Systematisierung von Strategien zur Individualisierung von Dienstleistungen: Ansätze der Service Customization
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Techn. Univ. München
2001
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| Schriftenreihe: | Institut für Wirtschafts- und Rechtswissenschaften <München> / Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre: Arbeitsberichte des Lehrstuhls für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre
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technische Technischen Universität München
UNIVERSITÄT
München Prof. Dr. Dr. h.c. Ralf Reichwald (Hrsg.)
Systematisierung von Strategien zur Individualisierung von Dienst¬
leistungen: Ansätze der Service Customization
Roland Meier und Frank T. Piller
Abstract: Während die Strategie der kundenindividuellen Massenproduktion (Mass
Customization) bezüglich materieller Leistungen bereits ausführlich diskutiert und in der
betrieblichen Praxis umgesetzt wird, wurde die Individualisierung von Dienstleistungen
und Service Prozessen (Service Customization) bislang weniger systematisch betrachtet.
Dabei bieten sich gerade im Dienstleistungsbereich eine Vielzahl innovativer Differenzie¬
rungsmöglichkeiten. Voraussetzung ist allerdings, daß das Dienstleistungsangebot durch
eine Individualisierung nicht in eine irreversible Kostenspirale mündet („Service Falle ).
Der Beitrag zeigt, welche strategischen Optionen im effizienten Service Customization zur
Verfügung stehen, damit echte Kundenbeziehungen aufgebaut werden können.
Inhalt
1 Herausforderung Kundenbindung: Ansprüche an erfolgreiches CRM 3
2 Mass Customization 4
3 Individualisierung als Weg aus der Service Falle 6
4 Systematisierung individueller Dienstleistungen 9
4.1 Digitalisierbarkeit der Leistungserstellung 9
4.2 Gegenstand der Transaktion aus Kundensicht 10
5 Individualisierungsstrategien für Dienstleistungen 12
5.1 Differenzierungs Services 12
5.2 Service Modularisierung 13
5.3 Add on eServices 14
5.4 Core eService 15
Hinweis: Eine veränderte Fassung dieses Arbeitspapiers erscheint in der
Zeitschrift Industriemanagement, H. 2/2001.
Arbeitsbericht Nr. 24 (Jan. 2001) des Lehrstuhls für Allgemeine und Industrielle
Betriebswirtschaftslehre der Technischen Universität München
© Copyright 2001 by Roland Meier und Frank Piller, TUM. Alle Rechte vorbehalten.
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