Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente
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Wiesbaden
Gabler
2001
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| adam_text | SABINE HALLER DIENSTLEISTUNGS- MANAGEMENT GRUNDLAGEN - KONZEPTE -
INSTRUMENTE GABLER INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS 1. BEDEUTUNG,
CHARAKTERISTIKA UND MODELLE VON DIENSTLEISTUNGEN 1 1.1 DIE BEDEUTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSSEKTORS IN DER VOLKSWIRTSCHAFT 1 1.2 CHARAKTERISTIKA VON
DIENSTLEISTUNGEN 5 1.3 DIE PHASEN DER DIENSTLEISTUNG 8 1.4 DEFINITION
DER DIENSTLEISTUNG 11 1.5 MODELLE VON DIENSTLEISTUNGEN 12 1.6 BESONDERE
PROBLEME DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 16 2. DER KUNDE IM FOKUS 23 2.1
BESONDERHEITEN DES KONSUMENTENVERHALTENS IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 23
2.2 DIE BILDUNG VON ERWARTUNGEN 27 2.3 LEISTUNGSWAHRNEHMUNG
UND-BEWERTUNG 31 2.3.1 DER PROZESS DER LEISTUNGSWAHRNEHMUNG
UND-BEWERTUNG . 31 2.3.2 RESULTIERENDE KONSTRUKTE DES
BEWERTUNGSPROZESSES: QUALITAETSURTEIL, KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENLOYALITAET 33 2.3.3 DAS GAP-MODELL DER SERVICEQUALITAET 38 2.3.4
MODELLE DER WAHRGENOMMENEN LEISTUNGSDIMENSIONEN 42 2.3.4.1
PENALTY-REWARD DIMENSIONEN UND KANO S MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 42
2.3.4.2 DIE DIENSTLEISTUNGSDIMENSIONEN NACH PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY
46 3. STRATEGISCHE UNTERNEHMENSPLANUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 49 3.1
AUFGABEN DER STRATEGISCHEN UNTERNEHMENSPLANUNG 49 3.2 ANALYSE DER
EXTERNEN UND INTERNEN UMWELT 51 3.3 UNTERNEHMENSMISSION, -ZIELE UND
ERFOLGSFAKTOREN 59 3.4 ENTWICKLUNG VON STRATEGIEN 63 3.4.1
WACHSTUMSSTRATEGIEN 64 3.4.2 WETTBEWERBSVORTEILE 67 4. SERVICE DESIGN 73
4.1 MARKTSEGMENTIERUNG, ZIELMARKTAUSWAHL UND POSITIONIERUNG IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 73 4.1.1 AUSWIRKUNG DER BESONDERHEITEN VON
DIENSTLEISTUNGEN AUF DIE SEGMENTIERUNG 73 VII INHALTSVERZEICHNIS 4.1.2
DER EINSATZ DER KLASSISCHEN SEGMENTIERUNGSKRITERIEN 75 4.1.3 DIE BASIS
DER SEGMENTIERUNG: DATABASE MARKETING UND DATA MINING 81 4.1.4 DIE
AUSWAHL VON ZIELMAERKTEN 82 4.1.5 DIE POSITIONIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
83 4.2 SERVICE ENGINEERING UND SERVICE DESIGN 84 4.2.1 SYSTEMATISCHE
ENTWICKLUNG NEUER DIENSTLEISTUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG FUER DIE ZUKUNFT
84 4.2.2 SERVICE ENGINEERING UND SERVICE DESIGN: ZIELSETZUNGEN UND
THEORETISCHES RAHMENMODELL 86 4.2.3 DIE PHASEN IM PROZESS DES SERVICE
ENGINEERINGS 89 4.2.3.1 IDEENFINDUNG UND -BEWERTUNG 89 4.2.3.2 AUFNAHME
DER ANFORDERUNGEN 91 4.2.3.3 ENTWICKLUNG, EVALUATION UND AUSWAHL VON
SERVICEKONZEPTEN 95 4.2.3.4 DESIGN DER PROZESSE 97 4.2.3.5 DESIGN DER
MATERIELLEN KOMPONENTEN: SERVICESCAPES 98 4.2.3.6 DIE PHASE DER
IMPLEMENTIERUNG 104 5. DIENSTLEISTUNGSMARKETING 107 5.1 GRUNDLAGEN DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS 107 5.2 LEISTUNGSPOLITIK (PRODUKTPOLITIK) 109
5.2.1 MARKIERUNGSPOLITIK 109 5.2.1.1 GRUNDLAGEN UND ZIELE VON
MARKIERUNGEN 109 5.2.1.2 MARKIERUNGSFORMEN 111 5.2.1.3 TRAEGER DER
MARKIERUNG 113 5.2.1.4 STRATEGISCHE MARKENFUEHRUNG 115 5.2.2
ENTSCHEIDUNGEN ZUM LEISTUNGSUMFANG UND ZUR LEISTUNGSQUALITAET 117 5.2.3
LEISTUNGSPROGRAMMPOLITIK 123 5.3 KONTRAHIERUNGSPOLITIK 127 5.3.1 DIE
PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 128 5.3.2 SPEZIELLE STRATEGIEN
DER NUTZENORIENTIERTEN PREISBILDUNG IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 133
5.3.2.1 PREISDIFFERENZIERUNG 134 5.3.2.2 PREISBUENDELUNG/ENTBUENDELUNG 136
5.3.2.3 NICHTLINEARE PREISBILDUNG 138 5.3.2.4 YIELD-MANAGEMENT 139 5.3.3
KONDITIONENBEZOGENE STRATEGIEN 142 5.4 DISTRIBUTIONSPOLITIK 143 5.4.1
FESTLEGUNG DER ABSATZWEGE 144 5.4.2 STANDORTWAHL 147 5.4.2.1 METHODEN
DER STANDORTBEWERTUNG 149 5.4.2.2 VERFAHREN ZUR ABGRENZUNG DES
EINZUGSGEBIETS 149 5.4.2.3 ANALYSE DER STANDORTFAKTOREN 151 VIII
INHALTSVERZEICHNIS 5.4.2.4 VERSCHIEDENE STANDORTBEWERTUNGSVERFAHREN 153
5.4.2.5 DER ABLAUF EINER STANDORTANALYSE 156 5.5 KOMMUNIKATIONSPOLITIK
157 5.5.1 DER KOMMUNIKATIONSPROZESS UND DIE BESONDERHEITEN IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 157 5.5.2 WERBUNG 159 5.5.3 OEFFENTLICHKEITSARBEIT
(PUBLIC RELATIONS) 169 5.5.4 VERKAUFSFOERDERUNG 170 5.5.5 PERSOENLICHE
KOMMUNIKATION 172 5.5.6 SONSTIGE INSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
173 5.6 INTERNES MARKETING 174 6. SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT (DIE
PRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN) 177 6.1 PROZESSMANAGEMENT 177 6.1.1 DIE
PROZESSORIENTIERTE UNTERNEHMENSORGANISATION 177 6.1.2 MERKMALE VON
PROZESSEN 179 6.1.3 PROZESSGESTALTUNG 180 6.1.3.1 PROZESSDEFINITION 180
6.1.3.2 PROZESSSTRUKTURIERUNG 182 6.1.3.3 PROZESSREALISATION UND
KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG 189 6.2 RESSOURCENPLANUNG UND-MANAGEMENT
191 6.2.1 AUFGABEN UND PLANUNGSEBENEN 191 6.2.2 VORHERSAGE DER NACHFRAGE
192 6.2.3 ERMITTLUNG DER BENOETIGTEN MITARBEITERRESSOURCEN 198 6.2.4
KAPAZITAETSMANAGEMENT 206 6.2.4.1 BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 206 6.2.4.2
LANGFRISTIGE KAPAZITAETSENTSCHEIDUNGEN 207 6.2.4.3 MITTELFRISTIGE
KAPAZITAETSENTSCHEIDUNGEN 209 6.2.4.4 WARTESCHLANGENMANAGEMENT 213 7.
MITARBEITER FUHREN UND MOTIVIEREN 223 7.1 DIE ROLLE DER MITARBEITER IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 223 7.2 PERSONALAUSWAHL UND PERSONALENTWICKLUNG
226 7.2.1 PERSONALAUSWAHL 226 7.2.2 MITARBEITEREINARBEITUNG UND
-TRAINING 228 7.3 SERVICEPERSONAL FUHREN 231 7.3.1 DIE MITARBEITER ALS
INFORMATIONSQUELLE: ZUFRIEDENHEITSBEURTEILUNGEN 231 7.3.2 MOTIVATIONS-
UND ANREIZSYSTEME 235 7.3.3 EMPOWERMENT 241 7.4
UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION 246 IX INHALTSVERZEICHNIS 8.
QUALITAETSMANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 249 8.1.
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME FUER DIENSTLEISTER 249 8.1.1 TOTAL QUALITY
MANAGEMENT ALS FUEHRUNGSPHILOSOPHIE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 249 8.1.2
DAS EFQM MODELL ALS BASISMODELL 252 8.1.3 ZERTIFIZIERUNG UND
AKKREDITIERUNG 257 8.2 DER PROZESS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 261 8.2.1
PLANUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 261 8.2.2 MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 264 8.2.3 VERBESSERUNGEN UMSETZEN 270 8.3.
QUALITAETSCONTROLLING IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 281 8.3.1 KENNZAHLEN DES
QUALITAETSCONTROLLING 281 8.3.2 ERMITTLUNG DES RETURN ON QUALITY (ROQ)
283 QUELLENVERZEICHNIS 291 STICHWORTVERZEICHNIS 309 X
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