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CRM mit Methode: intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM

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Bibliographic Details
Main Authors:	Stengl, Britta (Author), Sommer, Renate (Author), Ematinger, Reinhard (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Bonn Galileo Press 2001
Edition:	1. Aufl.
Series:	Galileo Business
Subjects:	Kundenbindung Electronic Commerce Beziehungsmanagement Kundenmanagement
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ISBN:	3898421171

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adam_text	INHALT VORWORT VON PROF. MANGOLD 9 VORWORT VON DR. BARTSCH-SPOERL 13 EINLEITUNG 15 TEIM: CRM ALS METHODE 21 1 DEFINITIONEN UND THESEN: WAS BEDEUTET CRM? 23 1.1 CRM-AAARKTGESCHEHEN: TRENDS UND TENDENZEN 28 1.2 WARUM SCHEITERN CRM-PROJEKTE WIRKLICH? 39 1.3 DAS GANZE UNTERNEHMEN VERAENDERN: SIND SIE REIF FUER CRM? 46 1.4 CRM IM PRODUKTLEBENSZYKLUS: IMMER AN DEN KUNDEN DENKEN 50 1.5 DAS ICRM-DREI-PHASEN-MODELL 58 TEIL 2: VORAUSSETZUNGEN FUER CRM IM UNTERNEHMEN 63 2 DATAWAREHOUSE ALS KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR 65 2.1 DATAWAREHOUSE: DATEN LAGERN - UND DANN? 65 2.2 DATAWAREHOUSE UND CRM - WIE SIEHT DAS IN DER PRAXIS AUS? 71 2.3 DATAWAREHOUSE ALS PROJEKT - WAS IST ZU TUN? 80 2.4 DATAWAREHOUSE - UND EINEN SCHRITT WEITER 83 PRODUKTE IM WEB: WENN KEINER MEHR WEISS, WIE ICH HEISS 89 3.1 WAS IST ECI@SS? 92 3.2 WAS IST UNSPSC? 95 3.3 SPRECHEN ONLINESHOP UND PRODUKTSUPPORT DIESELBE SPRACHE? 97 3.4 PRAXISTEST: WO FINDEN SIE NOTEBOOKS? 103 3.5 PRAXISBEISPIEL: WIE UEBERARBEITEN SIE EINEN ONLINESHOP NACH UNSPSC? 108 3.6 KLASSIFIZIERUNG FUER FORTGESCHRITTENE: SAMMELN SIE KUNDENPROFILE FUER AKTIVES CRM 113 TEIL 3: CRM AN DEN SCHNITTSTELLEN ZUM KUNDEN 123 4 MARKETING UND VERTRIEB: KUNDEN PACKEN UND HALTEN 125 4.1 MEINLIEBERKUNDE.COM ODER DIE ENTDECKUNG DES WERTES DER KUNDENBEZIEHUNG 126 4.2 WIE HAETTE ES IHR KUNDE GERN? ERLEBNIS UND INDIVIDUELLE BETREUUNG STATT MASSENMARKETING 139 4.3 BESCHENKTE KUNDEN KOMMEN ZURUECK: BONUS- UND LOYALITAETSPROGRAMME 172 4.4 PROFITIEREN SIE VON DER MACHT IHRER KUNDEN! 187 4.5 BEGINNEN SIE, VON DAVONGELAUFENEN KUNDEN ZU LERNEN! 201 4.6 VERTRAGSABSCHLUESSE IM INTERNET: RECHTSFREIER RAUM? 213 4.7 VERSPROCHEN IST VERSPROCHEN: VERBRAUCHERSCHUTZ IM INTERNET 227 5 KUNDENSERVICE: SIE WERDEN SOFORT VERBUNDEN 241 5.1 WAS KUNDEN WIRKLICH WOLLEN 242 5.2 SUCHEN UND FINDEN: KNOWLEDGE-MANAGEMENT IM KUNDENSERVICE 248 5.3 BEI ANRUF CRM: MODERNE CALLCENTER 259 5.4 SOFORTSERVICE FUER EILIGE: SELFHELP AUS DEM WEB 270 5.5 INTELLIGENTE GERAETE HELFEN SICH SELBST: CRM FUER WEB DEVICES 278 6 ARGUMENTE - CRM INTELLIGENT KOMMUNIZIEREN 287 A CALLCENTER-ABKUERZUNGEN 293 B GLOSSAR - WICHTIGE CRM-BEGRIFFE MIT ERKLAERUNG 297 C DIE AUTOREN 301 INDEX 305
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