Customer Relationship Management in der Assekuranz unter besonderer Berücksichtigung neuer Verfahren und moderner Informationstechnologie: Ziele, Nutzen, Inhalt und Umsetzung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Karlsruhe
VVW
2001
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| Schriftenreihe: | Leipziger Schriften zur Versicherungswissenschaft
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RELATIONSHIP MANAGEMENT IN DER ASSEKURANZ UNTER BESONDERER
BERUECKSICHTIGUNG NEUER VERFAHREN UND MODERNER INFORMATIONSTECHNOLOGIE
-ZIELE, NUTZEN, INHALT UND UMSETZUNG - JL VVW TT KARLSRUHE
INHALTSVERZEICHNIS TABELLEN- UND ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIX 1 EINLEITUNG 1 .,1 PROBLEMSTELLUNG 1 1.2
ZIELSETZUNG UND VORGEHEN 1 1.3 BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG 3 1.3.1
VERSICHERUNG 3 1.3.2 ONE-TO-ONE-MARKETING 5 1.3.3 KUNDENORIENTIERUNG UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT 10 1.3.4 KUNDENBINDUNG 12 1.3.5 CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT 13 2 ZIELE UND NUTZEN VON CRM 19 2.1 DER
VERSICHERUNGSMARKT IM WANDEL 19 2.2 NUTZEN EINER LANGFRISTIGEN
KUNDENBEZIEHUNG 21 2.3 ZIELE VON CRM 23 3 KUNDENANALYSE 25 3.1 DER
VERSICHERUNGSKUNDE UND SEINE ERWARTUNGEN 25 3.1.1 DAS LEBENSPHASENMODELL
26 3.1.2 CUSTOMER BUYING CYCLE 29 3.1.3 DIE ERWARTUNGEN DES KUNDEN 33
3.2 DIE GEWINNUNG RELEVANTER KUNDENINFORMATIONEN 37 3.2.1
INFORMATIONSARTEN 38 3.2.2 INFORMATIONSQUELLEN 39 3.2.3
INFORMATIONSMANAGEMENT 43 3.3 DIE ANALYSE DES KUNDENPROFILS 48 3.4 DIE
ERMITTLUNG DES KUNDENWERTS 51 3.4.1 CUSTOMER LIFETIME VALUE 52 3.4.2 DAS
SCORING-MODELL 55 4 INDIVIDUALISIERUNG DER KUNDENBEZIEHUNG 57 4.1
PRODUKT-UND SORTIMENTGESTALTUNG 57 4.2 LEISTUNGS- UND
VERFAHRENSGESTALTUNG 60 4.2.1 SERVICE-LEISTUNGEN 60 XV 4.2.2
SCHADENBEARBEITUNG 65 4.2.3 SERVICE-GARANTIEN 69 4.2.4
KUNDENRUECKGEWINNUNG UND STORNOANALYSE 70 4.3 PREISGESTALTUNG 72 4.4
KOMMUNIKATION 77 4.4.1 CONTACT AND COMMUNICATION CENTER 82 4.4.2
KAMPAGNENMANAGEMENT 84 4.4.3 BESCHWERDEMANAGEMENT 86 4.5 DISTRIBUTION 90
4.6 EXKURS: KOOPERATIONEN 92 4.7 EXKURS: INTELLIGENTE SOFTWARE-AGENTEN
94 5 BARRIEREN BEI DER IMPLEMENTIERUNG VON CRM 97 5.1 STRATEGISCHE UND
KONZEPTIONELLE WIDERSTAENDE 97 5.2 WIDERSTAENDE IM MANAGEMENT 100 5.3
BARRIEREN BEI DEN MITARBEITERN 100 5.4 WIDERSTAENDE BEIM KUNDEN 101 5.5
STAATLICHE VORBEHALTE 102 6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 105
LITERATURVERZEICHNIS 109 XVI
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