Die Loyalität unzufriedener Kunden: Determinanten und Implikationen
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| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2002
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| adam_text | Titel: Die Loyalität unzufriedener Kunden
Autor: Vollmer, Ingrid
Jahr: 2002
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort........................................................................................................................VII
Vorwort.............................................................................................................................IX
Abbildungsverzeichnis..................................................................................................XIII
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................XV
Tabellenverzeichnis......................................................................................................XVII
I Relevanz einet Untersuchung der Loyalität unzufriedener Kunden....................1
1 Bedeutung des Konstruktes Loyalität.......................................................................................1
1.1 Kundenloyalität als Markeüngziel..............................................................................................1
1.2 Abgrenzung und Konzeptualisierung der Kundenloyalität..................................................3
1.3 Zielsetzung und Vorgehensweise............................................................................................10
2 Theoretische Fundierung des Konstruktes Unzufriedenheit.............................................13
2.1 Grundzüge derKunden(un-)zufriedenheitsforschung........................................................14
2.2 Operationalisierung des Konstruktes Kundenunzufriedenheit.........................................17
2.3 Wirkung der Kundenunzufriedenheit auf das Kundenverhalten......................................24
II Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung det Loyalität unzufriedener
Kunden...................................................................................................................31
1 Determinanten der Loyalität unzufriedener Kunden..........................................................31
1.1 Kausalattribution........................................................................................................................31
1.1.1.Theoretische Grundlagen...............................................................................................31
1.1.1.1 Antezedenzien.....................................................................................................38
1.1.1.2 Konsequenzen.....................................................................................................50
1.1.2 Kausalattribution und Kundenverhalten......................................................................58
1.2 Vertrauen......................................................................................................................................61
1.2.1 Vertrauen als Gegenstand sozialwissenschaftlicher Forschung...............................61
1.2.2 Ökonomische Relevanz des Vertrauens.......................................................................64
1.2.2.1 Spieltheorerische Analyse..................................................................................65
1.2.2.2 Insritutionenökonomische Analyse.................................................................67
1.2.3 Wirkung des Vertrauens auf das Kundenverhalten....................................................80
1.3 Wechselbarrieren........................................................................................................................86
XI
1.3.1 Theoretische Grundlagen................................................................................................86
1.3.2 Ökonomische Wechselbarrieren....................................................................................90
1.3.3 Wirkung der Wechselbarrieren auf das Kundenverhalten........................................93
1.4 Hypothesensystem im Überblick.............................................................................................95
2 Methodische Grundlagen zur Schätzung des Modells........................................................97
2.1 Methodische Anforderungen...................................................................................................97
2.2 LISREL-Ansatz.........................................................................................................................101
2.3 Operationalisierung theoretischer Konstrukte....................................................................102
2.4 Lineare Strukturgleichungsmodelle und ihre Gütemaße...................................................107
III Operationalisierung und Messung eines Modells zur Erklärung der Loyalität
unzufriedener Kunden........................................................................................119
1 Konzeption einer empirischen Studie...................................................................................119
2 Operationalisierung der latenten Variablen.........................................................................122
2.1 Allgemeines Modell..................................................................................................................122
2.2 Internes, temporäres Modell...................................................................................................134
2.3 Internes, stabiles Modell..........................................................................................................141
2.4 Externes, stabiles Modell.........................................................................................................148
2.5 Externes, temporäres Modell.................................................................................................155
3 Evaluation des bestangepassten Modells.............................................................................162
3.1 Allgemeines Model)..................................................................................................................162
3.2 Internes, temporäres Modell .................................................................................................167
3.3 Internes, stabiles Modell.........................................................................................................172
3.4 Externes, stabiles Modell.........................................................................................................177
3.5 Externes, temporäres Modell.................................................................................................181
4 Zusammenfassung der Ergebnisse........................................................................................186
IV Marketingpolitische Implikationen....................................................................188
1 Implikationen für die Marketingtheorie...............................................................................188
2 Implikationen für die Marketingpraxis.................................................................................206
3 Fazit.............................................................................................................................................204
Literaturverzeichnis.....................................................................................................................209
Anhang.........................................................................................................................................241
XII
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