Customer-Relationship-Management: das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt [u.a.]
Campus-Verl.
2001
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| Edition: | 2. Aufl. |
| Series: | Marketing
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Vorwort 11
1. Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells 17
Neue Geschäftsmodelle bestimmen die Welt 17
Das Ende des Marketings, so wie wir es kennen 23
Die überholten Strategien des klassischen Marketings .... 25
Die Zukunft: Erlaubnis Marketing ermöglichen 33
2. CRM: Die Kundenbeziehung als Unternehmens¬
wert entdecken 42
Die Grundlagen des CRM Ansatzes 42
CRM revolutioniert das Marktgeschehen 47
Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern 54
Von der CRM Strategie zur lernenden Kundenbeziehung ... 56
3. Die Basis: Kundenverhalten entdecken
und die richtigen Kunden erkennen 60
Die neue Macht des Kunden 60
Auf der Suche nach den Kundeninformationen 63
8 Customer Relarionship Management
Kunden als Individuen identifizieren und ansprechen .... 67
Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien ... 72
Die Grenzen der Informationstechnologie 77
Daten und Macht: Wer besitzt das Wissen über die
Kunden? 79
Die Bewertung der Kunden: die klassischen Ansätze .... 81
Kundenbasisanalyse: der Schlüsselfaktor des Unternehmens¬
gewinns 83
Nicht profitable Kunden sind interessante Kunden 89
Die langfristigen Auswirkungen von Kundenprofitabilität:
Kundenlebenszeitbetrachtungen 94
Die Kundenprozesse als Ausgangspunkt
der Typologisierung 102
Die Ermittlung der Kundenprozesse 109
Die meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht . 111
4. Die Erarbeitung einer CRM Strategie 115
Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche
Beziehungsstrategien 115
Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die
Führung 117
Das Leistungsangebot für die Kundengruppen neu aus¬
richten 120
Lösungspakete für die Kunden neu designen 125
Die Bedeutung des Preises 130
Kann man Kunden unterschiedlich behandeln? 137
Die strategische Bedeutung von Loyalitätsprogrammen ... 140
Inhalt 9
5. Die Implementierung von CRM 150
Design der Prozesse und Tools 150
Vom Call Center zum Customer Interaction Center 151
Die Weiterentwicklung des klassischen Call Centers .... 157
Beschwerdemanagement als Optimierungschance 161
Wie aus anonymen Kunden spezifische Kontakte werden . . 163
Messen als CRM Marketinginstrument 166
Eventmarketing mit Emotionen zum Erfolg 168
Die Rolle des Vertriebs: Immer weiter abbaubar? 173
Der Vertriebsmitarbeiter als Manager der Kunden¬
beziehungen 174
Vom Vertriebskontakt zum Multi Channel Kunden
management 179
Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT Tools ... 183
Die Leistungspakete: Balance zwischen Customizing
und Standardisierung 186
Gezielte Kommunikation: die Kunden Aktions Röhre ... 188
Integration der Beziehungskommunikation unter Kunden¬
aspekten nicht Medienaspekten 194
6. Lernen durch CRM und E CRM:
Personalisierung als Schlüsselfaktor 200
Erfolgscontrolling: Das Lernen aus der Kundenbeziehung . . 200
Lernen durch Personalisierung oder Personalisierung
durch Lernen? 205
E CRM: Das Internet revolutioniert Kundenbeziehungen . . 209
10 Customer Relationship Management
Die Fehler der Internet Strategie der ersten Welle 212
Die E CRM Strategie und ihre Umsetzung 224
Die nächste Welle: E Services definieren die Kunden¬
beziehungen neu 227
7. Kundenbeziehungen ohne Gewähr 232
Danksagung 236
Glossar 238
Register 242
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