PQM - prozessorientiertes Qualitätsmanagement: Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
2001
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XX, 288 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3446212299 |
Internformat
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INHALT
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XV
1
MIT
PROZESSORIENTIERTEM
QUALITAETSMANAGEMENT
(PQM)
ZUM
ERFOLG
.
1
1.1
GRUENDE
FUER
PROZESSORIENTIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT
(PQM)
.
1
1.2
DIE
FUNKTIONSORIENTIERTE
SICHTWEISE
EINES
UNTERNEHMENS
.
3
1.3
DIE
PROZESSORIENTIERTE
SICHTWEISE
EINES
UNTERNEHMENS
.
5
1.4
AUSWIRKUNG
DER
PROZESSORIENTIERUNG
.
9
1.4.1
FUNKTIONALE
ORGANISATION
MIT
PROZESSVERANTWORTUNG
.
9
1.4.2
MATRIXORGANISATION
ALS
DUALE
STRUKTUR
MIT
PROZESS
UND
FUNKTIONSORIENTIERTER
ORGANISATION
.
10
1.4.3
PROZESSORIENTIERTE
ORGANISATION
.
11
2
ZIELE
UND
NUTZEN
EINES
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETS
MANAGEMENT-SYSTEMS
(PQM-SYSTEM)
.
13
2.1
ZIELSETZUNG
.
13
2.2
PROZESS-LIFECYCLE
-
LEBENSWEG
EINES
PROZESSES
.
14
2.2.1
PROZESSAUFNAHME
IN
DIE
PROZESSLANDSCHAFT
.
14
2.2.2
PROZESSDEFINITION
.
15
2.2.3
PROZESSAUSFUEHRUNGZ-REGELUNG
.
16
2.2.4
PROZESSMONITORING
.
16
2.2.5
PROZESS
AUSSER
BETRIEB
NEHMEN
.
17
2.3
NUTZEN
EINES
PQM-SYSTEMS
.
17
VIII
INHALT
3
PROZESSLANDSCHAFT
-
DARSTELLUNG
DER
PROZESSE
IM
UEBERBLICK
.
19
3.1
DARSTELLUNG
UND
GRUPPIERUNG
DER
PROZESSE
.
19
3.2
DARSTELLUNGSEBENEN
.
23
4
PROZESSE
IDENTIFIZIEREN,
ANALYSIEREN,
KONZIPIEREN
UNDOPTIMIEREN
.
27
4.1
4-SCHRITTE-METHODE
IM
UEBERBLICK
.
27
4.2
SCHRITT
I:
PROZESSIDENTIFIKATION
UND
-ABGRENZUNG
.
29
4.2.1
UEBERBLICK
.
29
4.2.2
VORGEHENSWEISE
.
30
4.2.3
ABLAUF
1.
PROZESSTEAM-MEETING
.
32
4.3
SCHRITT
II:
IST-ANALYSE
DER
PROZESSE
.
32
4.3.1
UEBERBLICK
.
32
4.3.2
BESCHREIBUNG
DES
IST-ZUSTANDS
DES
PROZESSES
.
33
4.3.3
PROZESSANALYSE
.
35
4.3.4
MOMENTE
DER
WAHRHEIT
.
38
4.3.5
DIE
STIMME
DES
KUNDEN
.
38
4.3.6
SCHNITTSTELLENANALYSE
.
39
4.3.7
ANALYSE
DER
EINFLUSSFAKTOREN
-
DIE
7-M-METHODE
ZUR
AUFFINDUNG
VON
VERBESSERUNGSPOTENZIAL
.
40
4.3.8
6-W-FRAGETECHNIK
ZUR
ORTUNG
VON
VERBESSERUNGS
MOEGLICHKEITEN
.
42
4.3.9
WEITERE
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE
ANALYSEMETHODEN
.
43
4.3.10
IDENTIFIKATION
UND
KLASSIFIZIERUNG
DER
VERBESSERUNGS
POTENZIALE
.
44
4.3.11
ABLAUF
2.
PROZESSTEAM-MEETING
.
45
4.4
SCHRITT
III:
KONZEPTION
DER
SOLL-PROZESSE
.
47
4.4.1
UEBERBLICK
.
47
4.4.2
KONZEPTION
DES
SOLL-PROZESSES
.
48
4.4.3
FESTLEGUNG
DER
PROZESSZIELE
UND
KENNZAHLEN
.
53
4.4.4
FESTLEGUNG
DES
REPORTINGS
DER
PROZESSLEISTUNG
.
57
4.4.5
ABNAHME
DER
SOLL-PROZESSE
.
58
4.4.6
ABLAUF
3.
PROZESSTEAM-MEETING
.
58
INHALT
IX
4.5
SCHRITT
IV:
REALISIERUNG
DER
VERBESSERUNGSPOTENZIALE
.
