Effiziente Kundenbindung mit CRM: [Wie Procter & Gamble, Henkel und Kraft mit ihren Marken Kundenbeziehungen gestalten]
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Bonn
Galileo Press
2002
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| Edition: | 1. Aufl. |
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Geleitwort 7
Vorwort der Autoren 9
Einleitung 11
1 Wirtschaftsgeschichtliche Determinanten der
Kundenbeziehung 13
2 Strategieansatz CRM 17
2.1 Customer Lifetime Value 18
2.2 Kundenorientierung: zufrieden stellen, binden, begeistern 20
2.3 y Bedeutung der Marke im Rahmen von CRM 29
3 Komponenten und Funktionen des CRM 39
3.1 Analytisches CRM 40
3.2 Operatives CRM 46
3.3 Kommunikatives CRM 55
3.4 CRM im Distributionsmix Direktverkauf via Internet 99
3.5 CRM im Produktmix kundenindividuelle Massenproduktion 103
4 One to One Marketing im Versandhandel 107
5 Erfolgsmessung im CRM 131
5.1 Kundenbindungs Controlling 131
5.2 Kriterien und Methoden in der Erfolgsmessung 143
6 Expertenbefragung: Status von CRM in der
Konsumgüterwirtschaft 153
7 Perspektive für einen CRM Einsatz in der
Konsumgüterwirtschaft 161
A Customer Response Software Ausführliches Beispiel eines
Gesprächsprotokolls 173
B Case Studies Verzeichnis 181
C Literaturverzeichnis 183
Die Autoren 199
Index 201
Inhalt 5
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