Qualitätscontrolling im Krankenhaus: die Gewinnung von Qualitätsindikatoren durch Befragungen zur Patientenzufriedenheit
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Bayreuth
Verl. PCO
2000
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VII
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 1
1.1. Fragestellung und Aufbau der Arbeit 1
1.2. Gesundheitsökonomischer Hintergrund der Fragestellung 5
2. Qualitätscontrolling im Krankenhaus 11
2.1. Definition grundlegender Begriffe 11
2.1.1. Definition des Qualitätsbegriffs 11
2.1.2. Modell der Qualitätsbewertung 13
2.1.3. Definition des Qualitätscontrollings 14
2.2. Probleme bei der Messung der Qualität von Dienst- und Kranken¬
hausleistungen 18
2.2.1. Definition des Dienstleistungsbegriffs 18
2.2.2. Probleme bei der Messung der Qualität von Dienstleistungen 19
2.2.3. Definition der Krankenhausleistung 22
2.2.4. Probleme bei der Messung der Qualität der Krankenhaus¬
leistung 27
2.3. Die Rolle von Indikatoren bei der Messung der Qualität von
Krankenhausleistungen 30
3. Entwicklung eines Modells der Patientenzufriedenheit 35
3.1. Erkenntnisse aus der Konsumentenzufriedenheitsforschung 36
3.1.1. Das „Confirmation/Disconfirmation"-Paradigma
(C/D-Paradigma) 36
3.1.1.1. Vergleichsstandard: Erwartungen 38
3.1.1.2. Vergleichsstandard: Bedürfnisse/Wünsche 40
3.1.1.3. Vergleichsstandard: Ideale 42
3.1.1.4. Vergleichsstandard: Erfahrungswerte, Produktinformationen.42
3.1.1.5. Nicht-Bestätigung von Vergleichsstandards: subjektive vs.
objektive Maße 45
3.1.2. Das "Expectancy-Disconfirmation" Modell" 48
3.1.3. Das "Expectancy Disconfirmation with Performance" Modell 51
VIII
3.1.4. Erweiterung des Grundmodells zum "General Consumption
Processing" Modell 52
3.1.4.1. Attribution 53
3.1.4.2. Fairneß/Gerechtigkeit 57
3.1.4.3. Emotion 59
3.1.4.4. "General Consumption Processing" Modell 61
3.2. Erkenntnisse aus der Lebenszufriedenheitsforschung 64
3.2.1. Das Paradigma der Informationsverarbeitung 64
3.2.2. Das Modell der Informationsverarbeitung in der Befragungs¬
situation 65
3.2.2.1. Die Interpretation der Frage 67
3.2.2.2. Die Generierung eines Urteils 67
3.2.2.2.1. Die Bedeutung und die Bestimmungsfaktoren der
kognitiven Verfügbarkeit von Informationen 68
3.2.2.2.2. Die Bedeutung und die Bestimmungsfaktoren von
Urteilsheuristiken 70
3.2.2.2.3. Die Bedeutung und die Bestimmungsfaktoren von
Verarbeitungsmodi 73
3.2.2.3. Die Formatierung der Antwort 75
3.2.2.4. Die Äußerung der Antwort 78
3.2.2.5. Das inhaltsunabhängige Antwortverhalten 87
3.3. Erkenntnisse der Copingforschung 91
3.3.1. Definition des Coping-Begriffs 91
3.3.2. Klassifikationen von Coping-Strategien 93
3.3.3. Auswirkungen von Coping-Strategien auf die Wahrnehmung der
Krankenhausleistung 95
3.4. Modell der Patientenzufriedenheit 97
3.4.1. Generierung von Vergleichsstandards 97
3.4.1.1. Der Einfluß kontextabhängiger Werte und Normen 100
3.4.1.2. Der Einfluß von Variablen des Grundmodells der mikro¬
ökonomischen Suchttheorie 105
IX
3.4.1.3. Der Einfluß der Motive „Erwartungsenttäuschungen zu
vermeiden" und „Hohe Ansprüche durchzusetzen" 107
3.4.2. Bildung von Zufriedenheitsurteilen 108
3.4.2.1. Bildung von Zufriedenheitsurteilen während des
Krankenhausaufenthaltes 108
3.4.2.1.1. Generierung des Vergleichsstandards: Erwartungen vs.
Bedürfnisse 109
3.4.2.1.2. Vergleichsstandard: Unterschiedliche Bedürfnisse der
Patienten 112
3.4.2.1.3. Vergleichsstandard: Unterschiedliche Anspruchs¬
niveaus von Patientengruppen 113
3.4.2.1.4. Überprüfung des Zufriedenheitsurteils 115
3.4.2.1.5. Tendenz zur Anpassung des Anspruchsniveaus 117
3.4.2.2. Bildung von Zufriedenheitsurteilen zum Befragungs¬
zeitpunkt 124
3.4.3. Modellvariablen 127
4. Korrelationen zwischen Patientenzufriedenheit und Patienten-
merkmalen: Empirische Befunde bei Patientenbefragungen in
Deutschland 130
4.1. Ergebnisse der Patientenbefragung in der „Krankenanstalt Mutter¬
haus der Borromäerinnen" 130
4.1.1. Das Erhebungsinstrument 130
4.1.2. Durchführung der Befragung 135
4.1.3. Reichweite der Untersuchungsergebnisse 137
4.1.4. Generierung von Patientenzufriedenheitsskalen 139
4.1.5. Korrelationen zwischen Patientenzufriedenheit und Patienten¬
merkmalen in der Patientenbefragung „Krankenanstalt Mutter¬
haus der Borromäerinnen" 148
4.1.6. Zusammenfassung der Ergebnisse 161
4.2. Ergebnisse anderer Patientenbefragungen in Deutschland 164
4.2.1. Kisch/Thilo (1991) 164
4.2.2. Rosner/Schlawin (1993) 167
4.2.3. Arnold/Lang (1994) 168
X
4.2.4. Glasmacheretal. (1995) 170
4.2.5. Blum (1995) 171
4.2.6. Klotzetal. (1996) 175
4.2.7. Straub/Selbmann/Arnold (1996) 176
4.2.8. Seyfarth-Metzger et al. (1997) 177
4.3. Zusammenfassung der Ergebnisse 177
5. Kausalhypothesen für den gefundenen Zusammenhang zwischen
dem Patientenmerkmal „Alter" und der Patientenzufriedenheit 183
5.1. Krankenhausleistung 183
5.2. Tendenz zu sozial erwünschtem Antwortverhalten /
Zustimmungstendenz 185
5.3. Anspruchsniveau 188
5.4. Tendenz zur Anpassung des Anspruchsniveaus 190
5.5. Zusammenfassung und Ausblick 192
6. Methoden zur Kontrolle von Einflußfaktoren 196
6.1. Standardisierung 197
6.2. Multiple Regression 207
6.3. Zusammenfassung 215
7. Zusammenfassung und Ausblick 217
7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse 217
7.2. Ausblick 223
Literaturverzeichnis 227
Abbildungsverzeichnis 243
Tabellenverzeichnis 246
Anhangsverzeichnis 247
Anhang 248 |
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