Handlungsorientierte Prozeßgestaltung: ein arbeitspsychologischer Ansatz zur Optimierung von Serviceprozessen
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS iii
EINLEITUNG 1
1 ARBEITSPSYCHOLOGISCHE HANDLUNGSTHEORIEN 5
1.1 Gberblick 5
1.2 Das Konzept des Handlungsspielraums 13
1.2.1 existierende definitionen und empirische ergebnisse 13
1.2.2 Das Konzept des Handlungsspielraums als Basis einer
anwendungsorientierten technologie 18
1.3 arbeitspsychologische verfahren auf basis der
handlungstheorien 21
1.3.1 ObERBLICK UBER EXISTIERENDE VERFAHREN 22
1.3.2 BEWERTUNG DER VERFAHREN UND ANFORDERUNGEN AN EINE
ARBEITSPSYCHOLOGISCHE TECHNOLOGIE 24
1.4 SCHLUftFOLGERUNGEN 26
2 DIENSTLEISTUNGEN ALS ARBEITSPSYCHOLOGISCHER
ANWENDUNGSBEREICH 28
2.1 Betriebswirtschaftliche Konzepte 28
2.1.1 kundenzufriedenheit 29
2.1.2 Servicezufriedenheit aus betriebswirtschaftlicher Sicht 32
2.2 psychologische konzepte 34
2.2.1 Servicezufriedenheit aus psychologischer Sicht 35
2.3 schluufolgerungen 44
3 DIE FUNKTION VON HANDLUNGSSPIELRAUMEN IN
SERVICEPROZESSEN 46
3.1 THEORETISCHE ANNAHMEN UND EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN 46
3.2 ZUSAMMENFASSUNG UND WEITERENTWICKLUNG DER
THEORETISCHEN ANNAHMEN 49
3.3 ANWENDUNGSORIENTIERTE WEITERENTWICKLUNG DES KONZEPTS DES
HANDLUNGSSPIELRAUMES 52
3.4 SCHLUfSFOLGERUNGEN 57
4 BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ANSATZE DER
PROZEBGESTALTUNG ALS BASIS EINER
ARBEITSPSYCHOLOGISCHEN TECHNOLOGIE 59
4.1 Reengineering 59
4.2 kriterien der prozeflgestaltung 61
4.3 Organisationsmodell des Reengineerings 64
4.4 Praktische Durchfuhrung einer Prozeggestaltung 66
4.5 bewertung der bestehenden ansatze 68
4.6 schluiifolgerungen 69
iv INHALTSVERZEICHNIS
5 DER ANSATZ DER HANDLUNGSORIENTIERTEN
PROZEßGESTALTUNG 71
5.1 Handlungstheoretische Bezüge des Ansatzes der
PROZEßGESTALTUNG 71
5.2 Betriebswirtschaftliche und psychologische Kriterien zur
Gestaltung von Serviceprozessen 74
5.3 das handlungsorientierte prozeßgestaltungsmodell 77
5.4 Durchführung einer handlungsorientierten Prozebgestaltung 82
6 HYPOTHESEN DER ARBEIT 86
7 METHODIK 89
7.1 Zusammenfassung der Interventionen 89
7.2 Untersuchungsdesign 90
7.3 Stichproben 93
7.3.1 Untersuchung 1: Rezeption 93
7.3.2 Untersuchung 2: Physiotherapie 97
7.4 Untersuchungsinstrumente 103
7.4.1 Service Quality (SERVQUAL) 104
7.4.2 Verfahren zur Ermittlung von Regulationserfordernissen in der
Arbeitstätigkeit (VERA) 108
7.4.3 Spezifische Service-Items 108
7.4.4 Weitere kundenbezogene Items 110
7.4.5 überblick über die kundenbezogenen skalen und items der
Untersuchungen 1 und 2 111
7.4.6 Instrument zur STREßBEZOGENEN Tätigkeitsanalyse (ISTA) 114
7.4.7 Maslach Burnout Inventory (MBI-D) 115
7.5 Weitere mitarbeiterbezogene Items 116
7.5.1 kovariaten 117
7.5.2 überblick über die mitarbeiterbezogenen skalen und items der
Untersuchungen 1 und 2 117
8 BESCHREIBUNG DER INTERVENTIONEN 119
8.1 Zielsetzung 119
8.2 Unternehmen 119
8.3 Projektplanung 121
8.4 Ablauf und Methoden der Intervention 122
8.5 Untersuchung 1: Rezeption 125
8.6 Untersuchung 2: Physiotherapie 137
INHALTSVERZEICHNIS v
9 ERGEBNISSE 148
9.1 Hypothese C: Analyse handlungsbezogener Serviceprobleme 148
9.1.1 Untersuchung 1: Rezeption 148
9.1.2 Untersuchung 2: Physiotherapie 152
9.1.3 Diskussion der Ergebnisse zu Hypothese C 156
9.2 Hypothese A: Auswirkungen kundenorientierter
Handlungsspielräume auf die Servicezufriedenheit 158
9.2.1 Untersuchung 1: Rezeption 159
9.2.2 Untersuchung 2: Physiotherapie 169
9.2.3 Diskussion der Ergebnisse zu Hypothese A 176
9.3 Hypothese B: Auswirkungen kundenorientierter
Handlungsspielräume auf die Mitarbeiter 179
9.3.1 Untersuchung 1: Rezeption 179
9.3.2 Untersuchung 2: Physiotherapie 182
9.3.3 Diskussion der Ergebnisse zu Hypothese B 185
9.4 Überblick über die empirischen Ergebnisse 186
10 SCHLUßDISKUSSION 189
11 LITERATUR 199
12 ANHANG 211
12.1 Erhebungsbogen für die Kunden des Bades
(Untersuchung 1) 212
12.2 Erhebungsbogen für die Kunden der Physiotherapie
(Untersuchung 2) 216
12.3 Erhebungsbogen für die Mitarbeiter des Bades
(Untersuchung 1) 220
12.4 Erhebungsbogen für die Mitarbeiter der Physiotherapie
(Untersuchung 2) 227
12.5 Anweisungen für die Durchführung der Untersuchungen 232
12.6 Lebenslauf (Curriculum Vitae) 236
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