59
4.5.1
UEBERBLICK
.
59
4.5.2
PLANUNG
DER
REALISIERUNG
DER
VERBESSERUNGSPOTENZIALE
.
60
4.5.3
ABLAUF
4.
PROZESSTEAM-MEETING
.
60
4.5.4
PRAESENTATION
UND
OFFIZIELLE
FREIGABE
DES
SOLL-PROZESSES
UND
DER
DAMIT
VERBUNDENEN
MASSNAHMEN
ZUR
UMSETZUNG
.
61
4.5.5
DURCHFUEHRUNG
DER
UMSETZUNGSMASSNAHMEN
.
62
5
PROZESSAUSFUEHRUNG
UND-STEUERUNG
.
63
5.1
PROZESSAUSFUEHRUNG
UND
-STEUERUNG
ALS
REGELKREIS
.
63
5.1.1
MESSUNG
UND
DARSTELLUNG
DER
PROZESSLEISTUNG
.
64
5.1.2
AUFGABENDESPROZESSTEAMS
.
65
5.1.3
PROZESSREPORTING
UND
FESTLEGUNG
NEUER
PROZESSZIELE
.
68
5.1.4
NOTWENDIGKEIT
ZUR
AENDERUNG
EINES
EXISTIERENDEN
PROZESSES
.
69
6
PROZESSMONITORING
.
71
6.1
FESTLEGUNG
DER
ZIELE
-
OPERATIVE
UMSETZUNG
DER
UNTER
NEHMENSSTRATEGIE
IM
RAHMEN
EINES
PQM-SYSTEMS
.
71
6.2
VEREINBARUNG
DER
ZIELWERTE
.
72
6.3
PLANUNG, ABSTIMMUNG
UND
EINLEITUNG
DES
ZIELERREICHUNGS
PROGRAMMES
.
73
6.4
PROZESSAUSFUEHRUNG
.
74
6.5
DURCHFUEHRUNG
SOLL-/IST-VERGLEICH
.
74
6.6
ANALYSE
UND
EINLEITUNG
VON
MASSNAHMEN
.
75
6.7
BERICHTERSTATTUNG
UND
KOMMUNIKATION
.
76
7
PROZESS
AUSSER
BETRIEB
NEHMEN
.
77
7.1
AUSWIRKUNGEN
INNERHALB
DER
PROZESSLANDSCHAFT
.
77
7.2
VORGEHENSSCHRITTE
.
78
X
INHALT
8
ISO
9000:2000-PROZESSMODELL
.
79
8.1
DER
PROZESSORIENTIERTE
ANSATZ
DER
ISO
9001:2000
.
79
8.2
QUALITAETSMANAGEMENT-PRINZIPIEN
DER
ISO
9000:2000
.
80
8.3
NEUERUNGEN
DER
ISO
9000:2000
GEGENUEBER
DER
ISO
9000:1994
IM
RAHMEN
DER
GROSSEN
REVISION
.
81
8.3.1
INHALTLICHE
NEUERUNGEN
DER
ISO
9000:2000
GEGENUEBER
DER
ISO
9000:1994
.
81
8.3.2
NORMENUEBERBLICK
ZUM
THEMA
QUALITAETSMANAGEMENT
.
82
8.4
ISO
9000:2000-PROZESSMODELL
.
83
8.5
INHALTE
DER
INTERNATIONALEN
NORM
ISO
9001:2000
IM
UEBERBLICK
.
85
8.6
KONZEPT
DER
ISO
9001
:2000/ISO
9004:2000
.
87
8.7
PROZESSORIENTIERUNG
ALS
BASIS
GANZHEITLICHER
MANAGEMENT
SYSTEME
.
89
9
ISO
9001
:2000
ALS
HILFSMITTEL
UND
CHECKLISTE
.
93
9.1
FORDERUNGEN
DER
ISO
9001
:2000
UND
DEREN
UMSETZUNG
IN
DIE
PRAXIS
.
93
9.2
ISO
9001-KAPITEL
4:
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
.
94
9.2.1
ISO
9001-KAPITEL
4.1:
ALLGEMEINE
ANFORDERUNGEN
.
95
9.2.2
ISO
9001-KAPITEL
4.2:
DOKUMENTATIONSANFORDERUNGEN
.
96
9.3
ISO
9001-KAPITEL
5:
VERANTWORTUNG
DER
LEITUNG
.
110
9.3.1
ISO
9001-KAPITEL
5.1:
VERPFLICHTUNG
DER
LEITUNG
.
110
9.3.2
ISO
9001-KAPITEL
5.2:
KUNDENORIENTIERUNG
.
111
9.3.3
ISO
9001-KAPITEL
5.3:
QUALITAETSPOLITIK
.
112
9.3.4
ISO
9001-KAPITEL
5.4:
PLANUNG
.
