Call Center als Instrument des Beziehungsmanagements:
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|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft
|
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XVI, 254 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XIII
ABKFLRZUNGSVERZEICHNIS
.
XV
1
EINLEITUNG
.
1
1.1
PROBLEMSTELLUNG
.
1
1.2
ZIELSETZUNG
.
8
1.3
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
.
9
1.4
ANMERKUNGEN
ZUM
WISSENSCHAFTSVERSTAENDNIS
.
12
2
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
.
17
2.1
DIENST
UND
SERVICELEISTUNGEN
.
17
2.1.1
DIENSTLEISTUNGEN
.
17
2.1.1.1
EINLEITENDE
BEMERKUNGEN
.
17
2.1.1.2
KLASSIFIKATIONSANSAETZE
.
18
2.1.1.3
DEFINITION
DURCH
KONSTITUTIVE
MERKMALE
.
23
2.1.1.4
DER
INTERAKTIONSCHARAKTER
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
26
2.1.2
SERVICELEISTUNGEN
.
28
2.2
CALL
CENTER
.
33
2.2.1
ENTWICKLUNGSLINIEN
.
33
2.2.2
BEGRIFFSKLAERUNG
.
35
2.2.3
VOLKSWIRTSCHAFTLICHE
BEDEUTUNG
.
41
2.2.4
TECHNISCHE
KOMPONENTEN
.
42
2.3
CALL
CENTER
LEISTUNGEN
ALS
DIENST
UND
SERVICELEISTUNGEN
.
49
3
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
ALS
OPTION
DER
UNTERNEHMENSFUEHRUNG
.
51
3.1
GRUNDLAGEN
DES
BEZIEHUNGSMANAGEMENTS
.
51
3.1.1
BEDEUTUNG
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
IN
DER
UNTEMEHMENSPRAXIS
.
51
X
INHALTSVERZEICHNIS
3.1.2
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
IN
DER
WISSENSCHAFTLICHEN
DISKUSSION
.
53
3.1.2.1
ABGRENZUNG
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
UND
BEZIEHUNGSMARKETING.
.
.53
3.1.2.2
ENTWICKLUNGEN
IM
WISSENSCHAFTLICHEN
SCHRIFTTUM
.
55
3.1.2.3
ABGRENZUNG
ZU
VERWANDTEN
BEGRIFFEN
.
59
3.1.2.4
PARADIGMADISKUSSION
.
62
3.2
DEFINITIONSANSAETZE
.
63
3.2.1
DIE
BEGRIFFE
GESCHAEFTSBEZIEHUNG
UND
KUNDENBEZIEHUNG
.
63
3.2.2
UEBERBLICK
UEBER
VERSCHIEDENE
DEFINITIONSANSAETZE
.
65
3.2.3
KRITIK
AM
KONZEPT
.
68
3.3
UMSETZUNG
EINES
BEZIEHUNGSMANAGEMENTS
.
70
3.3.1
ZIELE
.
71
3.3.1.1
INTENDIERTE
OEKONOMISCHE
ERFOLGSWIRKUNGEN
.
72
3.3.1.2
DIE
BEGRIFFE
KUNDENZUFRIEDENHEIT,
KUNDENLOYALITAET
UND
KUNDEN
BINDUNG
ALS
ELEMENTE
DER
WIRKUNGSKETTE
.
74
3.3.2
STRATEGIEN
UND
PRINZIPIEN
.
76
3.3.2.1
KUNDENSTRATEGIEN
IM
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
76
3.3.2.2
PRINZIPIEN
.
78
3.3.2.2.1
DAS
PRINZIP
DER
INDIVIDUALISIERUNG
.
78
3.3.2.2.2
DAS
PRINZIP
DER
INTERAKTION
.
82
3.3.2.2.3
DAS
PRINZIP
DER
INTEGRATION
.
82
3.3.3
INSTRUMENTE
.
83
4
ANWENDUNGSFELDER
VON
CALL
CENTERN
BEI
DER
INSTRUMENTELLEN
UMSETZUNG
DES
BEZIEHUNGSMANAGEMENTS
.
85
4.1
VORBEMERKUNG
.
85
4.2
ALLGEMEINE
ANWENDUNGSFELDER
VON
CALL
CENTERN
.
86
4.3
INSTRUMENTELLE
UMSETZUNG
DER
INDIVIDUALISIERUNGSFUNKTION
.
88
4.3.1
EINFUHRENDE
UEBERLEGUNGEN
.
88
4.3.2
INDIVIDUALISIERTE
KOMMUNIKATION
.
90
4.3.3
INDIVIDUALISIERTER
VERTRIEB
.
92
4.3.4
DIE
BEDEUTUNG
VON
KUNDENDATENBANKEN
ALS
INDIVIDUALISIERUNGS
ERMOEGLICHER
.
94
INHALTSVERZEICHNIS
XI
4.4
INSTRUMENTELLE
UMSETZUNG
DER
INTERAKTIONSFUNKTION
.
96
4.4.1
POTENTIALE
BEI
DER
ERBRINGUNG
VON
SERVICELEISTUNGEN
.
96
4.4.2
POTENTIALE
IM
RAHMEN
EINES
BESCHWERDEMANAGEMENTS
.
98
4.4.2.1
BESCHWERDEN
ALS
HANDLUNGSOPTIONEN
UNZUFRIEDENER
KUNDEN
.
98
4.4.2.2
DEFINITION
UND
ZIELE
DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS
.
