Brennpunkt Kundenwert: mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin u.a.
Springer
2001
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturverzeichnis Seite [251] - 252 |
| Physical Description: | X, 261 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3540412301 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nam a22000008c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV013686865 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20230613 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 010410s2001 gw ad|| |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 961194642 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3540412301 |9 3-540-41230-1 | ||
| 035 | |a (OCoLC)248180792 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV013686865 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-1049 |a DE-473 |a DE-739 |a DE-N2 |a DE-1102 |a DE-12 |a DE-859 |a DE-945 |a DE-573 |a DE-1047 |a DE-1050 |a DE-M347 |a DE-1051 |a DE-384 |a DE-858 |a DE-19 |a DE-522 |a DE-526 |a DE-634 |a DE-83 |a DE-2070s |a DE-188 | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Smidt, Wolfhart |d 1962- |e Verfasser |0 (DE-588)113608667 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Brennpunkt Kundenwert |b mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen |c W. Smidt ; S. H. Marzian |
| 264 | 1 | |a Berlin u.a. |b Springer |c 2001 | |
| 300 | |a X, 261 S. |b Ill., graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Literaturverzeichnis Seite [251] - 252 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenwert |0 (DE-588)4515875-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kundenwert |0 (DE-588)4515875-7 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 700 | 1 | |a Marzian, Sieghard H. |e Verfasser |4 aut | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009353099&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
Record in the Search Index
| _version_ | 1805069433392070656 |
|---|---|
| adam_text |
Inhaltsverzeichnis
Einführung 1
1 Das Customer Equity Modell 11
1.1 Der Transaktionsprozess 17
1.1.1 Die Potenzialkonfiguration 18
1.1.2 Die Akquisition 21
1.1.3 Die Leistungserstellung 24
1.2 Der Beziehungsprozess 26
1.2.1 Kundennähe 27
1.2.2 Kundenzufriedenheit 30
1.2.3 Kundenbindung 33
1.3 Die KPD (Key Performance Driver) 36
1.4 Der Customer Equity 43
2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced
Scorecard 47
2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten 47
2.2 Balanced Scorecard noch nicht zu Ende gedacht? 55
2.3 Der Natur auf die Finger geschaut 56
2.3.1 Die Informationsübertragung 58
2.3.2 Von der Sensorik bis zur Wahrnehmung 59
2.3.3 Von der Sensorik zur Bewegung 63
2.3.4 Die Verknüpfung von Sensorik und Motorik 6K
2.3.5 Zusammenfassung 68
2.4 CE und BSC im Duett ein Hochleistungsteam 69
2.4.1 Die CE Pyramide bedient die vier BSC Perspektiven 70
2.4.2 Die Übersetzung strategischer Ziele in geeignete Messgrößen.
Zielwerte und Aktivitäten 75
2.4.3 Die Vereinfachung des Planungsprozesses 77
2.4.4 Die Konsistenz über alle Ebenen 79
VIII Inhaltsverzeichnis
2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis
Einsatz 80
2.5.1 Stepp 1: Strategische Grundlagen 82
2.5.2 Stepp 2: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen
schaffen 86
2.5.3 Stepp 3: Roll Out 89
2.5.4 Stepp 4: Absicherung der Zielerreichung 90
3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des
Value Managements 93
3.1 Die Unzulänglichkeit des traditionellen
Rechnungswesens 95
3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im
Shareholder Value Ansatz 97
3.2.1 Schätzung des Cashflows 98
3.2.2 Schätzung der Kapitalkosten 99
3.2.3 Schätzung des Residualwertes 100
3.3 Die Unterstützung des Shareholder Value Ansatzes durch
das CE Modell 104
3.3.1 Die Verbesserung der Prognose Genauigkeit 105
3.3.2 Die Veränderung der Unternehmenskultur 110
3.3.3 Investitionen in die Kundenbeziehung zahlen sich aus 112
3.3.4 Investitionen in die Transaktion ein Widerspruch? 116
4 ,yNo risk no fun" das Risikomanagement im Customer
Equity Modell 119
4.1 Das KonTra Gesetz schärft die Sensibilität für das
Risikomanagement 119
4.2 Grundlagen des Risikomanagements 122
4.2.1 Der Risikobegriff 123
4.2.2 Einbettung des Risikomanagements in die
Unternehmensplanung 124
4.2.3 Das Risikofrühwarnsystem 126
4.2.4 Risikoidentifikation 127
4.2.5 Risikoanalyse und bewertung 128
4.2.6 Risikosteuerung 131
4.2.7 Risikomanagement auf strategischer und operativer Ebene 132
4.2.8 Die Berücksichtigung des spezifischen Kundenrisikos in den
Kapitalkosten 136
4.2.9 Praxis der Ermittlung der Risiken in der Industrie Assekuranz 138
Inhaltsverzeichnis IX
4.3 Risikomanagement in der Anwendung 139
4.3.1 Das Risiko Audit 140
4.3.2 Das Risikofrühwarnsystem im täglichen Einsatz 143
4.3.3 Das Risiko Audit eines CE basierten Risikomanagements 146
5 Vom „Customer Transaction Management" zum
„Customer Relationship Management" 149
5.1 Gestaltung der Geschäftsprozesse 154
5.1.1 Prozessorientierung als Voraussetzung 154
5.1.2 Varianten des Vertriebsprozesses 155
5.1.3 Vernetzung aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse 158
5.1.4 CE Cockpit und Prozesslandkarte als Navigationsinstrument 159
5.2 Qualifizierung der CR Manager 163
5.2.1 Kollaboration 163
5.2.2 Konstanz 172
5.2.3 Kreativität 185
5.2.4 Kompetenz 195
5.3 Einbeziehung der Kunden 196
5.3.1 Kundennähe durch Offenheit gegenüber Anregungen und
Meinungen 197
5.3.2 Kundenbeziehungsindizes als Bestandteil des Unternehmens
Kennzahlensystems 198
5.3.3 Prozessverkürzung durch Vernetzung von Kunden und
Lieferantenprozessen 199
5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie 201
6 Einführung des Customer Equity Modells in die
Unternehmenspraxis 203
6.1 Die Einführung des CE Modells ist ein
Transformationsprozess 203
6.2 Grundlagen schaffen Excellence entwickeln 205
6.3 Die Organisationsentwicklung 209
6.3.1 Prozesse 209
6.3.2 Tools 213
6.3.3 Kennzahlen 215
