Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung in Kfz-Kundendienstleistungsprozessen: Ergebnisse einer empirischen Studie
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Mannheim
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1 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Erfolgsfaktoren in
der Automobilbranche: Zur Situation des Handels 1
2 Der prozessuale Charakter der Dienstleistung 4
2.1 Zur Begründung des prozessualen Charakters der Dienstleistung ..4
2.2 Analyse des Kundenprozesses 9
2.3 Dienstleistungsqualität als zentrale Determinanten der
Kundenzufriedenheit 13
2.4 Dienstleistungsprozeßbezogene Formen der Kundenzufriedenheitl6
2.5 Ein dynamisches wertorientiertes Zufriedenheitsmodell 26
3 Empirische Analyse der Zufriedenheitsdynamik bei Kfz
Kundendienstleistungen 28
3.1 Konzeptualisierung der Untersuchung 28
3.1.1 Untersuchun gsdesi gn 28
3.1.2 Datenerhebung und auswertung 31
3.2 Ergebnisse der Untersuchung 34
3.2.1 Deskriptive Ergebnisse 34
3.2.2 Explikative Ergebnisse 36
3.2.2.1 Der Dienstleistungsprozeß als multidimensionales Phänomen.36
3.2.2.2 Die unterschiedliche Bedeutung der Wert Dimensionen für die
Episodenzufriedenheit 40
3.2.2.3 Die unterschiedliche Bedeutung der Episodenzufriedenheiten für
die Transaktionszufriedenheit 44
3.2.2.4 Der positive Einfluß der Transaktionszufriedenheit auf die
Beziehungszufriedenheit 45
3.2.2.5 Der positive Einfluß der Beziehungszufriedenheit auf die
Kundenbindung 46
3.2.2.6 Gmppenspezißsche Unterschiede hinsichtlich Zufriedenheit und
Kundenbindung 49
3.3 Marketingpolitische Implikationen der Untersuchungsergebnisse
für das Kundenzufriedenheits und Kundenbindungs Management
51
4 Fazit 57
Verzeichnis der zitierten Literatur I
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