Wissensmanagement für Global Accounts:
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| Format: | Thesis Book |
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2002
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XIV, 215 S. graph. Darst. |
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Inhaltsfibersicht
1 Problemstellung, Ziele, Methodik und Aufbau der Arbeit 1
1.1 Problemstellung 3
1.2 Ziele 15
1.3 Methodik 16
1.4 Aufbau 23
2 Wissen im Global Account Management 25
2.1 Wissensarten und -quellen des GAM 25
2.2 Wissensgebiete im Global Account Management 33
2.3 Situative Gewichtung der Wissensgebiete 52
2.4 Typologie von Gewichtungen der Wissensgebiete 56
2.5 Handlungsorientierte Zusammenfassung 67
3 Erfolgsfaktoren des Wissensmanagement im GAM 70
3.1 Empirische Erklärung von erfolgreichem Wissensmanagement für Global
Accounts 71
3.2 Gestaltungsempfehlungen zum Wissensmanagement für Global Accounts 82
3.3 Handlungsorientierte Zusammenfassung 143
4 Implementierung des Wissensmanagement für Global Accounts 148
4.1 Empirische Erklärung erfolgreicher Implementierung 148
4.2 Empfehlungen zur Implementierung von Wissensmanagement für Global
Accounts 158
4.3 Handlungsorientierte Zusammenfassung 172
ii
5 Controlling des Wissensmanagement für Global Accounts.. .„. 174
5.1 Erstellen einer Balanced Scorecard für das Global-Account-
Wissensmanagement 174
5.2 Ableiten von Metriken 176
5.3 Handlungsorientierte Zusammenfassung 181
6Fa7il nnri Au«hlick „ .... „. .. 182
Literaturverzeichnis .—... ... 187
Anhang A Problemdefinierende Expertengespräche 199
Anhang B Explorative Fallstudien 201
Anhang C Entwicklung des Systems an Wissensgebieten im Global Account
Management 204
Anhang D Empirische Analysen für Kapitel 2 206
Anhang E Empirische Analysen für Kapitel 3 209
Anhang F Empirische Analysen für Kapitel 4 213
iii
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung, Ziele, Methodik und Aufbau der Arbeit 1
1.1 Problemstellung 3
1.1.1 Unternehmerische Herausforderung 3
1.1.1.1 GAM setzt Wissensmanagement voraus 4
1.1.1.2 Global Accounts geniessen informationstechnologischen Vorsprung 6
1.1.1.3 Wissensmanagement liefert Schlüssel zu Erfolgsreserven 7
1.1.2 Wissenschaftliche Herausforderung 11
1.1.2.1 Fehlende Definition des Wissens im GAM 12
1.1.2.2 Mangelnde Hinweise zu Erfolgsfaktoren des Wissensmanagement
im GAM 13
1.1.2.3 Fehlende Hilfen zur Implementierung des Wissensmanagement im
GAM 14
1.1.2.4 Kein System an Metriken für das Controlling des Wissens¬
management im GAM 14
1.2 Ziele 15
1.3 Methodik 16
1.3.1 Methodenwahl 16
1.3.2 Vorgehen 17
1.4 Aufbau 23
2 Wissen im Global Account Management 25
2.1 Wissensarten und -quellen des GAM 25
2.1.1 Wissensquellen im Verkaufsprozess 27
2.1.2 Wissensquellen ausserhalb des Verkaufsprozesses 30
2.1.3 Erfolgsbeispiel Goldschmidt 32
2.2 Wissensgebiete im Global Account Management 33
2.2.1 News 36
2.2.2 Strategisches Stammwissen 38
iv
2.2.3 Opportunity Management 41
2.2.4 On-line Community 43
2.2.5 Optimierungswissen 47
