Prozessorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen: ein informationswirtschaftlicher Ansatz
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2001
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XVII, 358 S. Ill. : 21 cm |
| ISBN: | 3824473763 |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
.
-
.
----
.XV
1
EINLEITUNG
-
.
1
1.1
QUALITAETSMANAGEMENT
ALS
QUERSCHNITTSFUNKTION.
3
13
ZIELSETZUNG
UND
GLIEDERUNG
DER
ARBEIT
.5
13
EINORDNUNG
DES
UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDS
.
7
1.4
WISSENSCHAFTLICHE
EINORDNUNG
DER
ARBEIT
----------
.
-------------
.
10
2
QUALITAET
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
----
13
2.1
DEFINITITORISCHE
ERFASSUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFS
.
14
2.1.1
INTEGRATION
EINES
EXTERNEN
FAKTORS
.
18
2.1.2
IMMATERIALITAET
.
19
2.1.3
UNO-ACTU-PRINZIP
.
20
2.1.4
PHASEN
DER
DIENSTLEISTUNG
.
21
2.1.4.1
POTENZIALPHASE
.
22
2.1.4.2
PROZESSPHASE
.
23
2.1.4.3
ERGEBNISPHASE
.
24
2.1.4.4
NUTZENPHASE
.
25
23
QUALITAETSANSAETZE
FUER
DIENSTLEISTUNGEN.
27
2.2.1
KONZEPTION
EINES
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
.
31
2.2.1.1
PROZESSORIENTIERTE
QUALITAETSPLANUNG
UND
-STEUERUNG
.
43
2.2.1.2
LOKALE
PROZESSORIENTIERTE
QUALITAETSMASSNAHMEN
.
45
2.2.1.3
PHASENKONZEPT
DES
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
46
23
QUALITAETSORIENTIERUNG
ZUR
FOKUSSIERUNG
DER
FUEHRUNGSSTRATEGIE.
48
2.3.1
KENNZAHLENSYSTEME
UND
PERFORMANCE
MEASUREMENT
.
51
2.4
QUALITAETSINFORMATIONS
UND
-WISSENSMANAGEMENT.
57
2.4.1
SIGNALE,
DATEN,
INFORMATIONEN
UND
WISSEN
.
57
2.4.2
INFORMATIONEN
UND
WISSEN
ALS
PRODUKTIONSFAKTOR
.
59
2.4.3
QUALITAETSINFORMATIONEN
UND
-WISSEN
.
60
2.4.3.1
DATENERFASSUNG
UND
WISSENSMOTIVATION
.
61
2.4.3.2
INFORJNATIONSAUFBEREITUNG
UND
WISSENSGENERIERUNG
.
64
2.4.3.3
INFORMATIONSSPEICHERUNG
.
65
2.4.3.4
INFORMATIONSBEREITSTELLUNG
UND
-VERTEILUNG
.
67
2.4.4
WUERDIGUNG
DES
QUALITAETSWISSENSMANAGEMENTS
.
70
23
QUALITAETSBEURTEILUNG
VON
DIENSTLEISTUNGEN.
72
2.5.1
QUANTIFIZIERUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
73
X
INHALTSVERZEICHNIS
2.5.1.1
OPERATIONALISIERUNG
DES
KUNDENBASIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
.
73
2.5.1.2
OPERATIONALISIERUNG
DES
PRODUKTIONSBASIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
.
83
2.5.1.3
OPERATIONALISIERUNG
DES
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNISSES
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
.
84
2.5.2
ERMITTLUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
91
2.5.2.1
KUNDENBEFFAGUNG
.
92
2.5.2.2
BEOBACHTUNGEN
UND
MESSUNGEN
.
94
2.5.2.3
WEITERE
ASPEKTE
DER
QUALITAETSMESSUNG
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
96
2.5.2.3.1
ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE
DIFFERENZIERUNG
.
96
2.5.2.3.2
DYNAMISCHE
ASPEKTE
DER
QUALITAETSBEURTEILUNG
.
98
2.5.2.3.3
GEFAHREN
DER
QUALITAETSMESSUNG
.
99
2.5.2.4
QUALITAETSMANAGEMENTTECHNIKEN
.
100
2.5.3
MODELLIERUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
T
.
101
2.5.3.1
GAP-MODELL
.
102
2.5.3.2
WUERDIGUNG
DES
MODELLS
VON
ZEITHAML,
BERRY
UND
PARASURAMAN
.
106
2.5.4
STRUKTURIERUNG
UND
DEKOMPOSITION
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
109
2.5.4.1
STRUKTURIERUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
110
2.5.4.2
TRANSPARENZ
DER
DIENSTLEISTUNGSAKTIVITAETEN
.
