Bedienungsanleitungen als Marketinginstrument: von der technischen Dokumentation zum Imageträger
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Renningen-Malmsheim
expert-Verlag
2002
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PROF. WERNER PEPELS UND 12 MITAUTOREN BEDIENUNGSANLEITUNGEN ALS
MARKETINGINSTRUMENT VON DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION ZUM IMAGETRAEGER
PROF. WERNER PEPELS KLAUS BOEHLER PROF. DR. VOLKERT BROSDA THOMAS BRUECKLE
PROF. DR. GERRIT FICHTNER MARTIN GALBIERZ TIMO GNUGESSER PROF. DR.
HEINRICH HOLLAND PROF. DR. DR. THOMAS JASPERSEN ANNE LEDERER DR. TOBIAS
LETTL PROF. IRIS RAMME PROF. DR. ANNELY ROTHKEGEL EXPERTLIYLVERLAG OE
INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 1. MARKETINGDIMENSIONIERUNG DER TECHNISCHEN
DOKUMENTATION 1 1.1 ZUNEHMENDE MARKETINGBEDEUTUNG VON NACHKAUFPHASE UND
KUNDENWERT 1 WERNER PEPELS 1.1.1 BEDEUTUNG DER NACHKAUFPHASE IM
MARKETING 1 1.1.1.1 VERAENDERUNGEN IM VERMARKTUNGSUMFELD 1 1.1.1.2
SCHWERPUNKTVERLAGERUNG ZUM NACHKAUFMARKETING 2 1.1.1.3 BEGRIFFE IM
NACHKAUFMARKETING 3 1.1.2 DENKEN IN KUNDENWERTEN 6 1.1.2.1 DARSTELLUNG
UND BEDEUTUNG 6 1.1.2.2 TRADITIONELLE MESSGROESSEN DES KUNDENWERTS 8
1.1.2.3 KUNDENLEBENSZEITWERTRECHNUNG 12 1.1.2.4
KUNDENLEBENSZEITWERTMODELLE 15 LITERATURHINWEISE 16 1.2 ELEMENTE DER
KAEUFERPSYCHOLOGIE IN DER NACHKAUFPHASE 18 IRIS RAMME 1.2.1 WOZU
UEBERHAUPT BEDIENUNGSANLEITUNGEN? 18 1.2.2 PHASEN IM KAUFPROZESS 20
1.2.2.1 PROBLEMERKENNUNG 20 1.2.2.2 INFORMATIONSSUCHE 20 1.2.2.3
BEWERTUNG DER ALTERNATIVEN 21 1.2.2.4 KAUFENTSCHEIDUNG 21 1.2.2.5
VERHALTEN NACH DEM KAUF 21 1.2.2.5.1 GE-BZW. VERBRAUCHSPHASE 21
1.2.2.5.2 ENTSORGUNGSPHASE 22 1.2.2.5.3 FOLGE-AA/IEDERHOLUNGSKAUF-ODER
ABWANDERUNGSPHASE 22 1.2.2.6 BEDEUTUNG DES NACHKAUFMARKETING 22 1.2.3
KAEUFERPSYCHOLOGIE IN DER NACHKAUFPHASE 24 1.2.3.1 GE-BZW.
VERBRAUCHSPHASE 24 1.2.3.1.1 BEDIENUNGSANLEITUNG ALS MASSNAHME ZUR
REDUKTION KOGNITIVER DISSONANZEN 24 1.2.3.1.2 BEDIENUNGSANLEITUNG ALS
MASSNAHME ZUR VERTIEFUNG UND VERLAENGERUNG DER PRODUKTNUTZUNG 24 1.2.3.1.3
BEDIENUNGSANLEITUNG ALS MASSNAHME IM RECOVERY MANAGEMENT 25 1.2.3.2
ENTSORGUNGSPHASE 25 1.2.3.3 PHASE DES FOLGE-AA/IEDERHOLUNGSKAUFS ODER
DER ABWANDERUNG 25 1.2.4 ZIELGRUPPENORIENTIERUNG BEI DER GESTALTUNG VON
BEDIENUNGSANLEITUNGEN 26 1.2.4.1 ZIELGRUPPENSEGMENTIERUNG
UND-ORIENTIERUNG 26 1.2.4.2 UNTERSCHEIDUNG NACH INTENSITAET DER
PRODUKTNUTZUNG 27 1.2.4.3 UNTERSCHEIDUNG NACH INFORMATIONSVERHALTEN 27
1.2.4.4 UNTERSCHEIDUNG NACH UMFANG DER PRODUKTKENNTNISSE 28 1.2.5
EMPFEHLUNGEN FUER DIE ERSTELLUNG VON BEDIENUNGSANLEITUNGEN AUS SICHT DER
KAEUFERPSYCHOLOGIE 28 LITERATURVERZEICHNIS 29 1.3 ZUSATZFUNKTIONEN DER
TECHNISCHEN DOKUMENTATION 30 HEINRICH HOLLAND 1.3.1 ADRESSGENERIERUNG
