Die Praxis der Firmenkundenbetreuung: Geschäftsbeziehungen erfolgreich intensivieren ; Konzepte - Checklisten - Tipps
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wien
Manz
2002
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| Edition: | 2., überarb. Aufl. |
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I. NEUE RAHMENBEDINGUNGEN FÜR DAS FIRMENKUNDENGESCHÄFT 1
1. Die Finnenkunden 3
1.1 Wer ist der mittelständische Firmenkunde? 3
1.2 Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen 6
1.3 Was erwarten mittelständische Firmenkunden von ihrer Bank? 10
2. Die Banken 13
2.1 Die Kreditwirtschaft im Wandel 13
2.2 Die mittelständischen Unternehmen eine interessante
Zielgruppe 14
2.3 Der verschärfte Wettbewerb
um mittelständische Firmenkunden 15
3. Strategische Neuausrichtung im Firmenkundengeschäft 17
II. SYSTEMATISCHE FIRMENKUNDENBETREUUNG
ERFOLGSFAKTOR IM WETTBEWERB 25
1. Kundenbindung als strategisches Ziel 27
1.1 Nur zufriedene Kunden sind loyal 27
1.2 Die Qualität der Bankleistung ist entscheidend 29
1.3 Kundenzufriedenheit regelmäßig untersuchen 31
2. Gefordert: Eine neue Qualität der Kundenbetreuung 35
2.1 Betreuungsqualität die Chance zur Profilierung am Markt .. 35
2.2 Verbesserungen sind notwendig 38
2.3 Worin besteht exzellente Kundenbetreuung? 39
3. Intensivierung der Kundenbeziehung 41
3.1 Die kostengünstigste Marktstrategie 41
3.2 Das Ziel: Ertragssteigerung durch Cross Selling 43
4. Systematische Kundenbetreuung: Alle Beteiligten profitieren 44
4.1 Der Nutzen für den Firmenkunden 45
4.2 Der Nutzen für die Bank 46
4.3 Der Nutzen für den Firmenkundenbetreuer 46
5. Das Firmenkunden Betreuungssystem: Elemente und Aufbau .... 47
III. DER FIRMENKUNDENBETREUER 51
1. Der Firmenkundenbetreuer Die Seele des Betreuungskonzeptes . 53
2. Aufgaben Kompetenzen Verantwortung des
Firmenkundenbetreuers 54
2.1 Ziele und Verantwortung 54
2.2 Die vielfältigen Aufgaben 55
2.3 Die notwendigen Kompetenzen 57
3. Das Anforderungsprofil eines Firmenkundenbetreuers 63
3.1 Persönlichkeit und Grundhaltung 64
3.2 Unternehmerisches Denken:
Vom Mitarbeiter zum Mitunternehmer 65
VII
3.3 Fachliche Qualifikation 66
3.4 Verkäuferische Ambitionen 66
3.5 Soziale Kompetenz 67
3.6 Die Anforderungen: Ideal und Machbarkeit 68
3.7 Erkenntnisse und Schlußfolgerungen 71
4. Ein heikles Thema: Die Ressourcenwidmung 72
5. Entlastung durch das Back Office 75
5.1 Das Ziel: Freiräume für die Betreuung schaffen 75
5.2 Die Aufgaben des Back Office 76
5.3 Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Zusammenarbeit .... 79
6. Beratungsunterstützung durch Spezialisten 80
6.1 Sinnvolle Arbeitsteilung 80
6.2 Organisation und Spielregeln festlegen 82
IV. INFORMATIONSGEWINNUNG UND VERARBEITUNG :
GRUNDLAGE ERFOLGREICHER FIRMENKUNDENBETREUUNG .... 87
1. Information Basis für die Kundenbetreuung 89
1.1 Was wissen Sie über Ihre Firmenkunden? 89
1.2 Die Systematik der Informationsquellen 90
2. Informationsquelle „Unternehmen 92
2.1 Der Jahresabschluß 92
2.2 Kundengespräch und Betriebsbesichtigung 93
3. Bankexterne Informationsquellen 94
3.1 Firmenbuchdatenbank 95
3.2 Grundstücksdatenbank 95
3.3 Handelsauskünfte 96
3.4 Wirtschaftsdatenbanken 96
4. Bankinterne Informationsquellen 100
4.1 Nützen Sie die Vorteile der bankinternen Daten für die
Kundenbetreuung 100
4.2 Das EDV gestützte Firmenkunden Informationssystem 101
4.3 Die Kundendatei 103
4.4 Die kontenorientierten Dateien 107
4.5 Die Bilanzdatei 109
4.6 Die Melde Datei 111
4.7 Die Ergebnisdatenbank: Konto und Kundenkalkulation 113
