Internationales Beschwerdemanagement:
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| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
2001
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler-Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
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| adam_text | CHRISTOPH WEGMANN INTERNATIONALES BESCHWERDE- MANAGEMENT MIT EINEM
GELEITWORT VON PROF. DR. BERND STAUSS DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG
INHALTSVERZEICHNIS XI INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XXI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII 1 EINLEITUNG 1 1.1
PROBLEMSTELLUNG 1 1.2 GANG DER ARBEIT 4 2 BESCHWERDEMANAGEMENT -
GRUNDLAGEN UND RELEVANZ DER INTERNATIONALEN BETRACHTUNG 9 2.1 GRUNDLAGEN
DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 9 2.1.1 BEGRIFF, EINORDNUNG UND ZIELE DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 9 2.1.2 GLIEDERUNG IN FUNKTIONSBEREICHE 16 2.2
INTERNATIONALISIERUNG ALS HERAUSFORDERUNG FUER DAS BESCHWERDEMANAGEMENT
22 2.2.1 INTERNATIONALISIERUNG DER WIRTSCHAFT 22 2.2.2 ZIELE UND
BESONDERHEITEN DER INTERNATIONALEN MARKTBEARBEITUNG 24 2.2.3
INTERNATIONALE BESCHWERDEFUEHRUNG 26 3 GRUNDZUEGE DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 35 3.1 DEFINITION INTERNATIONALES
BESCHWERDEMANAGEMENT 35 3.2 ZIELE IM INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENT 36 3.3 FUNKTIONSBEREICHE DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG DER
INTERNATIONALEN BESCHWERDEFUEHRUNG 42 3.3.1 DIREKTER
BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESS 43 XII INHALTSVERZEICHNIS 3.3.1.1
INPUT-FUNKTION 43 3.3.1.2 FALLLOESUNGS-FUNKTION 50 3.3.2 INDIREKTER
BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESS 54 3.3.2.1 INFORMATIONSGEWINNUNGS-FUNKTION
54 3.3.2.2 KONTROLL-FUNKTION 59 3.3.2.3 KOORDINATIONS-FUNKTION 62
3.3.2.3.1 GRUNDLAGEN DER KOORDINATION IM INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENT 62 3.3.2.3.2 ERSTELLUNGSKOORDINATION 67 3.3.2.3.3
LEISTUNGSKOORDINATION 69 3.4 ORGANISATIONSENTSCHEIDUNGEN 72 3.4.1
GRUNDLAGEN DER ORGANISATIONSENTSCHEIDUNGEN 73 3.4.1.1 EINGLIEDERUNG DES
INTERNATIONALEN BESCHWERDE- MANAGEMENTS IN DIE UNTERNEHMENSORGANISATION
73 3.4.1.2 ORGANISATIONSVARIABLEN DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 74 3.4.2 ZENTRALISIERUNG 77 3.4.2.1 GRUNDLAGEN DER
ZENTRALISIERUNG 77 3.4.2.2 MOEGLICHKEITEN DER ZENTRALISIERUNG IM
INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT 82 3.4.2.2.1 ZENTRALISIERUNG DES
DIREKTEN BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESSES 82 3.4.2.2.2 ZENTRALISIERUNG DES