DURCH TECHNISCHE DOKUMENTATIONEN 30 1.3.1.1 TECHNISCHE DOKUMENTATION ALS
AUSLOESER EINER DIREKTEN KUNDENBEZIEHUNG 30 1.3.1.2 DIREKTMARKETING 30
1.3.1.3 MEDIEN DES DIREKTMARKETING 31 1.3.2 CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) AUF DER BASIS TECHNISCHER DOKUMENTATIONEN 32 1.3.2.1
BEDEUTUNG DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 32 1.3.2.2 ZIELE DES
KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 34 1.3.2.3 CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT 35 1.3.2.4 KUNDENKONTAKTPROGRAMM 38 1.3.3 EFFEKTE DES
MANAGEMENTS DER KUNDENBEZIEHUNG AUF DER BASIS TECHNISCHER
DOKUMENTATIONEN 38 1.3.3.1 WIRKUNGEN DES CRM 38 1.3.3.2 STEIGERUNG DER
SICHERHEIT 39 1.3.3.3 WACHSTUMSZIELE 40 1.3.3.4 RENTABILITAETSSTEIGERUNG
41 1.4 RECHTLICHE ERFORDERNISSE DER PRODUKTDARBIETUNG 42 TOBIAS LETTL
1.4.1 VERTRAGLICHE GEWAEHRLEISTUNG 42 1.4.1.1 FEHLER DER KAUFSACHE ODER
FEHLEN ZUGESICHERTER EIGENSCHAFTEN 42 1.4.1.2 VERLETZUNG VON
BERATUNGSPFLICHTEN DURCH DEN VERKAEUFER 43 1.4.2 GESETZLICHE
PRODUKTHAFTUNG: § 823 ABS. 1 BUERGERLICHES GESETZBUCH (BGB) UND § 1 ABS.
1 PRODUKTHAFTUNGSGESETZ (PRODHAFTG) 45 1.4.2.1 REGELUNGSGEGENSTAENDE UND
GEMEINSAMKEIT 45 1.4.2.2 INHALT UND UMFANG VON INSTRUKTIONSPFLICHTEN 45
1.4.2.2.1 VERWENDUNGSZWECK EINES PRODUKTES 46 1.4.2.2.2 AUFKLAERUNG UEBER
GEFAHREN BEI BESTIMMUNGSGEMAESSEM GEBRAUCH 47 1.4.2.2.3 AUFKLAERUNG UEBER
GEFAHREN BEI BESTIMMUNGSWIDRIGEM GEBRAUCH 51 1.4.2.2.4 VERPFLICHTETER
PERSONENKREIS 51 1.4.2.2.5 PRAKTISCHE KONSEQUENZEN 52 1.4.2.3
UNTERSCHIEDE ZWISCHEN § 823 ABS. 1 BGB UND § 1 ABS. 1 PRODHAFTG 52
1.4.2.3.1 VERSCHULDEN ALS TATBESTANDSVORAUSSETZUNG VON § 823 ABS. 1 BGB
52 1.4.2.3.2 SONSTIGE UNTERSCHIEDE 53 1.4.2.4 VERJAEHRUNG UND ERLOESCHEN
VON ANSPRUECHEN 53 1.4.2.5 DARLEGUNGS- UND BEWEISLAST FUER FEHLER, SCHADEN
UND URSAECHLICHKEIT 53 2. ELEMENTE ZUR ERSTELLUNG DER TECHNISCHEN
DOKUMENTATION 55 2.1 VISUELLE GESTALTUNGSELEMENTE DER
BEDIENUNGSANLEITUNG 55 GERRIT FICHTNER 2.1.1 TYPOGRAPHIE 55 2.1.1.1
SCHRIFTEN ERKENNEN UND EINSETZEN 55 2.1.1.2 DIE WIRKUNG UND LESBARKEIT
VON SCHRIFTEN 56 2.1.1.3 SATZTECHNISCHE GRUNDLAGEN 59 2.1.1.4
ORTHOTYPOGRAPHIE 63 2.1.1.5 SCHRIFTSATZ 64 2.1.1.6 AUSWAHL VON
UEBERSCHRIFTEN UND TEXTAUSZEICHNUNGEN 66 2.1.2 GESTALTUNG 70 2.1.2.1 DAS
LAYOUT 70 2.1.2.2 SATZSPIEGEL 71 2.1.2.3 RASTERSYSTEME ALS
GESTALTUNGSHILFE 72 2.1.3 ABBILDUNGEN 74 2.1.3.1 DIE ABBILDUNGSARTEN 74
2.1.3.2 VISUELLE VARIABLEN 76 2.2 TEXTLICHE GESTALTUNGSELEMENTE DER
BEDIENUNGSANLEITUNG 78 ANNELY ROTHKEGEL 78 78 79 80 82 82 82 83 85 87 87
87 88 89 89 89 90 2.3 PRODUKTION UND TECHNISCHE ABWICKLUNG DER
REALISATION 92 KLAUS BOEHLER 2.3.1 EINLEITUNG 92 2.3.2 DER
PRODUKTIONSPROZESS (WORKFLOW) 94 2.3.3 PRODUKTIONSMETHODEN 97 2.3.4
VERTEILUNG 101 2.3.5 TERMINPLANUNG 102 2.3.6 PRODUKTIONSKOSTEN 106 2.3.7