118
2.6
QUALITAETSBEZOGENE
KOSTEN
-
NUTZEN
-
ANALYSE.
121
2.6.1
KONVENTIONELLE
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNG
.
123
2.6.1.1
ANWENDUNG
DER
KONVENTIONELLEN
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNG
.
125
2.6.1.2
GRENZEN
DER
KONVENTIONELLEN
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNG
.
126
2.6.2
WERTSCHOEPFUENGSORIENTIERTE
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNG
.
127
2.6.2.1
KONFORMITAETSKOSTEN
.
128
2.6.2.2
NICHTKONFORMITAETSKOSTEN
.
128
2.6.2.3
WERTSCHOEPFUNGSPROZESSE
.
129
2.6.3
DISKUSSION
DER
UNTERSCHIEDLICHEN
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNGEN
.
130
2.6.4
QUALITAETSKOSTENRECHUNG
.
133
2.6.5
DIE
BEDEUTUNG
DES
PREISES
FUER
DIE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
135
2.6.6
QUALITAETSKOSTEN
UND
-NUTZEN
IM
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNIS
.
137
2.6.6.1
QUALITAETSPRODUKTIONSKOSTEN
IM
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNIS
.
145
2.6.6.2
QUALITAETSNUTZEN
IM
PROZESSORIENTIERTEN
QUALITAETSVERSTAENDNIS
.
148
3
ANWENDUNG
ENTSCHEIDUNGSUNTERSTUETZENDER
METHODEN
ZUR
PLANUNG
UND
STEUERUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.
_
.
153
3.1
ANFORDERUNGEN
AN
ENTSCHEIDUNGSUNTERSTUETZUNGSSYSTEME.
154
3.2
BESTIMMUNG
DER
BEDEUTUNG
DER
EINZELNEN
QUALITAETSDESIGNMERKMALE
FUER
DIE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET.
156
3.2.1
DER
ANALYTIC
HIERARCHY
PROCESS
.
158
3.2.1.1
ANWENDUNG
DES
AHP
IM
RAHMEN
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
168
INHALTSVERZEICHNIS
XI
3.2.1.2
BEMERKUNGEN
ZUM
AHP
.
172
3-3
ANSAETZE
ZUR
QUALITAETSNUTZENOPTIMIERUNG
.
175
4
OBJEKTORIENTIERTE
QUALITAETSINFORMATIONSMODELLIERUNG.
.
177
4.1
QUALITAETSINFORMATIONSSYSTEME.
--
.
-
179
4.1.1
QUALITAETSREGELKREISE
.
181
4.1.1.1
DAS
MODELL
DER
KLASSISCHEN
REGELUNGSTECHNIK
ALS
INSTRUMENT
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
.
183
4.1.1.2
REGELKREISE
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
.
186
4.1.1.3
AUFBAU
UND
HIERARCHISCHE
STRUKTURIERUNG
DER
QUALITAETSREGELKREISE
.
193
4.1.2
STRUKTURIERUNG
UND
ORGANISATION
VON
PRODUKTIV
UND
QUALITAETSPROZESSEN
.
198
4.2
MODELLANSAETZE
FUER
QUALITAETSINFORMATIONSSYSTEME
.
202
4.2.1
QIS
DER
BMBF
-
FORSCHERGRUPPE
QUALITAETSSICHERUNG
.
204
4.2.2
SERVICE-QUALITAETSINFORMATIONSKONZEPT
NACH
BERRY
UND
PARASURAMAN
.
207
43
EIN
OBJEKTORIENTIERTES
QUALITAETSINFORMATIONSMODELL
FUER
DIENSTLEISTUNGEN
.
210
4.3.1
MODELLIERUNGSMETHODE
.
211
4.3.2
DIE
UNIFIED
MODELING
LANGUAGE
.
214
4.3.2.1
USE-CASE-MODELL
.
216
4.3.2.1.1
SYSTEM
.
217
4.3.2.1.2
AKTOREN
.
218
4.3.2.1.3
USE-CASES
.
219
4.3.2.2
KLASSENSTRUKTURMODELL
.
221
4.3.2.2.1
KLASSEN
.
222
43.2.2.2
VERERBUNG
.
225
4.3.2.2.3
ASSOZIATIONEN
.
227
4.3.2.2.4
OBJEKTE
ALS
INSTANZEN
VON
KLASSEN
.
231
4.3.2.2.5
TYPISIERUNGSVORSCHRIFT
.