INDIREKTEN BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESSES 88 3.4.2.2.3 UEBERTRAGUNG DER
BESCHWERDEMANAGEMENT- FUNKTIONEN AUF DRITTE 91 3.4.2.3 VOR- UND
NACHTEILE DER ZENTRALISIERUNG - DARGESTELLT ANHAND DES ANSATZES VON
HIRSCH 93 3.4.3 STANDARDISIERUNG 97 3.4.3.1 GRUNDLAGEN DER
STANDARDISIERUNG 97 3.4.3.2 MOEGLICHKEITEN DER STANDARDISIERUNG IM
INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT 99 INHALTSVERZEICHNIS XMI 3.4.3.2.1
STANDARDISIERUNG DES DIREKTEN BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESSES 99
3.4.3.2.2 STANDARDISIERUNG DES INDIREKTEN BESCHWERDEMANAGEMENT-PROZESSES
103 3.4.3.3 VOR- UND NACHTEILE DER STANDARDISIERUNG - DARGESTELLT ANHAND
DES ANSATZES VON HIRSCH 105 3.4.4 ZWISCHENFAZIT: ZUSAMMENSTELLUNG DER
ORGANISATIONSFORMEN IM INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT 108 4 ANSATZ
EINER THEORIE ZU DEN BESTIMMUNGSFAKTOREN DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 113 4.1 ERMITTLUNG MASSGEBLICHER
BESTIMMUNGSFAKTOREN DER ORGANISATIONSVARIABLEN DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 115 4.2 AUSGEWAEHLTE FAKTOREN MIT EINFLUSS AUF DIE
EINRICHTUNG EINES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 117 4.2.1
UNTERNEHMENSBEZOGENE FAKTOREN 117 4.2.1.1 ZIELE DER
INTERNATIONALISIERUNG 117 4.2.1.2 INTEMATIONALISIERUNGSSTUFE 118 4.2.1.3
BESCHWERDEMANAGEMENT IM INLAND 122 4.2.2 MARKTBEZOGENE FAKTOREN 123
4.2.2.1 VERBRAUCHERPOLITISCHES UMFELD 123 4.2.2.2 WETTBEWERBSSITUATION
125 4.3 AUSGEWAEHLTE FAKTOREN MIT EINFLUSS AUF ZENTRALISIERUNG UND
STANDARDISIERUNG DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 127 4.3.1
UNTERNEHMENSBEZOGENE FAKTOREN 127 4.3.1.1 GRUNDORIENTIERUNG DER
INTEMATIONALISIERUNGSSTRATEGIE 127 4.3.1.2 ORGANISATIONSFORM DES
AUSLANDSENGAGEMENTS 133 4.3.2 MARKTBEZOGENE FAKTOREN - DAS
INTERNATIONALE BESCHWERDEVERHALTEN 140 4.3.2.1 GRUNDLAGEN DES
BESCHWERDEVERHALTENS: EINE PROZESSBETRACHTUNG 141 INHALTSVERZEICHNIS
4.3.2.2 BESTANDSAUFNAHME ZUM INTERNATIONALEN BESCHWERDEVERHALTEN 147
4.3.2.3 INTERNATIONAL SPEZIFISCHE DETERMINANTEN DES BESCHWERDEVERHALTENS
151 4.3.2.3.1 KULTUR 152 4.3.2.3.2 OEKONOMISCHER ENTWICKLUNGSSTAND 157
4.3.2.3.3 GEGENSTAND DER MIKRO- UND MAKRO- UNZUFRIEDENHEIT 159 4.3.2.3.4
HYPOTHESEN ZUM INTERNATIONALEN BESCHWERDEVERHALTEN 161 4.3.2.4
BESCHWERDEFUEHRERBEZOGENE RUECKKOPPLUNGEN 165 4.4 GRUNDTYPEN DER
ORGANISATION 166 5 DIE GESTALTUNG AUSGEWAEHLTER FUNKTIONSBEREICHE DES
INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 177 5.1 IDENTIFIKATION
SPEZIFISCHER MANAGEMENTPROBLEME DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 177 5.2 SPEZIFISCHE MANAGEMENTAUFGABEN BEI
ZENTRALER ORGANISATION 181 5.2.1 INPUT-FUNKTION IM ZENTRAL
