After-Sales-Management: Betriebswirtschaft der Kfz-Werkstatt und des Teile- und Zubehörgeschäfts
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Würzburg
Vogel
2001
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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| ISBN: | 3802318447 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
5
1
RAHMENBEDINGUNGEN
EINER
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
UNTEMEHMENSFUEHRUNG
11
1.1
LEITGEDANKEN
.
11
1.2
DER
STELLENWERT
DES
AFTER-SALES-BEREICHES
FUER
DEN
KFZ-BETRIEB
.
13
1.3
DIE
BASISKENNZAHLEN
.
14
1.4
STRATEGIEN
FUER
EIN
ERFOLGREICHES
WERKSTATTGESCHAEFT
.
15
1.5
DIE
UMSETZUNG
DER
UNTERNEHMENSSTRATEGIE
.
16
1.6
GRUNDLEGENDE
ORGANISATORISCHE
VORAUSSETZUNGEN
FUER
EIN
FUNKTIONS
FAEHIGES
KENNZAHLENSYSTEM
IN
SERVICE
UND
TEILEVERTRIEB
.
18
1.6.1
AUFGABENDELEGATION
.
18
1.6.2
ORGANIGRAMM
.
18
1.6.3
STELLENBESCHREIBUNG
.
20
1.7
DIE
GESETZLICHEN
VORSCHRIFTEN
.
22
1.7.1
DIE
VERANTWORTLICHKEIT
DER
FUEHRUNGSKRAEFTE
FUER
EINE
ORDNUNGSGEMAESSE
BETRIEBSORGANISATION
.
22
1.8
DAS
GESETZ
ZUR
KONTROLLE
UND
TRANSPARENZ
IM
UNTERNEHMENSBEREICH
.
23
1.9
DIE
AUFGABEN
UND
ZIELE
DES
MANAGEMENTS
IM
EINZELNEN
.
23
1.10
DIE
KUNDENORIENTIERUNG
.
24
2
GRUNDLAGEN
EINES
GEEIGNETEN
RECHNUNGSWESENS
.
25
2.1
DAS
RECHNUNGSWESEN
IM
DIENST
DER
UNTERNEHMENSFUEHRUNG
.
22
2.2
INVENTAR
UND
BILANZ
.
27
2.3
DIE
GEWINN-UND-VERLUST-RECHNUNG
.
29
2.3.1
DAS
ALLGEMEINE
GLIEDERUNGSSCHEMA
DER
GEWINN-UND
VERLUST-RECHNUNG
.
29
2.3.2
GLIEDERUNGSSCHEMA
DER
G+V
ALS
TEILKOSTENRECHNUNG
.
29
2.3.3
GLIEDERUNGSSCHEMA
DER
G+V
ALS
VOLLKOSTENRECHNUNG
.
31
2.3.4
DER
KOSTENANSATZ
IM
RECHNUNGSWESEN
.
32
3
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
IM
RAHMEN
DER
KOSTENRECHNUNG
UND
IN
DER
PRAKTISCHEN
ANWENDUNG
FUER
SERVICE
UND
TEILEVERTRIEB
.
35
3.1
GRUNDLAGEN
.
35
3.2
DIE
KURZFRISTIGE
ERFOLGSRECHNUNG
.
36
3.3
DIE
KURZFRISTIGE
ERFOLGSRECHNUNG
ALS
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
.
37
3.3.1
BUCHHALTERISCHE
UND
BEGRIFFLICHE
VORAUSSETZUNGEN
.
37
3.3.2
DIE
KALKULATORISCHEN
KOSTEN
IN
DER
KURZFRISTIGEN
ERFOIGSRECHNUNG
.
39
3.3.3
GROESSERE,
UNREGELMAESSIGE
ZAHLUNGEN
IM
RAHMEN DER
KURZFRISTIGEN
ERFOLGSRECHNUNG
.
41
3.4
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
ALS
TEILKOSTEN
UND
VOLLKOSTENRECHNUNG
41
3.4.1
DIE
VERSCHIEDENEN
FORMEN
DER
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
41
3.4.2
DECKUNGSBEITRAEGE
I
BIS
III
.
44
DECKUNGSBEITRAEGE
UND
UMSATZSTRUKTUR
.
