CRM erfolgreich einführen: mit 74 Tabellen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2002
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| Beschreibung: | IX, 238 S. graph. Darst. |
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1 Einleitung 1
1.1 Zielsetzung 1
1.2 Ausgangslage 2
1.3 Handlungsbedarf. 5
2 Customer Relationship Management 7
2.1 Verwandte Konzepte 7
2.2 Entwicklung des CRM 8
2.2.1 Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing 9
2.2.2 Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement 12
2.2.3 Vom CAS zum CRM 13
2.3 Zielsetzung des CRM 14
2.4 Gestaltungsbereich des CRM 15
2.4.1 Die CRM-Prozesse 15
2.4.2 IS/IT-Unterstützung 16
2.4.3 Wissensmanagement 17
2.4.4 Kanal und Medium 20
2.5 Exkurs: Beziehungsmarketing vs. Beziehungsmanagement 22
3 Potenziale des CRM 25
3.1 Technologische Potenziale 25
3.1.1 Standardsoftware zur Unterstützung des CRM 25
3.1.2 Mobiler CRM-Systemeinsatz 32
3.1.3 Zentrale CRM-Datenbasis 34
3.2 Potenziale aus der Kanalnutzung 42
3.2.1 Multikanalstrategie 42
3.2.2 Kanalauswahl und-management 42
3.2.3 Contact Center Management 44
3.2.4 eCRM 53
3.3 Geschäftliche Potenziale 55
3.3.1 Verbesserung der Kundengewinnung 56
3.3.2 Profitabilität von Kundenbeziehungen 57
VIII Inhaltsverzeichnis
3.3.3 Ausweitung des Marktanteils 66
4 Bestehende Ansätze zur CRM-Einführung 67
4.1 Strategieorientierte Ansätze 68
4.1.1 Einfuhrungsmodell zum CRM nach PricewaterhouseCoopers. 68
4.1.2 Einfuhrungsmodell zum CRM nach Peppers/Rogers 70
4.1.3 Einfuhrungsmodell zum CRM nach Rapp 71
4.1.4 Custor-System 74
4.1.5 Einführung von Beziehungsmanagement 76
4.1.6 Relationship Banking 77
4.1.7 Customer-driven Distribution System 79
4.2 Prozessorientierte Ansätze 80
4.2.1 Customer-CenteredReengineering Change Process Modell.... 80
4.2.2 PROMET BPR 83
4.3 Systemorientierte Ansätze 86
4.3.1 10-Stufenplan 86
4.3.2 VIS Auswahlverfahren 88
4.3.3 Rapid Application Deployment . . 90
4.3.4 Enterprise Implementation Methodology 92
4.3.5 Advanced Rapid Implementation Package 94
4.3.6 Einführung eines SFA-Systems 97
4.4 Wissensorientierte Ansätze 98
4.4.1 Einfuhrung einer Kundendatenbank 98
4.4.2 Stufenmodell zum Aufbau von CRM 99
4.4.3 Funktionales Customer-Relationship-Modell 101
4.5 Vergleich der Ansätze 102
4.5.1 Vergleich der Fokussierungen 103
4.5.2 Vergleich der Bestandteile 104
4.5.3 Vergleich der Gestaltungsbereiche 106
4.6 Anforderungen an eine Methode zur CRM-Einführung 108
5 Methodenvorschlag zur CRM-Einführung 111
5.1 Methoden-Engineering 112
5.2 Metamodell 114
5.2.1 Objekte des Metamodells 115
5.2.2 Sichten auf das Metamodell 117
5.3 Phasenmodell 125
5.4 Ergebnisse 127
Inhaltsverzeichnis IX
5.5 Techniken 129
5.5.1 Kundenpotenzialanalyse 129
5.5.2 Kundenprozessanalyse 141
5.5.3 CRM-Prozessentwicklung 150
5.5.4 Multi Channel Management 160
5.5.5 Führungssystemplanung 170
5.5.6 Systemplanung 180
5.5.7 Systemeinfuhrung 193
5.5.8 Organisationsentwicklung 200
5.6 Nutzungsprozess des Methodenvorschlags in der Praxis 207
5.6.1 Abgrenzung von Teilprojekten 207
5.6.2 Auswahl relevanter Techniken anhand der Zielsetzung 208
6 Zusammenfassung und Ausblick 213
6.1 Zusammenfassung 213
6.2 Ausblick 213
Abkürzungsverzeichnis 217
Sachverzeichnis 219
Literaturverzeichnis 223
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