Qualitätstechniken für die Dienstleistung: die D7
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München [u.a.]
Hanser
2002
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| adam_text | INHALT 1 EINLEITUNG 5 1.1 DIE MODERNE DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT 5 1.2
AUFBAU DES BUCHES 8 2 GRUNDLAGEN ZUR DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 12 2.1 DER
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF 12 2.2 DAS DREI-DIMENSIONEN-MODELL DER
DIENSTLEISTUNG 14 2.3 DER QUALITAETSBEGRIFF 16 2.4 QUALITAETSMODELLE FUER
DIENSTLEISTUNGEN 17 2.4.1 DAS GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 17
2.4.2 WEITERE QUALITAETSANSAETZE 20 2.5 DIENSTLEISTUNG UND TQM 22 3 DIE
SIEBEN QUALITAETSTECHNIKEN FUER DEN DIENSTLEISTUNGSBEREICH D7 26 3.1
EINSATZMOEGLICHKEITEN DER D7 26 3.2 WELCHE PROBLEME LASSEN SICH MIT DEN
D7 LOESEN? 27 3.3 AUSWAHL DER TECHNIKEN 30 3.4 VIGNETTEN-TECHNIK 31 3.5
SERVICE-BLUEPRINTING 44 3.6 SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE 57 3.7
QUALITAETSMESSUNG MIT HILFE VON RATING-SKALEN: SERVQUAL 68 3.8
BESCHWERDEMANAGEMENT 82 3.9 FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE VON PROBLEMEN 91
3.10 SERVICE-FMEA 100 LITERATUR 118
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