PROBLEMSTELLUNGEN 108 2.2.1 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.1.4 2.2.2
2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.22.4 2.2.3 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.3.4
2.2.4 EXPERTEN - NICHTEXPERTENKOMMUNIKATION WISSEN, KOMMUNIKATION, MACHT
WISSEN UEBER PRODUKTE WISSEN UEBER TEXTE DIE BEDIENUNGSANLEITUNG ALS
SCHNITTSTELLE ZWISCHEN PRODUKTION UND KONSUMTION TEXTMUSTER UND
TEXTDESIGN VERSTAENDLICHKEIT DURCH STANDARDISIERUNG INHALT UND THEMA
FUNKTION UND PERSPEKTIVE MUSTER UND AUSFUEHRUNG TEXT UND HYPERTEXT
MONOLOG UND DIALOG KOHAERENZ UND KOHAESION MINIATUR UND MONUMENT TEXT UND
BILD SCHLUSS LITERATURVERZEICHNIS 2.4 ELEKTRONISCHE ONLINE-DOKUMENTATION
111 VOLKERT BROSDA, THOMAS JASPERSEN 2.4.1 NUTZERORIENTIERTE
BEDIENUNGSANLEITUNG 111 2.4.1.1 PRODUKTKAUF 112 2.4.1.2
PRODUKTERSTNUTZUNG 114 2.4.1.3 PRODUKTHANDHABUNG, PRODUKTVERAENDERUNG UND
WARTUNG 114 2.4.2 TECHNIK DER ELEKTRONISCHEN ONLINE-DOKUMENTATION 115
2.4.2.1 STRUKTURIERTE ELEMENTE 118 2.4.2.2 CONTENT MANAGEMENT SYSTEME
120 2.4.2.3 MULTIMEDIA FRAMEWORKS 121 2.4.2.4 AUSBLICK 123 LITERATUR 125
2.5 ELEKTRONISCHE OFFLINE-DOKUMENTATION 126 THOMAS BRUECKLE 2.5.1
EINORDNUNG ELEKTRONISCHER OFFLINE-DOKUMENTATION IN DEN MARKETING-MIX 127
2.5.2 EIGNUNG UND ZIELGRUPPENDEFINITION 128 2.5.3 BERUECKSICHTUNG DER
EIGENARTEN ELEKTRONISCHER OFFLINE-DOKUMENTATION 130 2.5.4 MEHRWERT DURCH
ELEKTRONISCHE OFFLINE-DOKUMENTATION 134 2.5.4.1 ZUSATZNUTZEN DURCH
INTERAKTION 135 2.5.4.2 INDIVIDUALISIERUNG DURCH DEN BENUTZER 138
2.5.4.3 OEKONOMISCHE ASPEKTE 141 2.5.5 FAZIT 143 LITERATURVERZEICHNIS 143
2.6 UEBERSETZUNG UND INTERNATIONALE ADAPTION VON BEDIENUNGSANLEITUNGEN
144 ANNE LEDERER 2.6.1 LOKALISIERUNG - MEHR ALS UEBERSETZUNG 144 2.6.2
DER MARKETINGEFFEKT: THINK GLOBAL - ACT LOCAL 144 2.6.3 INTERNATIONE
ADAPTION DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION ALS DIENSTLEITUNG 145 2.6.4
MULTILINGUALE TECHNISCHE DOKUMENTATION 146 2.6.4.1 DAS PROJEKTMANAGEMENT
147 2.6.4.2 DTP-*SOURCE-CHECK" 148 2.6.4.3 DATENBANKANALYSE UND
VORBEREITUNG FUER DIE UEBERSETZUNG IN DER EDV-ABTEILUNG 149 2.6.4.4 DIE
UEBERSETZUNG 150 2.6.4.5 DAS LEKTORAT 152 2.6.4.6 DTP-LAYOUT UND ENDCHECK
152 2.6.4.7 PROBLEMSTELLUNGEN IM ABLAUF DER ERSTELLUNG VON
FREMDSPRACHENVERSIONEN TIME TO MARKET 153 2.6.5 ZUSAMMENFASSUNG 153 2.7
PROZESS-UND ERGEBNISOPTIMIERUNG 154 MARTIN GALBIERZ 2.7.1 QUALITAET - WAS
IST DAS? 154 2.7.2 QUALITAETSZIELE UND IHRE VORLEISTUNGEN 155 2.7.3
MARKETING UND KUNDENSICHT 158 2.7.4 ANWENDERORIENTIERTE ENTWICKLUNG 160
2.7.5 QUALITAETSSICHERUNG IM ERSTELLUNGSPROZESS 161 2.7.6
DOKUMENTENMANAGEMENT 163 2.7.7 QUALIFIKATION ALS UNTERNEHMERISCHE
AUFGABE 164 2.7.8 ABSCHLUSSBETRACHTUNG 164 QUELLENANGABEN 165 3.
