Handbuch Dienstleistungsmanagement: von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung
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Wiesbaden
Gabler
Juni 2001
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Vorwort V
Autorenverzeichnis XIII
i Dienstleistungsmanagement als unternehmerische Herausforderung
Eine Einführung in das Handbuch
Manfred Bruhn und Heribert Meffert 1
Erster Teil
Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen
Michael Kleinaltenkamp 27
Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement
Hans Carsten 51
v Marketing von investiven Dienstleistungen
Klaus Backhaus und Christian Kleikamp 73
Zur „Theorie des Dienstleistungsmanagements
, Klaus Peter Kaas 103
Zweiter Teil
Beschaffung und Produktion von Dienstleistungen
Grundlagen der Dienstleistungsproduktion
Rudolf Maleri 125
! Service Engineering Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen
Hans Jörg Bullinger und Thomas Meiren 149
Kapazitätsplanung in Dienstleistungsunternehmungen
Hans Corsten und Stephan Stuhlmann 177
X Inhaltsverzeichnis
Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
Martin Benkenstein und Michael Holtz 193
Dritter Teil
Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmanagements
Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen
Eberhard Kuhlmann 213
Psychologische Aspekte der Tätigkeit im Dienstleistungsbereich I ¦
Friedemann W. Nerdinger 243
Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement
Heymo Böhler und Sabine Hempe 263
Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich
Hermann Freier 279
Beschwerdepolitik als Instrument des Dienstleistungsmanagements
Frank Wimmer und Rene Roleff 315
Einsatz Nationaler Kundenbarometer für das Dienstleistungsmanagement
Manfred Bruhn 337
Vierter Teil
Strategische Ausrichtung des Dienstleistungsmanagements
Wettbewerbsorientierte Strategien im Dienstleistungsbereich
Anton Meyer und Christian Bliimelhuber 369
(Funktionen des E Commerce für Dienstleistungsunternehmen
Sänke Albers und Jan U. Becker 399
Standortentscheidungen von Dienstleistungsunternehmen
Herbert Woratschek 417
I Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei
| Dienstleistungsunternehmen
• Christian Homburg und Martin Faßnacht 441
Inhaltsverzeichnis XI
Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment
Based on Psychometric and Diagnostic Criteria
Anantharanthan Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Leonard L. Berry 465
Die Bedeutung von Qualitätspreisen für Dienstleistungsunternehmen
BerndStauss 499
Internationalisierung von Dienstleistungen
Arnold Hermanns und Urban Kilian Wißmeier 525
Fünfter Teil
Operative Umsetzung des Dienstleistungsmanagements
Markierungspolitik bei Dienstleistungen Die „Dienstleistungsmarke
BerndStauss 549
Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen
Manfred Bruhn 573
Preisbildung im Dienstleistungsbereich auf der Basis von Marktinformationen
HerbertWoratschek 607
Preisbildung und Kostenrechnung bei Dienstleistungen auf der Basis
neuerer Kostenrechnungsverfahren
Michael Paul und Martin Reckenfelderbäumer 627
Vertriebssysteme für nationale und internationale Dienstleistungsanbieter
Joachim Zentes, Natascha Ferring und Markus Janz 661
Besonderheiten des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmungen
Martin Benkenstein 687
Sechster Teil
Führung und Organisation des Dienstleistungsmanagements
Notwendigkeit eines Internen Marketing für Dienstleistungsunternehmen ^
Manfred Bruhn 705
Mitarbeiterführung im Dienstleistungsunternehmen ,
RolfBühner 733
Xu Inhaltsverzeichnis
X Personalentwicklung als Führungsaufgabe in Dienstleistungsunternehmungen
Fred G. Becker und Sven Günther 751
Organisatorische Entwürfe von wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen
Margit Osterloh und Leo Boos 781
Virtuelle Organsiationsformen im Dienstleistungssektor
Arnold Picot und Rahild Neuburger 803
Siebter Teil
Implementierung und Erfolgskontrolle
des Dienstleistungsmanagements
Marketingimplementierung Grundlagen und Umsetzung für
das Dienstleistungsmanagement
K Jörg Hilker 827
Productivity, Quality and Relationship Marketing in Service Operations
Evert Gummesson 851
Determing the Return on Quality (ROQ)
Roland T. Rust, Anthony J. Zahorik und Timothy L. Keiningham 873
Controlling in Dienstleistungsunternehmen
Jürgen Weber und UtzSchäffer 899
Achter Teil
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements
Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmanagements aus Sicht
der Wissenschaft
Werner H. Engelhardt und Matthias Schnittka 917
Zukünftige Forschungsfelder im Dienstleistungsmarketing
Heribert Meffert 941
Ausgewählte Literatur zum „Dienstleistungsmanagement 959
Stichwortverzeichnis 1001
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