6.3.4 Informationsverarbeitung 217
6.3.5 Führung 222
6.4 Die Personalentwicklung 226
6.4.1 Fachkompetenz 226
6.4.2 Methodenkompetenz 229
6.4.3 Sozialkompetenz 231
X Inhaltsverzeichnis
6.4.4 Kontinuität 234
6.4.5 Kollaboration 236
6.4.6 Kreativität 239
6.5 Ablaufeines CE Umsetzungsprojekts 241
6.5.1 Stepp I: Strategische Grundlagen 244
6.5.2 Stepp II: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen
schaffen 245
6.5.3 Stepp III: Umsetzung und Roll Out 246
6.5.4 Stepp IV: Absicherung des Prozesses 247
7 Die fünf Thesen des Customer Equity 249
Literaturverzeichnis 251
Sachverzeichnis 253
Abbildungsverzeichnis 259 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Smidt, Wolfhart 1962- Marzian, Sieghard H. |
| author_GND | (DE-588)113608667 |
| author_facet | Smidt, Wolfhart 1962- Marzian, Sieghard H. |
| author_role | aut aut |
| author_sort | Smidt, Wolfhart 1962- |
| author_variant | w s ws s h m sh shm |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV013686865 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)248180792 (DE-599)BVBBV013686865 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a22000008c 4500</leader><controlfield tag="001">BV013686865</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20230613</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">010410s2001 gw ad|| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">961194642</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3540412301</subfield><subfield code="9">3-540-41230-1</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)248180792</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV013686865</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-573</subfield><subfield code="a">DE-1047</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-1051</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-858</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-522</subfield><subfield code="a">DE-526</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-83</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Smidt, Wolfhart</subfield><subfield code="d">1962-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)113608667</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Brennpunkt Kundenwert</subfield><subfield code="b">mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen</subfield><subfield code="c">W. Smidt ; S. H. Marzian</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Berlin u.a.</subfield><subfield code="b">Springer</subfield><subfield code="c">2001</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">X, 261 S.</subfield><subfield code="b">Ill., graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Literaturverzeichnis Seite [251] - 252</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenwert</subfield><subfield code="0">(DE-588)4515875-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kundenwert</subfield><subfield code="0">(DE-588)4515875-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Marzian, Sieghard H.</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009353099&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV013686865 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-20T04:05:57Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3540412301 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-009353099 |
| oclc_num | 248180792 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1049 DE-473 DE-BY-UBG DE-739 DE-N2 DE-1102 DE-12 DE-859 DE-945 DE-573 DE-1047 DE-1050 DE-M347 DE-1051 DE-384 DE-858 DE-19 DE-BY-UBM DE-522 DE-526 DE-634 DE-83 DE-2070s DE-188 |
| owner_facet | DE-1049 DE-473 DE-BY-UBG DE-739 DE-N2 DE-1102 DE-12 DE-859 DE-945 DE-573 DE-1047 DE-1050 DE-M347 DE-1051 DE-384 DE-858 DE-19 DE-BY-UBM DE-522 DE-526 DE-634 DE-83 DE-2070s DE-188 |
| physical | X, 261 S. Ill., graph. Darst. |
| publishDate | 2001 |
| publishDateSearch | 2001 |
| publishDateSort | 2001 |
| publisher | Springer |
| record_format | marc |
| spelling | Smidt, Wolfhart 1962- Verfasser (DE-588)113608667 aut Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen W. Smidt ; S. H. Marzian Berlin u.a. Springer 2001 X, 261 S. Ill., graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Literaturverzeichnis Seite [251] - 252 Kundenwert (DE-588)4515875-7 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Kundenwert (DE-588)4515875-7 s DE-604 Marzian, Sieghard H. Verfasser aut HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009353099&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Smidt, Wolfhart 1962- Marzian, Sieghard H. Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen Kundenwert (DE-588)4515875-7 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4515875-7 (DE-588)4236865-0 |
| title | Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen |
| title_auth | Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen |
| title_exact_search | Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen |
| title_full | Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen W. Smidt ; S. H. Marzian |
| title_fullStr | Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen W. Smidt ; S. H. Marzian |
| title_full_unstemmed | Brennpunkt Kundenwert mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen W. Smidt ; S. H. Marzian |
| title_short | Brennpunkt Kundenwert |
| title_sort | brennpunkt kundenwert mit dem costumer equity kundenpotenziale erhellen erweitern und ausschopfen |
| title_sub | mit dem Costumer Equity Kundenpotenziale erhellen, erweitern und ausschöpfen |
| topic | Kundenwert (DE-588)4515875-7 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Kundenwert Kundenmanagement |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009353099&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT smidtwolfhart brennpunktkundenwertmitdemcostumerequitykundenpotenzialeerhellenerweiternundausschopfen AT marziansieghardh brennpunktkundenwertmitdemcostumerequitykundenpotenzialeerhellenerweiternundausschopfen |