Marktspiegel Customer-Relationship-Management: Anbieter von CRM-Software im Vergleich
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Wiesbaden
Gabler
2001
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis VII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis IX
Tabellenverzeichnis XI
1. Einleitung 1
2. Einführung in das Customer Relationship Management 3
2.1 Hintergrund und Definition Customer Relationship Management 3
2.2 Zielsetzung von CRM 5
2.3 Einbindung von CRM in die Unternehmensorganisation 10
3. Gesamtmarktüberblick 12
3.1 CRM Software 12
3.2 Marktakteure 15
3.3 Erfolgsfaktoren 17
3.3.1 Grundlegende Aspekte 17
3.3.2 Leitfaden für eine erfolgreiche CRM Einführung 19
3.3.3 Change Management für eine erfolgreiche CRM
Einführung 24
3.3.4 Zusammenfassende Checklisten 31
4. Design der Anbieterbefragung 34
5. Auswertung der Befragungsergebnisse 45
5.1 Inhaltliche Funktionalitäten 45
5.1.1 Vertriebsmanagement / CAS 47
5.1.2 Kundendatenbanken 61
5.1.3 Customer Service Center 68
5.1.4 Geo Marketing 73
5.1.5 Marktkommunikation 76
5.1.6 Kundenzufriedenheitsmanagement 80
5.1.7 Pricing 88
5.1.8 Data Mining/Databasemarketing 92
5.2 Methodische Funktionalitäten 99
5.3 IT Umfeld 103
5.3.1 Betriebssysteme 103
5.3.2 Datenbanken 109
VIII Inhaltsverzeichnis
5.3.3 Programmiersprachen 116
5.4 Service 118
5.4.1 Schulungsmaterialien 118
5.4.2 Unterstützung 120
5.5 Unternehmen 122
5.5.1 Potentialanalysen 123
5.5.2 Zielgruppe und Referenzen 127
5.5.3 Preispolitik 133
5.5.4 Umsatzverteilung 138
5.5.5 Bedeutung CRM Systeme 139
Anhang A: Competence Center des Fraunhofer ALB 141
Anhang B: Anbieterübersicht 142
Anhang C: Glossar zum CRM Umfeld 167
Literaturverzeichnis 178
Abbildungsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Kundenzufriedenheitsportfolio 9
Abbildung 2: Acceptance Success Portfolio 23
Abbildung 3: Spannungsfeld bei CRM Einführung 26
Abbildung 4: Vertriebsmanagement (I) 47
Abbildung 5: Vertriebsmanagement (II) 47
Abbildung 6: Kundendatenbanken 61
Abbildung 7: Customer Service Center 68
Abbildung 8: Geo Marketing 73
Abbildung 9: Marktkommunikation 76
Abbildung 10: Kundenzufriedenheitsmanagement (I) 80
Abbildung 11: Kundenzufriedenheitsmanagement (II) 80
Abbildung 12: Pricing 88
Abbildung 13: Data Mining/Databasemarketing 92
Abbildung 14: Methodische Funktionalitäten (I) 99
Abbildung 15: Methodische Funktionalitäten (II) 99
Abbildung 16: Betriebssysteme 103
Abbildung 17: Datenbanken 109
Abbildung 18: Programmiersprachen 116
Abbildung 19: Schulungsmaterialien 118
Abbildung 20: Unterstützung 120
Abbildung 21: Potentialanalyse 123
Abbildung 22: Customizing 125
Abbildung 23: Zielgruppe 127
Abbildung 24: Referenzbranchen (I) 129
Abbildung 25: Referenzbranchen (II) 129
Abbildung 26: Preispolitik Lizenzen 133
Abbildung 27: Umsatzverteilung 138
Abbildung 28: Umsatzanteil CRM Systeme 139
Abbildung 29: Bedeutung CRM 139
Tabellenverzeichnis XI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Vertriebsmanagement (I) 49
Tabelle 2: Vertriebsmanagement (II) 50
Tabelle 3: Vertriebsmanagement (III) 51
Tabelle 4: Vertriebsmanagement (IV) 52
Tabelle 5: Kundendatenbank (I) 62
Tabelle 6: Kundendatenbank (II) 63
Tabelle 7: Customer Service Center 69
Tabelle 8: Geo Marketing 74
Tabelle 9: Marktkommunikation 77
Tabelle 10: Kundenzufriedenheitsmanagement (I) 82
Tabelle 11: Kundenzufriedenheitsmanagement (II) 83
Tabelle 12: Pricing 89
Tabelle 13: Data Mining/Databasemarketing (I) 93
Tabelle 14: Data Mining/Databasemarketing (II) 94
Tabelle 15: Data Mining/Databasemarketing (III) 95
Tabelle 16: Methodische Funktionalitäten (I) 100
Tabelle 17: Methodische Funktionalitäten (II) 101
Tabelle 18: Betriebssysteme (I) 104
Tabelle 19: Betriebssysteme (II) 105
Tabelle 20: Betriebssysteme (III) 106
Tabelle 21: Betriebssysteme (IV) 107
Tabelle 22: Betriebssysteme (V) 108
Tabelle 23: Datenbanken (I) 110
Tabelle 24: Datenbanken (II) 111
Tabelle 25: Datenbanken (III) 112
Tabelle 26: Datenbanken (IV) 113
Tabelle 27: Datenbanken (V) 114
Tabelle 28: Datenbanken (VI) 115
XII Tabellenverzeichnis
Tabelle 29: Programmiersprachen 117
Tabelle 30: Schulungsmaterialien 119
Tabelle 31: Unterstützung 121
Tabelle 32: Potentialanalyse 124
Tabelle 33: Customizing 126
Tabelle 34: Zielgruppe 128
Tabelle 35: Referenzbranchen (I) 130
Tabelle 36: Referenzbranchen (II) 131
Tabelle 37: Referenzbranchen (III) 132
Tabelle 38: Preispolitik Lizenzen 134
Tabelle 39: Kosten (I) 135
Tabelle 40: Kosten (II) 136
Tabelle 41: Kosten (III) 137
Tabelle 42: Bedeutung CRM 140
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