44
DECKUNGSBEITRAG
I
-
TEILE
UND
ZUBEHOER
.
44
DECKUNGSBEITRAG
I
-
WERKSTATTLOHNGESCHAEFT
.
45
DECKUNGSBEITRAG
I
UND
STUNDENVERRECHNUNGSSATZ
.
46
3.4.3 DECKUNGSBEITRAG
II
.
47
3.4.4
DECKUNGSBEITRAG
III
.
48
3.4.5
DAS
BETRIEBSERGEBNIS
.
49
3.4.6
DIE
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
ALS
TEILKOSTENRECHNUNG
.
49
3.4.7
DIE
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
ALS
VOLLKOSTENRECHNUNG
.
50
3.4.8
DIE
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
ALS
KURZFRISTIGE
ERFOLGSRECHNUNG
.
50
4
PRAXISORIENTIERTE
KENNZAHLEN
FUER
DEN
SERVICE
.
57
4.1
GRUNDLAGEN
DER
KENNZAHLENERMITTLUNG
UND
-BEWERTUNG
.
57
4.1.1
VON
DRITTER
SEITE
GELIEFERTE
KENNZAHLEN
.
57
4.1.2
BETRIEBSINDIVIDUELL
ERMITTELTE
KENNZAHLEN
.
58
4.1.3
KENNZAHLENERMITTLUNG
DURCH
STICHPROBEN
.
59
4.2
DIE
WICHTIGSTEN
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
KENNZAHLEN
FUER
DEN
SERVICE
60
4.2.1
FAHRZEUGBESTANDSZAHLEN
UND
HAENDLERINDIVIDUELLE
MARKTGEBIETE
.
60
4.2.2
DIE
JAHRESKILOMETERLEISTUNG
UND
DER
DURCHSCHNITTLICHE
WARTUNGS
UND
REPARATURBEDARF
.
61
4.2.3
AUFTRAGSARTEN
IM
SERVICE
.
62
EXTERNE
AUFTRAEGE:
STAMMKUNDSCHAFT
UND
LAUFKUNDSCHAFT
.
62
EXTERNE
AUFTRAEGE:
GEWAEHRLEISTUNGS
UND
GARANTIEARBEITEN
.
.
63
INTERNE
AUFTRAEGE
.
63
4.2.4
UMSATZAUFTEILUNG
IM
SERVICE
.
64
4.2.5
ARBEITSWERTE
PRO
WERKSTATTAUFENTHALT
.
64
4.2.6
WERKSTATT
UND
PERSONALKAPAZITAETSZAHLEN
.
65
WIRKUNGSGRAD
UND
LEISTUNGSGRAD
.
65
DER
GEWICHTETE
AW-PREIS
.
66
JAHRES-ARBEITSWERTE
PRO
MONTEUR
UND
PRO
ARBEITSPLATZ
.
66
MONTEUR
UND
ARBEITSPLATZAUSLASTUNG
.
69
VERHAELTNIS
PRODUKTIVE
ZU
INDIREKT PRODUKTIVEN
MITARBEITER
71
VERHAELTNIS
WERKSTATTLEITERI-MEISTER
ZU
PRODUKTIVEN
MITARBEITERN
.
72
VERHAELTNIS
SERVICE-BERATER
ZU
ARBEITSDURCHGAENGEN
PRO
TAG
.
.
72
TRAININGSBEDARF
(MINIMALANFORDERUNGEN)
.
73
4.2.7
PRODUKTIVITAETSKENNZAHLEN
.
73
DIE
MARKTORIENTIERTE
PRODUKTIVITAET
.
73
DIE
KAPAZITAETSORIENTIERTE
PRODUKTIVITAET
.
74
DIE
AUSSCHOEPFUNG
DER
MOEGLICHEN
PRODUKTIVITAET
.
75
4.2.8
UMSATZVERHAELTNIS
LOHN
/
TEILE
.
75
4.2.9
KUNDENRELEVANTE
KENNZAHLEN
.
76
DER
LOYAHTAETSFAKTOR
.
76
DIE
KONTAKTFREQUENZ
.
77
5
PRAXISORIENTIERTE
KENNZAHLEN
FUER
DEN
TEILEVERTRIEB
.
79
5.1
TEILEVERTRIEB
UND
GESAMTBETRIEB
.
