Call Center Compendium: Konzeption, Aufbau, Betrieb und Technik eines professionellen Kundenmanagements
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Dt. Wirtschaftsdienst
2001
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 459 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3871562734 |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
W Einführung 17
1.1 Begriffsdefinition Call Center 17
1.2 Aufgaben und Ziele von Call Centern 19
1.3 Begriffsdefinition Communication Center 25
1.4 Aktuelle Trends und Entwicklungen 27 i
j2 Organisation 31
2.1 Organisationsstruktur eines typischen Inhouse Call Centers 32
2.1.1 Prinzipieller Aufbau eines Inhouse Call Centers 33
2.1.2 Maßgebliche Einflussfaktoren 35
2.1.3 Aufgabenstellungen und Funktionen 38
2.1.4 Zuständige Funktionsträger 45
2.2 Beispiele für Aufbauorganisationen 47
2.2.1 Call Center Vertriebsinnendienst 47
2.2.2 Kundenservice im Großunternehmen 48 *
^ Vom Call zum Communication Center 51
3.1 Dokumenten Management Systeme . . 52
3.2 Durch Internet Integration zum Communication Center 55
4 Organisationsentwicklung bei der Implementierung *
und der Reorganisation 61
4.1 CaseStudy: 1. Schritt Vom Vertriebsinnendienst
zum Call Center 61
4.2 Case Study: 2. Schritt Optimierung der
Call Center Struktur 63
4.2.1 Optimierungsmöglichkeiten zum Thema „Personal 64
4.2.1.1 Personaleinsatzplanung im Call Center 64
4.2.1.2 Optimierung des Personalbudgets im Call Center 70
4.2.1.3 Gestaltung des Callflows durch „Skill Based Routing 72
4.2.2 Optimierungsmöglichkeiten zum Thema „Technik 75
4.2.2.1 CTI im Call Center 75
4.3 Case Study: 3. Schritt Vom Call Center zum
Communication Center 78
5 eMail Management 83
5.1 eMail Management und Personal 85
5.2 Arbeitsabläufe und Rahmenbedingungen 88
6 Video Call und Communication Center
eine neue Dimension der persönlichen Beratung 93
6.1 Einsatzmöglichkeiten der Videokommunikation 93
6.2 Internet und Videokömmunikation 95
9
Inhaltsverzeichnis
6.2.1 Technologie 97
6.2.2 Intelligente Software 98
6.3 eCommerce und Videokommunikation 98
6.3.1 Hardware Anforderungen 99
6.3.2 Videokommunikation in Mobilfunknetzen 99
I 6.4 Video Call und Communication Center 100
7 Standortwahl 103
7.1 Gesetze 104
7.2 Steuersätze 105
7.3 Arbeitskräftepotenzial 105
7.4 Infrastruktur 106
7.5 Investitionsförderungen 106
7.6 Sprache 111
7.7 Personalkosten 111
7.8 Räumlichkeiten 112
7.9 Sonstige 112
7.10 Fazit 113
8 Call Center Software Systeme und ihre
{ Auswirkungen 115
1 8.1 Vom Front Office System zu CRM 115
8.1.1 Einleitung: Prozesse und Systeme an einem Beispiel 115
8.1.2 Kundenbeziehungen heute und morgen 117
^ 8.1.3 Front Office und Back Office Integration 120
ffT?) Was leisten CRM Systeme? 122
8.2.1 Allgemeines 122
8.2.2 ... nach Funktionen 125
8.2.3 ... nach Medienanbindung 128
8.2.4 ... nach technischen Eigenschaften 131
8.3 Was ist bei der Einführung zu beachten? 134
8.3.1 Unterstützung durch das Management 134
8.3.2 Benutzerakzeptanz 136
8.3.3 Abbildung des Systems auf das Unternehmen 138
8.3.4 Vorhandene Systemlandschaft 139
8.3.5 Qualitätssicherung 140
8.3.6 Schulung 141