ANWENDUNGSBEREICHE DER TECHNISCHEN DOKUMENTATION 167 3.1 TECHNISCHE
DOKUMENTATION IM GEWERBLICHEN BEREICH 167 THOMAS BRUECKLE 3.1.1 DAS
UNTERNEHMEN 167 3.1.2 DAS PROJEKT 167 3.1.3 VORBETRACHTUNGEN 167 3.1.3.1
AUSGANGSSITUATION 167 3.1.3.2 ZIELGRUPPENANALYSE 168 3.1.3.3 ANALYSE DES
INFORMATIONSBEDARFS 169 3.1.3.4 ANALYSE DER ERWARTUNGEN UND
ANFORDERUNGEN 169 3.1.3.5 ANALYSE DES DOKUMENTATIONSSYSTEMS 170 3.1.4
REALISIERUNG 170 3.1.4.1 DOKUMENTATIONSSYSTEM 170 3.1.4.2 DIE DOKUMENTE
172 3.1.4.3 BEDIENERERGONOMIE 177 3.1.4.4 MEHRWERT DURCH AUTOMATISIERTE
MATERIALAUSWAHL 180 3.1.4.5 DIALOG MIT DEM KUNDEN 182 3.1.4.6
INTEGRATION ZUSAETZLICHER INFORMATIONEN 183 3.1.4.7 BENUTZERFREUNDLICHES
CORPORATE DESIGN 184 3.1.4.8 DIE DOKUMENTATION ZUR DOKUMENTATION 184
3.1.5 FAZIT 185 3.2 TECHNISCHE DOKUMENTATION IM PRIVATEN BEREICH 187
TIMO GNUGESSER 3.2.1 DIE BMW BETRIEBSANLEITUNG - DOKUMENTATION IN DER
PREMIUMKLASSE 187 3.2.2. KONZEPTION EINER BMW BETRIEBSANLEITUNG 188
3.2.2.1 ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN 188 3.2.2.2 SCHRITTE DER
KONZEPTENTWICKLUNG 189 3.2.3 BMW BORDLITERATUR 2000 - DIE AKTUELLE
LOESUNG 190 3.2.3.1 DIE LOGISCHE BUCHSTRUKTUR 190 3.2.3.2 DAS FUNKTIONALE
LAYOUT 194 3.2.3.3 DER FREUNDLICHE FORMULIERUNGSSTIL 198 3.2.3.4 DIE
KONSISTENTE TERMINOLOGIE 200 3.2.4 FAZIT 200 3.3 MARKETINGRELEVANTE
ASPEKTE VON BEDIENUNGSANLEITUNGEN AM BEISPIEL EINES HANDBUCHES FUER
COMPUTERSYSTEME DER SIEMENS AG 202 MARTIN GALBIERZ 3.3.1 AEUSSERLICHE
AUFMACHUNG 203 3.3.2 ZIELGRUPPE 203 3.3.3 LAYOUT UND LESBARKEIT 204
3.3.4 ORIENTIERUNGSSYSTEM 204 3.3.5 DOKUMENTATIONSAUFBAU 206 3.3.6
BILDLICHE DARSTELLUNGEN 207 3.3.7 QUALITAET 208 3.3.8 SERVICE 208 3.3.9
ZUSAETZLICHE ANGABEN 209 3.3.10 FAZIT 209 AUTORENVERZEICHNIS SACHREGISTER |
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