2.2.6 Operatives Wissen 49
2.2.7 Controllingwissen 50
2.3 Situative Gewichtung der Wissensgebiete 52
2.4 Typologie von Gewichtungen der Wissensgebiete 56
2.4.1 Beginner 57
2.4.2 Verkaufsorientierte 59
2.4.3 Kollegiale 61
2.4.4 On-line-Strategen 63
2.4.5 Fortgeschrittene 65
2.5 Handlungsorientierte Zusammenfassung 67
3 Erfolgsfaktoren des Wissensmanagement im GAM 70
3.1 Empirische Erklärung von erfolgreichem Wissensmanagement für Global
Accounts 71
3.1.1 Hypothesen 72
3.1.2 Operationalisierung 75
3.1.3 Ergebnisse und Implikationen für den weiteren Verlauf der Arbeit 79
3.2 Gestaltungsempfehlungen zum Wissensmanagement für Global Accounts 82
3.2.1 Entscheidungsbereich „Organisation 83
3.2.1.1 GAM zu Profit Center machen 83
3.2.1.2 GAM-Prozesse etablieren 87
3.2.2 Entscheidungsbereich „Informationssysteme 91
3.2.2.1 Benutzerschnittstelle optimieren 94
3.2.2.1.1 Zugriff auf Wissen erleichtern 94
3.2.2.1.2 Beitrag von Wissen erleichtern 105
3.2.2.1.3 Exkurs: Wissensaustausch in Arbeitsumfeld integrieren 108
3.2.2.2 Zugriffsrechte sinnvoll vergeben 109
3.2.2.3 Daten optimal auibereiten 114
V
3.2.2.4 Systeme integrieren 122
3.2.2.5 Erfolgsbeispiel Motorola 126
3.2.3 Entscheidungsgebiet „Motivation 134
3.2.3.1 Incentives sinnvoll gestalten 136
3.2.3.2 Öffentlich anerkennen 139
3.2.3.3 Gruppenidentität aufbauen 140
3.3 Handlungsorientierte Zusammenfassung 143
4 Implementierung des Wissensmanagement für Global Accounts.... 148
4.1 Empirische Erklärung erfolgreicher Implementierung 148
4.1.1 Hypothesen 148
4.1.2 Operationalisierung 154
4.1.3 Ergebnisse 156
4.2 Empfehlungen zur Implementierung von Wissensmanagement für Global
Accounts 158
4.2.1 Das Projekt in der Organisation kommunizieren 159
4.2.2 Neue Verhaltensweisen trainieren 163
4.2.3 Die Projektleitung geeignet bestimmen 164
4.2.4 Den Zeitpunkt der Einführung richtig wählen 165
4.2.5 Den Einfluss der Unternehmensfunktionen steuern 167
4.3 Handlungsorientierte Zusammenfassung 172
5 Controlling des Wissensmanagement für Global Accounts 174
5.1 Erstellen einer Balanced Scorecard für das Global-Account-Wissens¬
management 174
5.2 Ableiten von Metriken 176
5.3 Handlungsorientierte Zusammenfassung 181
6 Fazit und Ausblick 182
vi
Literaturverzeichnis .... 187
Anhang A Problemdefinierende Expertengespräche 199
Anhang B Explorative Faltstudien 201
Anhang C Entwicklung des Systems an Wissensgebieten im Global Account
Management 204
Anhang D Empirische Analysen für Kapitel 2 206
Anhang E Empirische Analysen für Kapitel 3 209
Anhang F Empirische Analysen für Kapitel 4 213
vii
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Global Account Management bei Hewlett-Packard. 2
Abb. 2: Praktische Relevanz von Wissensmanagement im GAM 4
Abb. 3: Aufbau des Global Account Management (Corporate Account Management -
CAM) bei Siemens ICN. Quelle: Siemens 2001 5
Abb. 4: Entwicklung von GAM-Programmen mit Wissensmanagement 6
Abb. 5: Möglichkeiten des Zugriffs auf globale Datenbanken 7
Abb. 6: Erfolgspotenzial Innovation 9