8.4 Tabellarische Herstellerübersicht 141
8.5 Kosten für CRM Systeme 144
8.5.1 Kostenbestandteile 144
8.5.2 Aufwandsbestandteile 151
9 Projektmanagement 157
9.1 Analysephase 157
9.2 Konzeptionsphase 160
10
Inhaltsverzeichnis
9.3 Projektmanagement am Beispiel einer Outbound
Telefonmarketing Aktion 162
9.3.1 Rechtliche Situation im aktiven Telefonmarketing 163
9.3.2 Outbound im Business to Customer Bereich U 63 ^
9.3.3 Outbound im Business to Business Bereich 165
9.4 Projektphasen bei der Planung und Durchführung
einer Outbound Telefonmarketing Aktion 165
9.4.1 Projektanalyse und konzeption 165
9.4.1.1 Aktionsziel 166
9.4.1.2 Teilziele 166
9.4.1.3 Aktionsdaten 166
9.4.1.4 Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten 167
9.4.1.5 Gesprächsleitfaden und Einwandbehandlung 168
9.4.1.6 Aktionsspezifische Erfolgsstatistiken und Reporting 172
9.4.2 Projektinitialisierung und Produktion 126 ^
9A3 Projektsteuerung und Controlling lZ2i,
10 Servicerufnummern 179
10.1 Das „Intelligente Netz (IN) der Telekom Welt 180
10.1.1 Überblick der Dienste 181
10.1.2 Vergabe von Servicerufnummern 190
10.1.3 Nutzungsmöglichkeiten von IN Diensten für Call Center 191
10.2 Servicerufnummern im Marketing Mix aus der Praxis
,^ für die Praxis 192
10.3 Optionen bei der Nutzung und Steuerung von
~i Servicerufnummern 194
ZiO.3.1 Zeitabhängiges Routing 194
/ 10.3.2 Herkunftsabhängiges Routing 194
! 10.3.3 Lastabhängiges Routing 195
j 10.3.4 Quotenabhängiges Routing 195
10.3.5 Sequenzabhängiges Routing 195
• 10.3.6 Weiterleiten bei „Besetzt 196
10.3.7 Weiterleiten bei „Keine Antwort 196
•10.3.8 Routing auf Ansagen 197
10.3.9 Warteschleifen im Netz 197
K).3.10 PIN Eingabe für geschlossene Benutzergruppen 198
To.3.11 Virtuelle Rufnummernblöcke für geschlossene
Benutzergruppen 199
10.3.12 Betrugsprävention bei der Nutzung von
Servicerufnummern 199
10.3.13 Steuerung und Reporting von Servicerufnummern 201
10.4 Praxisbeispiele für eine Kombination von Mehrwertdiensten
und Call Center Funktionalitäten 202
10.4.1 Virtuelle Call Center (temporär) 202
11
Inhaltsverzeichnis
10.4.2 Virtuelle Call Center (dauerhaft) 203
10.4.3 Sonderformen ein Beispiel für Dienstleister
(Micropayments) 203
10.5 Kommunikation in der Zukunft Status und Trends 203
VliJ Informationsmanagement 205
TM Informationsarten und beschaffung 207
11.2 Empfängerkreisorientierte Aufbereitung von Informationen 209
11.3 Informationsmedien und Kommunikationskanäle 210
11.3.1 Intranet 210
11.3.2 Info Point 212 :
11.3.3 Video Conferencing 213
11.4 Archivieren von Informationen 214
1J.5 Fazit 216
{12) Controlling 217
Tzi Controlling im Inbound Call Center 219
12.2 Management Informations Systeme (MIS) 222
12.2.1 Prozesse 223
12.2.2 Mitarbeiterzufriedenheit 223
12.2.3 Service 224
12.2.4 Kundenzufriedenheit 225
12.3 Kosten Controlling 226
12.4 Prozess und Kostenoptimierung 229
12.4.1 Allgemeines 229
12.4.2 Optimierung des Callflows 231
12.4.3 Serviceoptimierung 233
12.4.4 Prozesskostenrechnung 235
12.5 Benchmarking im Call Center 237
12.6 Controlling der Zukunft 239
fi3 Technik 241
13.1 Multimedia Call und Communication Center 241