116
9.3.5
ISO
9001-KAPITEL
5.5:
VERANTWORTUNG,
BEFUGNIS
UND
KOMMUNIKATION
.
119
9.3.6
ISO
9001-KAPITEL
5.6:
MANAGEMENTBEWERTUNG
.
123
INHALT
XI
9.4
ISO
9001-KAPITEL
6:
MANAGEMENT
VON
RESSOURCEN
.
172
9.4.1
ISO
9001-KAPITEL
6.1:
BEREITSTELLUNG
VON
RESSOURCEN
.
127
9.4.2
ISO
9001-KAPITEL
6.2:
PERSONELLE
RESSOURCEN
.
127
9.4.3
ISO
9001-KAPITEL
6.3:
INFRASTRUKTUR
.
133
9.4.4
ISO
9001-KAPITEL
6.4:
ARBEITSUMGEBUNG
.
134
9.5
ISO
9001-KAPITEL
7:
PRODUKTREALISIERUNG
.
137
9.5.1
ISO
9001-KAPITEL
7.1:
PLANUNG
DER
PRODUKTREALISIERUNG
.
137
9.5.2
ISO
9001-KAPITEL
7.2:
KUNDENBEZOGENE
PROZESSE
.
138
9.5.3
ISO
9001-KAPITEL
7.3:
ENTWICKLUNG
.
148
9.5.4
ISO
9001-KAPITEL
7.4:
BESCHAFFUNG
.
152
9.5.5
ISO
9001-KAPITEL
7.5:
PRODUKTION
UND
DIENSTLEISTUNGS
ERBRINGUNG
.
158
9.5.6
ISO
9001-KAPITEL
7.6:
LENKUNG
VON
UEBERWACHUNGS
UND
MESSMITTELN
.
166
9.6
ISO
9001-KAPITEL
8:
MESSUNG,
ANALYSE
UND
VERBESSERUNG
.
172
9.6.1
ISO
9001-KAPITEL
8.1:
ALLGEMEINES
.
172
9.6.2
ISO
9001-KAPITEL
8.2.1
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
173
9.6.3
ISO
9001-KAPITEL
8.2.2:
INTERNES
AUDIT
.
177
9.6.4
ISO
9001-KAPITEL
8.2.3:
UEBERWACHUNG
UND
MESSUNG
VON
PROZESSEN
.
178
9.6.5
ISO
9001-KAPITEL
8.2.4:
UEBERWACHUNG
UND
MESSUNG
VON
PRODUKTEN
.
182
9.6.6
ISO
9001-KAPITEL
8.3:
LENKUNG
FEHLERHAFTER
PRODUKTE
.
183
9.6.7
ISO
9001-KAPITEL
8.4:
DATENANALYSE
.
184
9.6.8
ISO
9001-KAPITEL
8.5:
VERBESSERUNG
.
186
10
PROJEKTABLAUF
ZUM
AUFBAU
EINES
PQM-SYSTEMS
.
197
10.1
VORAUSSETZUNGEN
FUER
EIN
ERFOLGREICHES
PROJEKT
.
197
10.2
PROJEKTPHASE
1:
PROJEKTPLANUNG,
-ORGANISATION
UND
KICK
OFF
.
199
10.2.1
ENTWURF
DER
PROZESSLANDSCHAFT/ANWENDUNG
DER
PROZESS
MANAGEMENT-METHODIK
.
199
10.2.2
PROZESSORIENTIERTE
ORGANISATION
.
200
10.3
PROJEKTPHASE
2:
TRAINING
.
209
10.3.1
PROZESSMANAGEMENT-METHODIK
TRAINING
.
209
XII
INHALT
10.3.2
TRAINING
ZUM
EINSATZ
VON
SOFTWARE-TOOLS
ZUR
VISUALISIERUNG
UND
OPTIMIERUNG
VON
PROZESSEN
.
210
10.4
PROJEKTPHASE
3:
IDENTIFIKATION,
ANALYSE
UND
KONZEPTION
.
213
10.5
PROJEKTPHASE
4:
START
DER
PROZESSSTEUERUNG
UND
OPTIMIERUNG
214
10.6
PROJEKTPHASE
5:
UMSETZUNGSBEGLEITUNG
.
216
10.7
MOEGLICHE FALLEN
UND
STOLPERSTEINE
IM
PROJEKT
.
219
11
ERFOLGREICHE
PROJEKTE
IN
DER
PRAXIS
.
221
11.1
BEISPIEL:
AUFBAU
EINES
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSMANAGE
MENT-SYSTEMS
IN
DER
VOLKSBANK,
GHB
KAERNTEN
AG
.
221
11.1.1
AUSGANGSSITUATION
.
221
11.1.2
PROJEKTABLAUF
.
221
11.1.3
ERSTELLUNG
EINER
PROZESSLANDSCHAFT
.