104
4.4.2.3
AUFGABEN,
FUNKTIONEN
UND
PROZESSE
DES
BESCHWERDEMANAGE
MENTS
.
107
4.4.2.4
FUNKTIONEN
VON
CALL
CENTERN
IM
RAHMEN
DES
BESCHWERDE
MANAGEMENTS
.
110
4.5
INSTRUMENTELLE
UMSETZUNG
DER
INTEGRATIONSFIMKTION
.
117
4.6
EXKURS:
ONLINE-MEDIEN
UND
CALL
CENTER
.
119
5
ZENTRALE
ENTSCHEIDUNGS-,
GESTALTUNGS
UND
PROBLEMFELDER
DES
CALL
CENTER
EINSATZES
.
123
5.1
ENTSCHEIDUNGSTRAEGER
.
123
5.1.1
DIE
UNTERNEHMENSLEITUNG
ALS
INSTANZENTRAEGER
DER
UNTEMEHMENS
FIIHRUNG
BEI
UNTERNEHMERISCHEN
ENTSCHEIDUNGEN
.
123
5.1.2
CALL
CENTER
ENTSCHEIDUNGSAUFGABEN
ALS
UNTEMEHMENSFUHRUNGS
ENTSCHEIDUNGEN
.
124
5.2
WIRTSCHAFTLICHKEITSASPEKTE
DES
CALL
CENTER
EINSATZES
.
127
5.2.1
NUTZENKATEGORIEN
UND
NUTZENEFFEKTE
.
129
5.2.1.1
EXTERNE
NUTZENKATEGORIEN
UND
NUTZENEFFEKTE
.
130
5.2.1.2
INTERNE
NUTZENKATEGORIEN
UND
NUTZENEFFEKTE
.
132
5.2.2
KOSTENKATEGORIEN
UND
KOSTENEFFEKTE
.
136
5.2.3
PROBLEMATIK
EINER
WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE
.
140
5.3
ORGANISATORISCHE
ASPEKTE
DES
CALL
CENTER
EINSATZES
.
143
5.3.1
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
.
143
5.3.2
DIE
GESTALTUNG
DER
AUFBAUORGANISATION
.
145
5.3.2.1
GRUNDSAETZLICHE
ORGANISATIONSALTEMATIVEN
.
145
5.3.2.2
DIE
MAKE-OR-BUY
PROBLEMATIK
ALS
ZENTRALES
ENTSCHEIDUNGSFELD
DER
ORGANISATORISCHEN
UMSETZUNG
.
146
5.3.2.2.1
EINFUHRENDE
UEBERLEGUNGEN
.
146
XII
INHALTSVERZEICHNIS
53.2.2.2
DER
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZ
ZUR
BESTIMMUNG
DER
VORTEILHAFTIGKEIT
VON
ORGANISATIONSALTEMATIVEN
.
148
53.2.2.3
ENTSCHEIDUNG
UEBER
FREMDBEZUG
VERSUS
EIGENERSTEL
LUNG
AUS
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORETISCHER
SICHT
.
155
53.2.3
INTERNE
ORGANISATIONSGESTALTUNG
VON
CALL
CENTERN
.
164
5.3.3
DIE
GESTALTUNG
DER
ABLAUFORGANISATION
.
166
5.33.1
EINFUHRENDE
UEBERLEGUNGEN
.
166
5.33.2
BLUEPRINTING
ALS
HILFSMITTEL
DER
GESTALTUNG
VON
CALL
CENTER
PROZESSEN
.
168
53.3.3
EIN
VERSUS
MEHRSTUFIGE
BEARBEITUNGSSTRUKTUR
.
170
5.3.4
EXKURS:
TELEARBEIT
ALS
FORM
DER
CALL
CENTER
ORGANISATION
.
173
5.4
PERSONALWIRTSCHAFTLICHE
ASPEKTE
DES
CALL
CENTER
EINSATZES
.
178
5.4.1
EINFUHRENDE
UEBERLEGUNGEN
.
178
5.4.2
ZUR
BEDEUTUNG
PERSONALWIRTSCHAFTLICHER
ASPEKTE
IN
CALL
CENTERN
.
179
5.4.2.1
DIE
BEDEUTUNG
DES
MITARBEITERVERHALTENS
ALS
QUALITAETSINDIKATOR.
.179
5.4.2.2
ARBEITSBEDINGUNGEN
UND
FLUKTUATION
.
181
5.4.23
KOSTEN
.
183
5.4.3
PERSONALBESCHAFFUNG
.
184
5.4.4
PERSONALENTWICKLUNG
.
188
5.4.5
PERSONALERHALTUNG
UND
LEISTUNGSSTIMULATION
.
190
6
SCHLUSSBETRACHTUNG
.
197
6.1
ZUSAMMENFASSUNG
.
197
6.2
KRITISCHE
WUERDIGUNG
UND
AUSBLICK
.
199
LITERATURVERZEICHNIS
.
201 |
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| spelling | Finger, Lars Verfasser (DE-588)12331366X aut Call Center als Instrument des Beziehungsmanagements Lars Finger Call-Center als Instrument des Beziehungsmanagements 1. Aufl. Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. 2001 XVI, 254 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Gabler Edition Wissenschaft Zugl.: Braunschweig, Techn. Univ., Diss., 2001 u.d.T.: Finger, Lars: Einsatzpotentiale von Call-Centern als Instrument des Beziehungsmanagements unter besonderer Berücksichtigung zentraler Entscheidungs-, Gestaltungs- und Problemfelder Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Callcenter (DE-588)4456666-9 s DE-604 DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009595539&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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