232
4.3.2.3
ZUSTANDSMODELL
.
232
4.3.2.3.1
ZUSTAENDE
.233
4.3.2.3.2
EREIGNISSE
.
235
4.3.2.3.3
ZUSTANDSUEBERGAENGE
(TRANSITIONEN)
.
236
4.3.3
SYSTEMBESCHREIBUNG
UND
REFERENZMODELLENTWICKLUNG
.
237
4.3.4
REFERENZMODELL
DES
SERVICE
-
QUALITAETSINFORMATIONSSYSTEMS
(S-QIS)
.
241
4.3.4.1
USE-CASE-MODELL
DES
S-QIS
.
242
4.3.4.1.1
AKTOREN
DES
REFERENZMODELLS
.243
43.4.1.1.1
DIENSTLEISTUNGSDESIGNER
.
244
43.4.1.1.2
PROZESSKOSTENRECHNUNG
.245
4.3.4.1.13
EXTERNE
REFERENZ
.
245
43.4.1.1.4
PRODUKTIVPROZESS
.
246
43.4.1.1.5
RESSOURCE
.
246
XN
INHALTSVERZEICHNIS
4.3.4.1.1.6
EXTERNER
FAKTOR
(KUNDE)
.
247
4.3.4.1.1.7
QUALITAETSMANAGER
.
247
4.3.4.1.1.8
QUALITAETSINFORMATIONSBASIS
.248
4.3.4.1.2
USE-CASES
DES
REFETENZMODELLS
.
249
4.3.4.1.2.1
DIENSTLEISTUNGSCODIERUNG
.
250
4.3.4.1.2.2
KOSTENPROGNOSE
.
250
4.3.4.1.2.3
NUTZENPROGNOSE
.
250
4.3.4.1.2.4
EXTERNE
DATENINTEGRATION
.
251
4.3.4.1.2.5
VERTEILUNGSPROGNOSE
.
251
4.3.4.1.2.6
PROZESSANALYSE
.
251
4.3.4.1.2.7
RESSOURCENANALYSE
.
252
4.3.4.1.2.8
OPTIMIERUNG
DES
DL
-
CODES
.
252
4.3.4.1.2.9
QUALITAETS-SCORECARDENTWICKLUNG
.
252
4.3.4.1.2.10
REGELDEFINITION
.
253
4.3.4.1.2.11
QUALITAETSMERKMALSENTWICKLUNG
.
254
4.3.4.1.2.12
QUALITAETSPROZESSUEBERWACHUNG
.
254
4.3.4.1.2.13
QUALITAETSAUSPRAEGUNGSERFASSUNG
.255
4.3.4.1.2.14
INDIKATORENAUSWERTUNG
.
255
4.3.4.1.2.15
AUSWERTUNG
&
MELDUNG
.255
4.3.4.1.2.16
QM
METHODENANWENDUNG
.
257
4.3.4.1.3
KONSTRUKTION
DES
USE-CASE
ANWENDUNGSMODELLS
.258
4.3.4.2
KLASSENSTRUKTURMODELL
DES
S-QIS
.
259
4.3.4.2.1
DIENSTLEISTUNG
.
265
4.3.4.2.1.1
PRODUKTIVPROZESS
.
266
4.3.4.2.1.2
ELEMENTARER
PRODUKTIVPROZESS
(ELEM.
PP)
.
266
4.3.4.2.1.3
TASK
.
266
4.3.4.2.2
QUALITAETSPROZESS
.
267
4.3.4.2.3
KUNDE
.
267
4.3.4.2.3.1
EINZELKUNDE
.
268
4.3.4.2.3.2
KUNDENGRUPPE
.
269
4.3.4.2.3.3
KUNDENTYP
.
269
4.3.4.2.3.4
EXTERNER
FAKTOR
.
270
4.3.4.2.4
RESSOURCE
.
271
4.3.4.2.4.1
RESSOURCENGRUPPE
(RES.GRUPPE)
.
271
4.3.4.2.4.2
ELEMENTARE
RESSOURCE
(ELEM.
RES.)
.
272
4.3.4.2.5
QUALITAETSINFORMATIONSCONTAINER
(QI
CONTAINER)
.273
4.3.4.2.6
QUALITAETSMERKMAL
.
274
4.3.4.2.6.1
ELEMENTARES
QUALITAETSMERKMAL
(ELEM.
QM)
.
277
4.3.4.2.6.2
KOMPLEXES
QUALITAETSMERKMAL
.
277
4.3.4.2.7
QUALITAETSDESIGNMERKMAL
.
278
4.3.4.2.7.