STANDARDISIERTEN INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT 181 5.2.1.1
STIMULIERUNG IM ZENTRAL STANDARDISIERTEN INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENT 181 5.2.1.2 STIMULIERUNG IM INTERNET:
INTERNATIONALE COMMUNICATION CENTER 185 5.2.2 FALLLOESUNGS-FUNKTION IM
ZENTRAL STANDARDISIERTEN INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT
DARGESTELLT AM BEISPIEL CALL CENTER 190 5.2.2.1 BEGRIFFSKLAERUNG UND
GRUNDLAGEN ZU CALL CENTERN IM INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT 191
5.2.2.2 ORGANISATORISCHE ASPEKTE DER FALLLOESUNG IN INTERNATIONALEN CALL
CENTERN 194 5.2.2.2.1 ORGANISATIONSSTRUKTUR 194 5.2.2.2.2 STANDORT 199
5.2.2.3 KAPAZITAETSMANAGEMENT IN DER FALLLOESUNG BEI INTERNATIONALEN CALL
CENTERN 204 5.2.2.3.1 BEGRIFF UND RELEVANZ 204 5.2.2.3.2
AUSGANGSSITUATION 206 5.2.2.3.3 SPEZIFISCHE LOESUNGSANSAETZE 207 5.2.2.4
PERSONALMANAGEMENT FUER DIE FALLLOESUNG IM INTERNATIONALEN CALL CENTER 215
5.2.2.4.1 BEDEUTUNG UND ANFORDERUNGEN 215 5.2.2.4.2 PERSONALBESCHAFFUNG
225 5.2.2.4.3 PERSONALSCHULUNG 227 5.2.2.4.4 INTERKULTURELLES
EMPOWERMENT 234 5.2.3 ZENTRALE INFORMATIONSGEWINNUNGS-FUNKTION 237
5.2.3.1 ARTEN INTERNATIONALER BESCHWERDEINFORMATIONEN IN DER
INFORMATIONSGEWINNUNGS-FUNKTION 237 5.2.3.2 INTERNATIONALE
VERGLEICHBARKEIT DER DATEN 244 5.2.3.2.1 PROBLEMFELDER DER
VERGLEICHBARKEIT 245 5.2.3.2.2 ANSAETZE ZUR SICHERSTELLUNG DER
VERGLEICHBARKEIT 251 5.2.3.3 AUSWERTUNGSMETHODEN IM ZENTRAL
STANDARDISIERTEN INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENT 259 5.2.3.3.1
QUANTITATIVE METHODEN 259 5.2.3.3.2 QUALITATIVE METHODEN 273 5.2.3.4
INFORMATIONSDISTRIBUTION 279 5.2.4 ZENTRALE KONTROLL-FUNKTION 281
5.2.4.1 AUFGABEN-KONTROLLE 282 5.2.4.2 KOSTEN-NUTZEN-KONTROLLE 288 5.3
DIE INTERNATIONALE KOORDINATION ALS HERAUSFORDERUNG IN DEZENTRALEN
BESCHWERDEMANAGEMENT-SYSTEMEN 294 5.3.1 UNTERNEHMENSKULTURALS GRUNDLAGE
INTERNATIONALER KOORDINATION 295 XVI INHALTSVERZEICHNIS 5.3.1.1
BEDEUTUNG DER UNTERNEHMENSKULTUR ALS KOORDINATIONSMECHANISMUS FUER DAS
BESCHWERDEMANAGEMENT 295 5.3.1.2 SCHAFFUNG EINER INTERNATIONALEN
UNTERNEHMENSKULTUR 301 5.3.2 AUSGEWAEHLTE MECHANISMEN DER INTERNATIONALEN
KOORDINATION VON BESCHWERDEMANAGEMENT-SYSTEMEN 305 5.3.2.1 PLANUNG 305
5.3.2.1.1 PLANUNG DURCH ZIELE 306 5.3.2.1.2 PLANUNG DER
RESSOURCENVERTEILUNG 310 5.3.2.2 PERSOENLICHE WEISUNG 313 5.3.2.3
SELBSTKOORDINATION UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG INTERNATIONALEN
BENCHMARKINGS 315 6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 323 6.1 ZUSAMMENFASSUNG
323 6.2 AUSBLICK 328 ANHANG 331 LITERATURVERZEICHNIS 347 VERZEICHNIS DER
EXPERTENGESPRAECHE 399
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