Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse: eine theoretische und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Gabler
2002
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Basler Schriften zum Marketing
10 |
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INHALTSVERZEICHNIS
IX
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT
DES
HERAUSGEBERS
V
VORWORT
VII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XVII
TEIL
I:
KUNDENRUECKGEWINNUNG
ALS
NEUE
ZIELGROESSE
DES
RELATIONSHIP
MARKETING
1.
KUNDENABWANDERUNGS
UND
-RUECKGEWINNUNGSPROZESSE
ALS
HERAUSFORDERUNG
DES
RELATIONSHIP
MARKETING
1
2.
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
UND
KONZEPTIONALISIERUNGEN
6
3.
STAND
DER
FORSCHUNG
ZU
KUNDENABWANDERUNGS
UND
-RUECKGEWINNUNGSPROZESSEN
11
3.1
FORSCHUNGSSCHWERPUNKTE
IM
UEBERBLICK
12
3.2
STAND
DER
THEORETISCHEN
MARKETINGFORSCHUNG
15
3.3
STAND
DER
METHODISCHEN
MARKETINGFORSCHUNG
18
3.4
STAND
DER
EMPIRISCHEN
MARKETINGFORSCHUNG
20
3.5
STAND
DER
KONZEPTIONELLEN
MARKETINGFORSCHUNG
23
3.6
DEFIZITE
BEI
DER
ERFORSCHUNG
VON
KUNDENABWANDERUNGS
UND
-RUECKGEWINNUNGSPROZESSEN
25
4.
ZIELE
UND
FORSCHUNGSFRAGEN
DER
UNTERSUCHUNG
26
5.
EINGRENZUNG
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTES
AUF
MITGLIEDSCHAFTS
AEHNLICHE
KUNDENBEZIEHUNGEN
27
6.
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
30
X
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL
II:
THEORETISCHE
ANSATZPUNKTE
UND
EMPIRISCHE
BEFUNDE
ZUR
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
1.
VORBEMERKUNGEN
ZUR
VORGEHENSWEISE
32
2.
ERKLAERUNG
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
AUF
DER
BASIS
SOZIALPSYCHOLOGISCHER
FORSCHUNGSERGEBNISSE
33
2.1
ANALOGIEN
ZWISCHEN
SOZIALPSYCHOLOGIE
UND
MARKETING
33
2.2
GRUENDE
UND
EINFLUSSFAKTOREN
DER
TRENNUNG
IN
PARTNERSCHAFTEN
34
2.3
TRENNUNGSMODELL
ZUR
ERKLAERUNG
DER
BEENDIGUNG
VON
PARTNERSCHAFTEN
36
2.4
TRENNUNGSPHASEN
IN
PARTNERSCHAFTEN
39
3.
EMPIRISCHE
BEFUNDE
DER
MARKETINGFORSCHUNG
ZUR
IDENTIFIKATION
RELEVANTER
DETERMINANTEN
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
42
3.1
VORGEHENSWEISE
ZUR
IDENTIFIKATION
RELEVANTER
ERKLAERUNGSDETERMINANTEN
42
3.2
SYSTEMATISIERUNG
VON
ABWANDERUNGSGRUENDEN
ALS
AUSGANGSPUNKT
42
3.3
SERVICE-MISSERFOLG-KETTE
ZUR
IDENTIFIKATION
ZENTRALER
THEORETISCHER
KONSTRUKTE
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
45
3.4
MANGELHAFTE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
ALS
DETERMINANTE
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
47
3.4.1
URSACHEN
EINER
MANGELHAFTEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
47
3.4.2
BEDEUTUNG
EINZELNER
KRITISCHER
EREIGNISSE
51
3.4.3
BEDEUTUNG
VON
INTERAKTIONSNIVEAU
UND
TOLERANZZONE
53
3.4.4
REAKTIONSMOEGLICHKEIT
AUF
MANGELHAFTE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
56
3.5
KUNDEN(UN)ZUFRIEDENHEIT
ALS
DETERMINANTE
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
58
3.5.1
BESTIMMUNG
VON
KUNDENUNZUFRIEDENHEIT
5
8
3.5.2
STAERKE
DES
ZUSAMMENHANGS
ZWISCHEN
KUNDENUNZUFRIEDENHEIT
UND
ABWANDERUNGSABSICHT
60
3.5.3
EXISTENZ
VON
ABWANDERUNGSABSICHTEN
TROTZ
KUNDENZUFRIEDENHEIT
62
INHALTSVERZEICHNIS
XI
3.6
ABWANDERUNGSABSICHT
ALS
DETERMINANTE
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
64
3.6.1
EINFLUSSFAKTOREN
DER
ABWANDERUNGSABSICHT
65
3.6.2
ZUSAMMENHANG
VON
ABWANDERUNGSABSICHT
UND
ABWANDERUNG
68
3.7
ABWANDERUNG
ALS
ERGEBNIS
DER
BEZIEHUNGSBEENDIGUNG
70
3.7.1
EINFLUSSFAKTOREN
DER
ABWANDERUNG
71
3.7.2
MODELLE
DES
KUNDENABWANDERUNGSPROZESSES
74
3.7.2.1
MODELL
DES
KUNDENABWANDERUNGSPROZESSES
NACH
STEWART
74
3.7.2.2
MODELL
DES
KUNDENABWANDERUNGSPROZESSES
NACH
ROOS
78
4.
