Call-Center-Evolution: Standards für effiziente Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen
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2002
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Prof. Dr. Rolf von Lüde und Mark R. Nerlich
Call Center in arbeits und betriebssoziologischer Perspektive:
Chancen und Risiken im betrieblichen Innovationsprozeß 1
Teill
Grundlagen für eine stabile Call Center Kultur
für Industrie und Verwaltung im beständigen Wandel
Peter Wedde
Arbeitsrechtliche Probleme im Call Center 23
Peter Gola
Datenschutz im Call Center 55
Andreas Manzey
Gesprächsaufzeichnung im Call Center 79
Manfred Nedler
Gesundheitsschutz im Call Center 97
Georg Vielmetter und Simon Stöpfgeshoff
Personalentwicklung im Call Center 109
Markus Hahnel
Erfolgreich arbeiten als Arbeitnehmervertreter im Aufsichtsrat 128
Eckart Menzler Trott
Mitarbeiterdatenschutz im Call Center und entsprechende Regelungen
in Betriebsvereinbarungen. Ein Praxisbericht von der Formulierung
über die Einigungsstelle bis zur Umsetzung, Erprobung und Über¬
prüfung innerhalb eines Jahres 135
Eckart Menzler Trott
Das Telefonhandbuch für ein Qualitätsprodukt „Telefongespräch 158
Markus Hahnel
Externe Berater beim Call Center Aufbau 276
Teil II
Call Center Technik: Betriebswirtschaftlich
und menschengerecht orientiert
Tony Bourke
Simulation im Call Center 287
Lisa Stockberger
Überblick über Computer Telefonie Integration im Call Center 303
VIII Inhaltsverzeichnis
Heinrich Schnorrenberg
Neue Call Center Technik. Die integrierte unPBX „Enterprise Interaction
Center von Interactive Intelligence. Ein neuer Ansatz zur Erfüllung
der technischen Call Center Anforderungen 320
Peter Ummenhofer und Michael Schneegans
Das Internet Communication Center Kundenservice über alle
Kommunikationskanäle 335
Teil III
Historischer Abriss
Eckart Menzler Trott
Vom Telefon bis Call Center: Eine kleine Telefongeschichte 361
Autoren 381
Stichwortverzeichnis 383
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