Abb. 7: Erfolgspotenzial Cross-Selling 10
Abb. 8: Erfolgspotenzial Produktivität 11
Abb. 9: DerGAM-Wissensmanagementprozess 12
Abb. 10: Der Forschungsprozess 18
Abb. 11: Klassifikation von Wissensquellen 26
Abb. 12: Die Beteiligten und Stufen des Global Account Verkaufsprozesses 27
Abb. 13: ComputerNews Online im Global Account Informationssystem von
Hewlett-Packard. 32
Abb. 14: Entwurf einer Informationsmatrix bei der Goldschmidt PU. 33
Abb. 15: System an Wissensgebieten im Global Account Management 35
Abb. 16: Zugriff auf News 37
Abb. 17: Zugriff auf strategisches Stammwissen 39
Abb. 18: Zugriff auf Opportunity Management Funktionen und Informationen 41
Abb. 19: Opportunity Management: Formular von Hewlett-Packard. 42
Abb. 20: Zugriff auf On-line Community Funktionen 44
Abb. 21: TeamRoom von Lotus 46
Abb. 22: Zugriff auf Optimierungswissen 48
Abb. 23: Zugriff auf operatives Wissen 50
Abb. 24: Zugriff auf Controllingwissen 51
Abb. 25: Determinanten des Wissensbedarfs im Global Account Management 53
Abb. 26: Gesamtvergleich der fünf Unternehmenstypen 57
Abb. 27: Das Profil der Beginner 58
Abb. 28: Das Profil der Verkaufsorientierten 60
Abb. 29: Das Profil der Kollegialen 62
Abb. 30: Das Profil der On-line-Strategen 64
Abb. 31: Das Profil der Fortgeschrittenen 66
Abb. 32: Blueprint zur Integration der Wissensquellen 67
Abb. 33: Blueprint für einen Check der sieben GAM-Wissensgebiete 69
Abb. 34: Entscheidungsbereiche im Wissensmanagement für Global Accounts 70
viii
Abb. 35: Hypothesen zu Erfolgsfaktoren 75
Abb. 36: Das geschätzte Erfolgsfaktorenmodell 80
Abb. 37: Das parametrisierte Strukturmodell erfolgreichen Wissensmanagement im
GAM 82
Abb. 38: Struktur Kapitel 3.2.1 83
Abb. 39: Anteil Firmen, die GAM als Profit Center fuhren 84
Abb. 40: Stabs-GAM 85
Abb. 41: Kompetenzverteilung im GAM 88
Abb. 42: Effekt der Informationssysteme 91
Abb. 43: Nutzung von Informationssystemen für Global Account Management 92
Abb. 44: Struktur Kapitel 3.2.2 93
Abb. 45: Daten zur Optimierung der Benutzerschnittstelle 96
Abb. 46: Einsatz von Hilfen für den Beitrag von Wissen in der Praxis 106
Abb. 47: Ein Planning Template von PriceWaterhonseCoopers Customer
Relationship Management 107
Abb. 48: Vergabe und Verwaltung von Zugriffsrechten in der Praxis 110
Abb. 49: Das Global-Account-Management-Informationssystem von Oracle 111
Abb. 50: Entscheidungsmatrix Datenaufbereitung 115
Abb. 51: Zugriff auf Suchmechanismen in der Praxis 116
Abb. 52: Systemintegration in der GAM-Praxis 122
Abb. 53: Implementierung des Global-Account-Management-Informationssystems
bei Motorola: „Personal und „ACCOUNTWorks 129
Abb. 54: Implementierung des Global-Account-Management-Informationssystems
bei Motorola: „SALESWorks 130
Abb. 55: Implementierung des Global-Account-Management-Informationssystems
bei Motorola: „Intelliscope Reports und „News 132
Abb. 56: Implementierung des Global-Account-Management-Informationssysterns
bei Motorola: „Search und „REPORTWorks 133
Abb. 57: Vergabe von Incentives für dem Wissensaustausch im GAM in der Praxis. 134