SYNOPTISCHE
EVALUATION
DER
FORSCHUNGSBEITRAEGE
84
TEIL
III:
KONZEPTION
UND
ERGEBNISSE
EINER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
ZUR
ANALYSE
VON
KUNDEN-
ABWANDERUNGS
SOWIE
-RUECKGEWINNUNGS
PROZESSEN
1.
METHODISCHE
GRUNDLAGEN
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
87
1.1
VORUEBERLEGUNGEN
ZUR
WAHL
DER
GEEIGNETEN
FORSCHUNGSRICHTUNG
87
1.2
AUFGABEN
QUALITATIVER
FORSCHUNG
88
2.
DESIGN
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
91
2.1
GRUNDLAGEN
UND
VORGEHENSWEISE
DER
DATENERHEBUNG
91
2.2
METHODIK
DER
DATENERHEBUNG
94
2.3
GRUNDLAGEN
UND
VORGEHENS
WEISE
DER
DATENANALYSE
98
2.4
METHODIK
DER
DATENANALYSE
102
2.5
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DER
UNTERSUCHUNG
HINSICHTLICH
DER
MESSGUETE
104
XII
INHALTSVERZEICHNIS
3.
ERGEBNISSE
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
107
3.1
ERGEBNISSE
ZUM
KUNDENABWANDERUNGSPROZESS
107
3.1.1
MPT-MODELL
DES
KUNDENABWANDERUNGSPROZESSES
107
3.1.2
BEZIEHUNGSSTAERKE
ALS
MERKMAL
DER
AUSGANGSSITUATION
110
3.1.3
AUSLOESER
DER
KUNDENABWANDERUNG
113
3.1.4
GRUENDE
DER
KUNDENABWANDERUNG
119
3.1.4.1
VERHAELTNIS
VON
UNTERNEHMENS-,
WETTBEWERBS
SOWIE
KUNDENBEZOGENEN
ABWANDERUNGSGRUENDEN
119
3.1.4.2
VERHAELTNIS
VON
EREIGNIS
UN$L
NICHT-EREIGNISBEZOGENEN
ABWANDERUNGSGRUENDEN
121
3.1.4.3
KONKRETISIERUNG
DER
ABWANDERUNGSGRUENDE
BEI
BANKEN
122
3.1.5
PROZESSMERKMALE
DER
KUNDENABWANDERUNG
127
3.1.5.1
KUNDEN(UN)ZUFRIEDENHEIT
128
3.1.5.2
EMOTIONEN
130
3.1.5.3
BESCHWERDEN
UND
ANDERE
DIALOGFORMEN
132
3.1.5.4
MUND-ZU-MUND-KOMMUNIKATION
134
3.1.5.5
INFORMATIONSSUCHE
136
3.1.5.6
KUENDIGUNGSVORBEREITUNG
(FRUEHWAMINDIKATOREN)
137
3.1.6
PROZESSPHASEN
DER
KUNDENABWANDERUNG
140
3.1.7
PROZESSTYPEN
DER
KUNDENABWANDERUNG
145
3.1.8
PROZESSFOERDEMDE
UND
-HEMMENDE
EINFLUSSFAKTOREN
DER
KUNDENABWANDERUNG
153
3.1.8.1
PROZESSFOERDEMDE
EINFLUSSFAKTOREN
153
3.1.8.2
PROZESSHEMMENDE
EINFLUSSFAKTOREN
155
3.1.9
KUENDIGUNG
ALS
MERKMAL
DES
PROZESSENDES
158
INHALTSVERZEICHNIS
XIII
3.2
ERGEBNISSE
ZUM
KUNDENRUECKGEWINNUNGSPROZESS
160
3.2.1
ERFOLGSPOTENZIAL
DER
KUNDENRUECKGEWINNUNG
160
3.2.1.1
WIEDERAUFNAHMEBEREITSCHAFT
ABGEWANDERTER
KUNDEN
160
3.2.1.2
SPEZIFISCHE
MERKMALE
WIEDERAUFNAHME
BEREITER
UND
NICHT-WIEDERAUFHAHME
BEREITER
KUNDEN
161
3.2.1.3
WIEDERAUFNAHMEBEREITSCHAFT
IN
ABHAENGIGKEIT
VON
DER
ZEIT
165
3.2.2
BEDINGUNGEN
DER
KUNDENRUECKGEWINNUNG
167
3.2.3
ERFOLGSWIRKSAMKEIT
VON
RUECKGEWINNUNGSMASSNAHMEN
174
3.3
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ERGEBNISSE
UND
HYPOTHESENGENERIERUNG
176
4.