1
DIENSTLEISTUNGSCODE
(DL
-
CODE)
.
280
INHALTSVERZEICHNIS
XM
4.3.4.2.7.2
PARAMETER
.
280
4.3.4.2.8
QUALITAETSINDIKATOR
.
281
4.3.4.2.9
QUALITAETSMANAGER
.
283
4.3.4.2.10
ALARMREGELN
.285
4.3.4.2.
11
MULTIFUNKTIONALE
OBJEKTE
.
286
4.3.4.3
ZUSTANDSMODELL
DES
S-QIS
.
287
4.3.4.3.1
QUALITAETSINDIKATOR
.
287
4.3.4.3.2
QUALITAETSMANAGER
.
290
5
EIN
VORGEHENSMODELL ZUR
IMPLEMENTIERUNG
UND
UMSETZUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENTAKTIVITAETEN
.293
5.1
ARTEN
VON
VORGEHENSMODELLEN.~.~.~.
293
5.1.1
VORGEHENSMODELLE
FUER
SOFTWAREENTWICKLUNG
.295
5.1.1.1
KONVENTIONELLE
PHASENMODELLE
.295
5.1.1.2
ZYKLISCHE
MODELLE
.
296
5.1.1.3
WEITERFUEHRENDE
MODELLKONZEPTE
.
297
5.1.2
VORGEHENSMODELLE
FUER
DAS
QUALITAETSMANAGEMENT
.
300
52
S-QIS
VORGEHENSMODELL.
304
5.2.1
STRUKTUR
DES
VORGEHENSMODELLS
.305
5.2.2
MODULE
DES
S-QIS
VORGEHENSMODELLS
.309
5.2.2.1
VORPHASE:
STATUS
.
309
5.2.2.1.1
ORIENTIERUNG
.
310
5.2.2.1.2
AUFTAUEN
/
UNFREEZING
.
311
5.2.2.2
PHASE
I:
ANALYZE/PLAN
.
312
5.2.2.2.1
IST-ANALYSE
.
312
5.2.2.22
FUEHRUNG
UND
MITARBEITERINTEGRATION
.
314
5.2.2.2.3
KUNDEN-
UND
MARKTANALYSE
.315
5.2.2.2.4
TRANSFORMATION
VON
VISION
UND
STRATEGIE
IN
OPERATIVE
ZIELSETZUNGEN
.
318
5.2.22.5
ORGANISATION
DER
PROZESSE
.
319
5.2.22.6
KONZEPTION
DER
INFORMATIONSINFRASTRUKTUR
.
320
5.2.2.2.7
EINFRIEREN
/
FREEZING
.
321
5.2.2.3
PHASEH:
DO
.
321
5.2.2.3.
1
DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSDESIGN
.
322
5.2.2.3.2
ENTWICKLUNG
VON
QUALITAETS-SCORECARDS
.323
5.2.2.3.3
UMSETZUNG
LOKALER
QUALITAETSMANAGEMENT-MASSNAHMEN
.
324
5.2.2.3.3.1
KLASSISCHE
QM-METHODEN
.325
5.2.2.3.3.2
EXTERNE
KOMMUNIKATION
.
326
5.2.2.3.3.3
QUALITAETSWISSENSMANAGEMENT
.
326
5.2.2.3.4
NUTZUNG
DER
INFONNATIONSINFRASTRUKTUR
.
329
5.2.2.3.5
MITARBEITERMOTIVATION
.
329
XIV
INHALTSVERZEICHNIS
5.2.2.4
PHASE
DI:
CHECK
.
330
5.2.2.4.
1
AUSWERTUNG
QUANTITATIVER
UND
QUALITATIVER
QUALITAETSINFORMATIONEN
.
330
5.2.2.4.2
KOSTEN
UND
NUTZENBEURTEILUNG
.
331
5.2.2.4.3
INDIKATORENREVIEW
.
332
5.2.2.5
PHASE
IV:
ACT
.
332
5.2.2.5.1
DOUBLE-LOOP
LEAMING
.333
5.2.2.5.2
PROZESSE
OPTIMIEREN
.
334
5.2.2.5.3
ERFOLGE
UND
ERGEBNISSE
KOMMUNIZIEREN
.
334
5.2.2.5.4
AUFTAUEN
/
UNFREEZING
.
334
5.2.3
IMPLEMENTIERUNGSASPEKTE
DES
S-QIS
VORGEHENSMODELLS
.335
6
SCHLUSSBETRACHTUNG
-
.
-------------------
.337
7
LITERATURVERZEICHNIS.
339 |
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