Holdings: Effektives Customer-Relationship-Management

Effektives Customer-Relationship-Management: Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation

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Bibliographic Details
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Gabler 2002
Edition:	2., überarb. und erw. Aufl.
Subjects:	Beziehungsmanagement Kundenmanagement Unternehmen Aufsatzsammlung
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adam_text	IX Inhaltsverzeichnis Autorenverzeichnis XIII Teil I: Instrumente Hajo Hippner und Klaus D. Wilde CRM Ein Überblick 3 Werner Pepels Qualitäts und Zufriedenheitsmessung als CRM Basis 39 Christina Schmitt Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles More 71 Roland Schmid, Volker Bach und Hubert Österle CRM bei Banken: vom Produkt zum Prozeßportal 87 Hans Wicher Nachkaufmarketing 103 Werner Pepels Grundzüge des Beschwerdemanagements 1 ll^ ^7 Axel Eggert Kundencenter als Instrument der Kundenbindung 133 Michael Bernecker und Florian Hüttl Kundenclubs 155^ Holger Weishaupt Verbundwerbung Ein Medium für die Zukunft 179 Uwe Ritter Multi Channel Management als Differenziator am Markt 195 X Hajo Hippner und Klaus D. Wilde Data Mining im CRM 211 Thomas Schulze Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI) Lösungen 233 Werner Pepels Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business Marketing 257 Teil II: Einführungskonzepte und Organisation Stefan Helmke und Wilhelm Dangelmaier ^ CRM Audit Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von CRM 295 / Stefan Helmke, Dörte Brinker und Helge Wessoly Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM Systemen 307 . Hans Wicher Kundenorientierte Organisationsformen 319 / Jan Helmke Electronic Commerce Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme 331 Matthias üebel Kosten und Nutzenaspekte von CRM als DV gestütztes Informationssystem 343 Michael Zapf Prozeßgestaltung im Communication Center 357 Jürgen Zirke und Angelika Wiersgalla Informationsprozesse im Kundenmanagement 373 Winfried Felser Virtuelle Competence Center 391 Mark Oliver Michel E CRM: Definition, Hintergründe, Nutzenpotentiale und Fallbeispiele 405 XI_ Axel Busch und Timo Langemann Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM 419 Axel Hahn Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer Relationship Management 435 Frank Otto und Jeanne G. Surmont Customer Service 447
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