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
178
TEIL
IV:
KONZEPTION
EINES
SYSTEMATISCHEN
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
1.
GRUNDLAGEN
EINES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
180
1.1
ERGEBNISSE
EMPIRISCHER
UNTERSUCHUNGEN
ALS
AUSGANGSPUNKT
180
1.2
PROZESS
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
182
2.
ENTSCHEIDUNGSPROZESSE
ZUR
UMSETZUNG
DES
RUECKGEWINNUNGS
MANAGEMENTS
185
2.1
BASISKONZEPT
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
185
2.1.1
ZIELE
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
185
2.1.2
RUECKGEWINNUNGSSTRATEGIEN
188
2.2
IDENTIFIKATION
ALS
TEILPROZESS
DES
RUECKGEWINNUNGS
MANAGEMENTS
189
2.3
SEGMENTIERUNG
ALS
TEILPROZESS
DES
RUECKGEWINNUNGS
MANAGEMENTS
191
2.3.1
PROFITABILITAETSORIENTIERTE
KUNDENSEGMENTIERUNG
191
2.3.2
ERFOLGSORIENTIERTE
KUNDENSEGMENTIERUNG
197
2.3.3
RUECKGEWINNUNGSPORTFOLIO
ALS
SEGMENTIERUNGSERGEBNIS
198
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
2.4
DIALOGINITIIERUNG
ALS
TEILPROZESS
DES
RUECKGEWINNUNGS
MANAGEMENTS
200
2.4.1
FORMEN
DER
DIALOGINITIIERUNG
200
2.4.2
RUECKGEWINNUNGSANGEBOTE
203
2.5
RUECKGEWINNUNG
ALS
TEILPROZESS
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
207
2.6
ERFOLGSKONTROLLE
ALS
TEILPROZESS
DES
RUECKGEWINNUNGS
MANAGEMENTS
208
2.6.1
ERFOLG
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
208
2.6.2
WIRTSCHAFTLICHKEIT
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
210
2.6.2.1
KOSTEN
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
211
2.6.2.2
NUTZEN
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
213
3.
IMPLEMENTIERUNG
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
215
3.1
IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
215
3.2
ANPASSUNGEN
DER
UNTEMEHMENSSTRUKTUR
218
3.3
ANPASSUNGEN
DER
UNTEMEHMENSSYSTEME
219
3.4
ANPASSUNGEN
DER
UNTEMEHMENSKULTUR
220
4.
DATENSCHUTZRECHTLICHE
GRENZEN
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
222
5.
GESAMTWUERDIGUNG
DES
RUECKGEWINNUNGSMANAGEMENTS
224
TEIL
V:
FRUEHERKENNUNG
DROHENDER
KUNDENABWANDERUNGEN
ALS
AUFGABE
DES
KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT
1.
VERFAHREN
ZUR
ENTSCHEIDUNGSUNTERSTUETZUNG
225
2.
ENTSCHEIDUNGSUNTERSTUETZUNG
AUF
BASIS
TRADITIONELLER
STATISTISCHER
VERFAHREN
227
3.
FRUEHERKENNUNG
DROHENDER
ABWANDERUNGEN
AUF
BASIS
EINES
REGELBASIERTEN
EXPERTENSYSTEMS
229
4.
FRUEHERKENNUNG
DROHENDER
ABWANDERUNGEN
AUF
BASIS
DES
DATA
MINING
230
4.1
DISKRIMINANZANALYSE
230
4.2
NEURONALE
NETZE
231
INHALTSVERZEICHNIS
XV
TEIL
VI:
HINWEISE
ZUM
ZUKUENFTIGEN
FORSCHUNGSBEDARF
235
LITERATURVERZEICHNIS
ANHANG
241
279 |
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