Strategisches Account-Management: mit CRM den Kundenwert steigern
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Gabler
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Vorwort und Danksagung 5
Kapitel 1: Strategisches Account Management
im Rahmen des CRM 13
Die Bedeutung strategischer Accounts nimmt zu 16
Vom Sales Management zum strategischen
Account Management 20
Grundzüge des strategischen Account Managements 21
Wertsteigerung bei Kunden und Lieferanten 22
Schaffen Sie eine Plattform zur Wertsteigerung! 25
Erkennen Sie die Chancen zur Wertsteigerung! 26
Unterstützen Sie die Wertsteigerung! 27
Strategisches Account Management generiert
ShareholderValue 28
Gesteigerte Cash Flows 31
Beschleunigte Cash Flows 32
Risikoärmere Cash Flows 33
Entscheidende Erfolgsfaktoren 35
Kapitel 2: Die wichtigsten Kunden
aus strategischer Sicht 39
Überprüfung der Geschäftsstrategie als Grundlage für SAM 40
Wer Die Auswahl der wichtigsten Kunden 42
Kundenbasisanalyse Ein Tool zur Bestimmung
des Wertpotenzials 43
Was wissen wir über die Kundenrentabilität? 44
Unrentable Kunden sind interessant 49
Kriterien für strategische Account Beziehungen 52
Auswahl der strategischen Accounts 61
9
Was Angebotsgestaltung bei strategischen Account Beziehungen 64
Nicht alle strategischen Accounts sind gleich! 64
Komponenten des Leistungsangebots 70
Preisgestaltung des Angebots 75
Wie Entwurf des Kundenbeziehungsprozesses 80
Checkliste 84
Kapitel 3: Strategisches Account Management
und Organisation 87
Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter für Aufgaben im SAM 89
Das Account Management Team leitet das SAM Programm 91
Der Account Manager ist für die Beziehung
zum Kunden verantwortlich 93
Ein Account Team wird in komplexen Beziehungen erforderlich 95
Executive Relationships Kundenbeziehungen
auf der Führungsebene aufbauen 96
Kompetenzen und Fähigkeiten des Account Managers
fördern und entwickeln 98
Gestalten Sie die Vergütung einfach! 102
Checkliste 109
Kapitel 4: Beziehungs und Opportunity Management 111
Der Account Plan als Grundlage der Zielvorgaben 112
Der Account Planungsprozess 115
Das Account Strategiepapier vermittelt die Ziele 116
Der Account Plan identifiziert Geschäftschancen
und Handlungsbedarf 117
Opportunity Management in Kundenbeziehungen 122
Suche nach Geschäftschancen mit dem Kunden 123
Auffinden von Geschäftschancen 128
Kontaktmanagement 131
Quantifizierung der Wertsteigerung 131
Dem Kunden die Wertsteigerung vermitteln 134
Checkliste 138
i Inhalt
Kapitel 5: CRM Technologien unterstützen strategisches
Account Management 141
Von der CRM Technologie profitieren 141
Anwendungsbereiche für CRM 144
Der Beziehungsprozess als Basis für die Datenerhebung 149
Anhang: SAM Audit 157
Ziele und Vorgehensweise beim Audit 157
Analysemethode 158
Allgemeine Ergebnisse und Schlussfolgerungen 160
Literatur 163
Glossar 167
Die Autoren 173
Inhalt 1
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