4.8 Auf die richtigen Auswertungen kommt es an 121
V. DER „STRUKTURIERTE KUNDE 125
1. Kundenklassifizierung wozu? 127
2. Die Betreuungskategorien 129
2.1 Die ABC Analyse 129
2.2 Die Segmentierungskriterien 130
2.3 Das Firmenkunden Portfolio 133
2.4 Praktische Konsequenzen für das Betreuungskonzept 138
3. Die Risikokategorien 140
VIII
3.1 Die Ziele der Risikoklassifizierung 140
3.2 Die Beurteilungskriterien 141
3.3 Das Instrumentarium für das Kredit Rating 144
3.4 Risikoklassifizierung ist kein Selbstzweck 146
VI. INTENSIVIERUNGSMASSNAHMEN
IN DER KUNDENBETREUUNG 149
1. Grundlagen 151
1.1 Die Intensivierungsziele 151
1.2 Aktive und passive Geschäftsintensivierung 153
2. Ausgangsbasis 154
2.1 Kundenstrukturanalyse 154
2.2 Kriterien für die Auswahl der Intensivierungskunden 158
3. Informationen sammeln 160
3.1 Das Ziel: Ein umfassendes Bild des Kunden 160
3.2 Der Kundeninformationsbogen (KIB) 161
4. Potentialanalyse: Die gezielte Suche nach Verkaufsideen 167
4.1 Unternehmensbezogene Verkaufsideen 168
4.2 Branchenbezogene Verkaufsideen 170
4.3 Produktbezogene Verkaufsideen 171
4.4 Verkaufsorientierte Bilanzanalyse 178
4.5 Geschäftspotentiale im Privatbereich 179
4.6 Brainstorming unterstützt Ideenfindung 192
5. Verkaufsideen umsetzen 193
5.1 Ideen bewerten 193
5.2 Ideen umsetzen 196
5.3 Controlling und Feed back 198
VII. KUNDENBETREUUNG MIT SYSTEM 201
1. Die Betreuungsanlässe 203
1.1 Die Initiative ergreifen 203
1.2 Die unterschiedlichen Anlässe nützen 203
2. Die Betreuungsformen 208
2.1 Das Direct Marketing 209
2.2 Die schriftliche Kundenansprache 212
2.3 Die telefonische Kundenansprache 216
2.4 Das Kundengespräch 221
3. Das Unternehmer Jahresgespräch 236
3.1 Ziele und Phasen 236
3.2 Die Gesprächsvorbereitung: Systematik erspart Zeit 239
3.3 Die Betriebsbesichtigung 245
3.4 Die Bilanzbesprechung 248
3.5 Das Strategiegespräch: „Business Check 251
3.6 Die Finanzvorschau 256
3.7 Das maßgeschneiderte Angebot 257
IX
3.8 Das Jahresgespräch nützt dem Unternehmer und dem
Kundenbetreuer 259
4. Die vier Grade der Betreuungsintensität 260
4.1 „Intensiv pflegen 261
4.2 „Mit hohem Aufwand umwerben 262
4.3 „Regelmäßig beobachten 263
4.4 „Keine aktive Betreuung 263
5. Spezialfall: Betreuung gefährdeter Engagements 266
5.1 Risikofrüherkennung durch systematische
Kreditüberwachung 266
5.2 Die Zusammenarbeit mit Sanierungsspezialisten und
Sanierungsausschuß 267
6. Wieviele Firmenkunden „verkraftet ein Betreuer? 270
6.1 Den Betreuungsaufwand ermitteln 270
6.2 Die Kundenanzahl berechnen 272
VIII. VERKAUFSUNTERSTÜTZENDE INSTRUMENTE 275
1. Zielgruppenspezifische Kommunikationspolitik 277
2. Werbung im Firmenkundengeschäft 278
3. Schriftliche Kommunikationsmedien 280
3.1 Die Kundenzeitung 280
3.2 Firmenkundenbroschüren 282
4. Verkaufsfördernde Beratungsunterlagen 283
4.1 Ziel: Bankleistungen veranschaulichen 283
4.2 Das Unterlagensystem 284
5. Veranstaltungen für Firmenkunden 286
5.1 Kundenveranstaltungen? Ja, mit gutem Grund 286
5.2 Systematische Veranstaltungsplanung 288
5.3 Aktive Kundenbetreuung rund um die Veranstaltung 289
IX. WIE BEGINNEN?
DIE EINFÜHRUNG DES FIRMENKUNDENBETREUUNGSSYSTEMS 295
1. Grundgedanken zur Umsetzung 297
2. Die wesentlichen Gestaltungsbereiche 300
3. Die Vorbereitungsphase:
Geeignete Rahmenbedingungen schaffen 300
4. Die Einführungsphase: Ein Pilotprojekt starten 307
Verzeichnis der Abbildungen 311
Verzeichnis der Checklisten 313
Literaturverzeichnis 314
Stichwortverzeichnis 323
X
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