224
11.1.4
DAS
PQM-SYSTEM
IM
INTRANET
.
225
11.2
BEISPIEL:
AUFBAU
EINES
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETS
MANAGEMENT-SYSTEMS
IM
FUHRPARK
DER
MA48
.
226
11.2.1
AUSGANGSSITUATION
.
226
11.2.2
PROJEKTZIELE
.
226
11.2.3
UMSETZUNG
.
227
11.2.4
RUECKBLICK
AUF
DAS
ABGESCHLOSSENE
PROJEKT
.
229
11.3
BEISPIEL:
AUFBAU
EINES
PROZESSMANAGEMENT-SYSTEMS
IN
DER
FLUGHAFEN
WIEN
AG
.
230
11.3.1
AUSGANGSSITUATION
.
230
11.3.2
PROJEKTZIEL
.
230
11.3.3
PROZESSLANDSCHAFT
ALS
RAHMEN
.
231
11.3.4
OPTIMIERUNG
ANHAND
DES
BEISPIELS
NEUER
MITARBEITER
.
231
12
DIE
DURCHFUEHRUNG
VON
PROZESSORIENTIERTEN
AUDITS
AUF
DER
BASIS
DER
ISO
9001
:2000
.
239
12.1
BEDEUTUNG
UND
ZIELSETZUNG
PROZESSORIENTIERTER
AUDITS
.
239
12.2
AUDITARTEN
.
239
INHALT
XIII
12.2.1
SYSTEMAUDIT
.
239
12.2.2
PROZESSAUDIT
.
239
12.2.3
PRODUKT-ZDIENSTLEISTUNGSAUDIT
.
240
12.3
PLANUNG
UND
DURCHFUEHRUNG
EINES
SYSTEMAUDITS
.
240
12.4
PLANUNG
UND
DURCHFUEHRUNG
EINES
PROZESSAUDITS
.
248
13
PROZESSBENCHMARKING
.
253
13.1
DEFINITION
UND
ZIELSETZUNG
.
253
13.2
ARTEN
VON
BENCHMARKING
.
253
13.2.1
INTERNES
PROZESSBENCHMARKING
.
254
13.2.2
WETTBEWERBSORIENTIERTES
BENCHMARKING
.
255
13.2.3
FUNKTIONALES
BENCHMARKING
.
255
13.3
VOR
UND
NACHTEILE
DER
BENCHMARKING-ARTEN
.
256
13.4
DER
PROZESS
DES
PROZESSBENCHMARKINGS
.
256
13.4.1
VORAUSSETZUNGEN
FUER
EIN
ERFOLGREICHES
BENCHMARKING
PROJEKT
.
257
13.4.2
INFORMATIONSBESCHAFFUNG
UND
INFORMATIONSVERARBEITUNG
.
258
13.4.3
BENCHMARKING-PHASE
I:
PROJEKTPLANUNG
.
258
13.4.4
BENCHMARKING-PHASE
II:
BEWERTUNG
.
259
13.4.5
BENCHMARKING-PHASE
III:
ZIELBESTIMMUNG
DER
VERBESSERUNG
260
13.4.6
BENCHMARKING-PHASE
IV:
UMSETZUNG
DER
BENCHMARKING
ERGEBNISSE
.
261
14
EDV-TOOLS
ZUR
DARSTELLUNG
VON
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMEN
.
263
14.1
WORD-TEXTE
.
263
14.2
LOTUS
NOTES
.
264
14.3
ADOBE
ACROBAT
READER
.
264
14.4
PROPRIETAERE
SYSTEME
.
265
XIV
INHALT
14.5
INTRANET
(HTML)
.
265
14.6
GESCHAEFTSPROZESS-OPTIMIERUNGS-TOOLS
.
267
14.6.1
ZIELSETZUNG
.
267
14.6.2
UEBERSICHT
AUSGEWAEHLTER
GESCHAEFTSPROZESS-OPTIMIERUNGS
TOOLS
.
267
14.6.3
DER
EINSATZ
EINES
GESCHAEFTSPROZESS-OPTIMIERUNGS-TOOLS
ANHAND
DES
BEISPIELS
ARIS
.
268
14.7
WORKFLOW-MANAGEMENT-TOOLS
.
274
14.7.1
ZIELSETZUNG
.
274
14.7.2
UEBERSICHT
AUSGEWAEHLTER
WORKFLOW-MANAGEMENT-TOOLS
.
274
14.7.3
DER PRAKTISCHE
EINSATZ
VON
WORKFLOW-MANAGEMENT-TOOLS
.
275
14.8
VORGEHENSWEISE
ZUR
TOOLAUSWAHL
.
275
LITERATUR
.
277
STICHWORTVERZEICHNIS
.
283
AUTORENVERZEICHNIS
.
287 |
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