Überleben im Kundenkontakt: wie Sie schwierige Kundensituationen anpacken, meistern und verarbeiten
Inhaltsübersicht: Vorbemerkung, Einleitung: Zum Dienstleister geboren? I. Arbeiten im direkten Kundenkontakt - Konflikte und ihre Ursachen, II. Strategien zur erfolgreichen Konflitkbewältigung, Zum Abschluss, Stichwortverzeichnis.
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| Published: |
Landsberg/Lech
Verlag Moderne Industrie
2002
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WIRTSCHAFT
BEI VERLAG MODERNE INDUSTRIE
UEBERLEBEN IM
KUNDENKONTAKT WIE SIE SCHWIERIGE KUNDENSITUATIONEN ANPACKEN,
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^.HAMBURG ID V E R A R B E I T EN I BIBLIOTHEK A06 2993 A06-2993
MONICA SCHORI
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
VORBEMERKUNG 8
EINLEITUNG: ZUM DIENSTLEISTER GEBOREN? 9
TEIL I: ARBEITEN IM DIREKTEN KUNDENKONTAKT - KONFLIKTE UND IHRE URSACHEN
13
1. KAPITEL: IMMER AERGER MIT DEM KUNDEN - TYPISCH DIENSTLEISTUNG? 15
2. KAPITEL: ROLLENSPIEL, WAHRNEHMUNG UND VERHALTEN 25
3. KAPITEL: GEGENSEITIGE ERWARTUNGEN - SIND SIE REALISTISCH? . .. 47 4.
KAPITEL: SELBSTERWARTUNGEN - VOM IDEALISMUS ZUR UEBERFORDERUNG 53
5. KAPITEL: MANGELNDES SELBSTWERTGEFUEHL - DER IDEALE NAEHRBODEN FUER
KONFLIKTE 63
6. KAPITEL: WIE VIEL BELASTUNG IST *NORMAL ? 69
EXKURS: UEBER DIE SCHWIERIGKEIT DES DAUERLAECHELNS . 75 7. KAPITEL: DIE
ROLLE DER VORGESETZTEN - FORDERN, ABER AUCH STUETZEN 81
FAZIT 89
TEIL II: STRATEGIEN ZUR ERFOLGREICHEN KONFLIKTBEWAELTIGUNG . . 91
8. KAPITEL: GEFUEHLE SIND SCHNELLER ALS DER VERSTAND 93
9. KAPITEL: DER VERSTAND KANN DIE REAKTION STEUERN 111
10. KAPITEL: BEREITEN SIE SICH AUF HERAUSFORDERUNGEN VOR 119 11.
KAPITEL: AUFSCHREIBEN H I L F T- BERICHTE UND MERKLISTEN 129 12.
KAPITEL: KRAFTSPENDER UND PRAKTISCHE MASSNAHMEN 135 13. KAPITEL: DREI
KLASSISCHE PROBLEMSITUATIONEN: DIE PLOETZLICHE
KONFRONTATION, DIE REKLAMATION, AGGRESSIVE KUNDEN . 145 14. KAPITEL: DIE
VERARBEITUNG - WIE SIE VERMEIDEN, DASS SICH UNANGENEHME EREIGNISSE IN
IHREM KOPF FESTSETZEN . . 161
ZUM ABSCHLUSS 169
STICHWORTVERZEICHNIS 174
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