79
5.2
BEWERTUNG
DES
TEILEBESTANDES
.
79
5.3
DIE
OPTIMALE
LAGERHALTUNG
.
81
5.3.1
ZIELVORGABE
DER
LAGERHALTUNG
.
81
5.3.2
DIE
LAGERDAUER
.
81
8
INHALTSVERZEICHNIS
5.3.3
SORTIMENTSSTRUKTUR
.
83
5.3.4
UNGAENGIGES
SORTIMENT
.
85
5.3.5
RECHNERGESTUETZTE
DISPOSITION
.
87
5.3.6
MANUELLE
DISPOSITION
VON
NEUTEILEN
.
91
5.4
SERVICEGRADBERECHNUNG
.
91
5.5 UMSATZVERTEILUNG
NACH
ABSATZARTEN
.
93
5.6
DECKUNGSBEITRAG
I
NACH
ERLOESGRUPPEN
.
95
5.7
TEILEUMSATZ
PRO
FAHRZEUGDURCHGANG
UND
PRO
MITARBEITER
.
96
5.8
INVENTUR
.
96
6
KENNZAHLENAUSWERTUNG
UND
PRAXISUMSETZUNG
.
99
6.1
AUSWERTUNG
DURCH
GESCHAEFTSLEITUNG
UND
MITARBEITER
.
99
6.2
MASSNAHMEN
ZUR
BETRIEBLICHEN
OPTIMIERUNG
.
100
6.3
DAS
EINSCHLAEGIGE
METHODISCHE
VORGEHEN
.
102
7
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
UND
PREISMANAGEMENT
.
105
7.1
DIE
ERMITTLUNG
DES
KOSTENDECKUNGSPUNKTES
.
105
7.2
KALKULATION
DER
MINDESTABSATZMENGE
BEI
VORGEGEBENEM
PREIS
-
EINZELMASCHINE
.
107
7.3
MINDESTABSATZMENGE
UND
KAPAZITAETSGRENZE
-
LACKIEREREI
.
111
7.4
MINDESTABSATZMENGE
UND
PREISOPTIMIERUNG
.
115
7.4.1
BEISPIELRECHNUNG:
AUTO-WASCHSTRASSE
.
115
7.4.2
OPTIMIERUNG
DER
PREISGESTALTUNG:
FESTLEGUNG
KURZFRISTIGER
UND
LANGFRISTIGER
PREISUNTERGRENZEN
.
116
7.4.3
ZUSATZAUFTRAEGE
UND
KURZFRISTIGE
PREISUNTERGRENZEN
.
118
7.5
DECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG
UND
MANAGEMENTENTSCHEIDUNGEN
.
118
7.5.1
KOSTENDECKUNGSPUNKT
UND
GESAMTBETRIEB
.
118
7.5.2
KOSTENDECKUNGSQUOTE
UND
KOSTENDECKUNGSPUNKT
.
119
7.5.3
DIE
FIXKOSTENDECKUNG
.
120
7.6
SELBSTFERTIGUNG
ODER
FREMDBEZUG
.
121
7.6.1
GRUNDLAGEN
.
121
7.6.2
BERECHNUNGSMETHODE
1
(TABELLENKALKULATIONSPROGRAMM)
.
122
7.6.3 BERECHNUNGSMETHODE
2
(MATHEMATISCHE
BERECHNUNG)
.
124
7.7
DIE
KALKULATION
DES
STUNDENVERRECHNUNGSSATZES
.
125
7.7.1
GRUNDLAGEN
.
125
7.7.2
DIE
ERMITTLUNG
DES
SOLL-STUNDENVERRECHNUNGSSATZES
.
126
7.7.3
PAKETPREISKALKULATION
FUER
MARKTGERECHTE
ANGEBOTE
.
127
8
INVESTITIONSRECHNUNGEN
.
131
8.1
AUSGANGSUEBERLEGUNGEN
.
131
8.2
RENTABILITAETSRECHNUNGEN
.
133
8.3
DIE
AMORTISATIONSRECHNUNG
.
135
8.4
CASH-FLOW
UND
INVESTITIONSRECHNUNGEN
.
135
8.4.1
DEFINITION
CASH-FLOW
.