Abb. 58: Analyse der Motivation 135
Abb. 59: Struktur Kapitel 3.2.3 136
Abb. 60: Handlungsempfehlungen im Entscheidungsbereich Organisation 144
Abb. 61: Wirkungskette erfolgreicher Implementierung 149
Abb. 62: Die Hypothesen zur Implementierung 153
Abb. 63: Das parametrisierte Strukturmodell der erfolgreichen Implementierung... 157
Abb. 64: Erfolg von Implementierungsprojekten für GAM-Wissensmanagement in
der Praxis 158
Abb. 65: Entscheidungen der Implementierung 159
ix
Abb. 66: Tune-In in der Praxis 160
Abb. 67: Erreichen von Tune-In 161
Abb. 68: Training in der Praxis 163
Abb. 69: Touch in der Praxis 164
Abb. 70: Herkunft des Projektmanagement in der Praxis 165
Abb. 71: Timing in der Praxis 166
Abb. 72: GAM-Erfahrung bei der Einfuhrung des Wissensmanagement in der
Praxis 167
Abb. 73: Einfluss des GAM 168
Abb. 74: Einfluss des Top-Management 169
Abb. 75: Einfluss der IT-Abteilung 170
Abb. 76: Implementierungsprozess von IMS Health 173
Abb. 77: Der Skandia Navigator 175
Abb. 78: Messebenen des Erfolges im GAM-Wissensmanagement 176
Abb. 79: Entwicklung und Einsatz von Metriken für das GAM-Wissens¬
management 177
Abb. 80: Die Balanced Scorecard für das GAM-Wissensmanagement 180
Abb. 81: Vorlage für einen Aktionsplan 181
X
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Chi-Quadrat Test auf Unterschiede der Verteilungen der Stichprobe und der
Grundgesamtheit bezuglich Branche und Herkunft 22
Tab. 2: Aufbau der Arbeit 24
Tab. 3: Situative Gewichtung von Wissensgebieten 55
Tab. 4: System von Wissensgebieten im Global Account Management 67
Tab. 5: Oberblick situative Anpassung des Systems an Wissensgebieten im Global
Account Management 68
Tab. 6: Charakteristika der Skalen für die exogenen latenten Variablen 76
Tab. 7: Charakteristika der Skalen für die endogenen latenten Variablen 78
Tab. 8: Fit-lndices des Erfolgsfaktorenmodells 79
Tab. 9: Analyse der ZugrifTshäufigkeit und -geschwindigkeit für „News 97
Tab. 10: Analyse der ZugrifTshäufigkeit und -geschwindigkeit für „strategisches
Stammwissen 98
Tab. 11: Analyse der ZugrifTshäufigkeit und -geschwindigkeit für „Opportunity
Management 99
Tab. 12: Analyse der Zugriffshäufigkeit und -geschwindigkeit für „On-line
Community 100
Tab. 13: Analyse der Zugriffshäufigkeit und -geschwindigkeit für
„Optimierungswissen 102
Tab. 14: Analyse der Zugriffshäufigkeit und -geschwindigkeit für „operatives
Wissen 104
Tab. 15: Analyse der Zugriffshäufigkeit und -geschwindigkeit für „Controlling¬
wissen 105
Tab. 16: Perzeption Wissen geben - Wissen erhalten 138
Tab. 17: Häufigkeiten des Zugriffs auf unterschiedliche Wissensarten 145
Tab. 18: Handlungsbedarf „leichter erreichbar machen auf Portal (Top 5) 145
Tab. 19: Handlungsbedarf „leichter erreichbar als nötig auf Portal (Top 5) 146
Tab. 20: Charakteristika der Skalen für die Entscheidungen und den Erfolg 154
Tab. 21: Charakteristika der Skalen für die Funktionen 155
Tab. 22: Fit-lndices des Implementierungsmodells 156
|
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