135
8.4.2
FINANZIELLE
GRENZEN
DER
INVESTITIONSPLANUNG
.
136
8.5
INVESTITIONSRECHNUNG
UND
KOSTENDECKUNGSPUNKT
.
138
8.6
MATHEMATISCHE
FORMEN
DER
INVESTITIONSRECHNUNGEN
.
140
8.7
INVESTITIONSENTSCHEIDUNGEN
UND
MARKTANALYSEN
.
140
9
MARKETING
IM
AFTER-SALES-BEREICH
.
143
9.1
DIE
MARKTSITUATION
.
143
9.2
ZIELVORGABEN
FUER
DAS
MARKETING
IM
KFZ-BETRIEB
.
144
9.3
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE
KENNZAHLEN
ZUM
MARKTPOTENTIAL
.
147
9.3.1
KENNZAHLENAUSWAHL
UND
BERECHNUNGSMETHODEN
.
147
INHALTSVERZEICHNIS
9
9.3.2
ERMITTLUNG
DES
SERVICEMARKTPOTENTIALS
.
147
9.3.3
AKTUELLE
SERVICEMARKTAUSSCHOEPFUNG
.
148
9.3.4
ERMITTLUNG
DES
TEILE
UND
ZUBEHOERPOTENTIALS
.
148
9.3.5
TEILE
UND
ZUBEHOER-MARKTAUSSCHOEPFUNG
.
149
9.4
MARKETINGINSTRUMENTE
.
150
9.4.1
MITARBEITERPOTENTIAL
.
150
9.4.2
WETTBEWERBSBEOBACHTUNGEN
.
150
9.4.3
KUNDENBEFRAGUNGEN
.
151
9.5 PLANUNG
UND
UMSETZUNG
VON
MARKETINGAKTIVITAETEN
.
153
9.5.1
VORBEREITENDE
UEBERLEGUNGEN
.
153
9.5.2
ZIELDEFINITION
.
155
9.5.3
ZIELGRUPPENDEFINITION
.
155
9.5.4
RAHMENBEDINGUNGEN
.
156
9.5.5
AKTIONSVERFOLGUNG
.
157
9.5.6
ETATPLANUNG
UND
ERFOLGSKONTROLLE
.
157
9.5.7
AKTIONSCHECKLISTE
.
157
9.6
MASSNAHMEN
ZUR
ERHOEHUNG
DER
MARKTAUSSCHOEPFUNG
.
158
9.6.1
MARKETINGMASSNAHMEN
VOR
DEM
SERVICEAUFENTHALT
DES
KUNDEN
.
158
9.6.2
MARKETINGMASSNAHMEN
IM
KFZ-BETRIEB
.
159
9.6.3
MARKETINGMASSNAHMEN
NACH
DEM
SERVICEAUFENTHALT
DES
KUNDEN
.
160
9.7
DEFIZIT-ANALYSE
UND
EINZULEITENDE
MASSNAHMEN
IM
SERVICE
UND
TEILEVERTRIEB
.
161
10
DER
VERKAUF:
KUNDE
UND
VERKAEUFER
.
169
10.1
GRUNDUEBERLEGUNGEN
.
169
10.2
DIE
EINSTELLUNG
DES
VERKAEUFERS
ZUM
VERKAUF
.
170
10.3
DER
ERSTE
KONTAKT
ENTSCHEIDET
.
172
10.4
KOMMUNIKATIONSEBENEN
UND
KOERPERSPRACHE
.
174
10.5
WUENSCHE
UND
BEDUERFNISSE
DES
KUNDEN
ERKENNEN
.
176
10.6
START
DES
VERKAUFSGESPRAECHES
.
178
10.7
FRAGETECHNIKEN
UND
AKTIVES
ZUHOEREN
.
178
10.8
EFFEKTIVE
ANGEBOTSPRAESENTATION
.
183
10.9
ERFOLGREICHE
ABSCHLUSSTECHNIKEN
.
185
10.10
ZIELGERICHTETES
TELEFONIEREN
.
186
10.11
ZEITGEMAESSE
UMGANGSFORMEN
IM
GESCHAEFTSLEBEN
.
188
10.12
REKLAMATIONSBEHANDLUNG
UND
KONFLIKTMANAGEMENT
.
188
STICHWORTVERZEICHNIS
.
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