13.2 Optimierung von Geschäftsprozessen durch den
Einsatz von CTI 247
13.2.1 Innovatives Job Konzept 249
13.2.2 Mögliche Problemfelder bei der Integration von CTI in
die Geschäftsprozesse 253
13.3 eMail Management 253
13.4 Internet Integration 254
13.4.1 Komponenten des Internet Call und
Communication Centers 254
13.4.2 Shared Browsing 255
13.4.3 Call Me Button 259
; 13.4.4 Zusammenspiel mit eMail/Fax Management 260
12
Inhaltsverzeichnis
14 Technische Qualitätssicherung 263
14.1 Call Center Architekturen: ein Überblick 266
14.2 Überblick über mögliche Testszenarien 267
14.3 Detaillierung von Testszenarien für Inbound Call Center 269
14.3.1 Leitungsverfügbarkeit 269
14.3.2 Routing Tabellen 271
14.3.3 CTI Erkennung 271
14.3.4 IVR Erkennung 273
14.3.5 Response Zeiten (Systeme und Applikationen) 274
14.4 Detaillierung von Testszenarien für Outbound Call Center 275
14.4.1 Leitungsverfügbarkeit , 275
14.4.2 Performance Eigenschaften Dialer 276
14.4.3 Fax Screening 276
14.4.4 Diverse Dialer Funktionen 277
14.5 Detaillierung von Testszenarien für CTI Konzepte 277
14.6 Einsatzmöglichkeiten von Call Center Tests nach
Projektphasen 279
14.7 Consulting Unterstützung bei Call Center Testing? 280
14.8 Call Center Testsysteme auf dem deutschen Markt 281
14.9 Leitfaden für den Ablauf eines Testszenarios mit Praxistipps 281
15 Personalmanagement 283
16 Strategie der Personalakquisition von Führungskräften 287
16.1 Parameter von heute und morgen 287
16.2 Erstellen des Anforderungsprofils 290
16.3 Akquisitionsmaßnahmen 291
16.4 Personalauswahl 294
16.5 Vertragsgestaltung 295
16.6 Die ersten 100 Tage 297
17 Personalauswahl von operativen Mitarbeitern 299
17.1 Anforderungsprofil 300
17.2 Interne und externe Personalsuche 303
17.3 Stellenanzeige 304
17.4 Telefonisches Bewerbungsgespräch 305
17.4.1 Gesprächsleitfaden 305
17.4.2 Fragebogen für ein telefonisches Auswahlgespräch 308
17.5 Bewerbungsunterlagen 309
17.6 Gruppenauswahlverfahren 312
17.6.1 Beginn 312
17.6.2 Übungen 312
17.6.3 Abprüfung spezieller Kenntnisse 315
17.6.4 Feedback 316
13
Inhaltsverzeichnis
18 Arbeitsverträge für Mitarbeiter 317
18.1 Begründung eines Arbeitsverhältnisses 318
18.1.1 Abschlussfreiheit 318
18.1.2 Formfreiheit 318
18.1.3 Gestaltungsfreiheit 320
18.1.4 Beendigungsfreiheit 320
18.2 Kollektivrechtliche Aspekte der Arbeitsvertragsbegründung
und des Arbeitsvertragsinhaltes 321
18.2.1 Musterarbeitsvertrag für eine Vollzeitbeschäftigung
im Call Center 321
18.2.2 Aushilfen in Call Centern 330
18.2.3 Teilzeitarbeitsverhältnisse 332
18.2.4 Geringfügig Beschäftigte und Studenten 333
18.2.5 Thema Scheinselbstständigkeit 335
19 Arbeitszeitmodelle und Flexibilisierung der Arbeitszeit 337
19.1 Rahmenbedingungen 338
19.2 Das „Variable Arbeitszeitmodell (VAM) 339
19.2.1 Arbeitszeiten 340
19.2.2 Erfassung der Arbeitszeit 341
19.2.3 Arbeitszeitsalden 341
19.2.4 Planung der Arbeitszeit 342
19.2.5 Arbeitszeitteam 343
19.2.6 Arbeitszeitkoordinator 343
19.2.7 Planungszeitraum 344
19.2.8 Das „Variable Arbeitszeitmodell (VAM) als Motivator 345
20 Personalentwicklung und leistungsorientierte Vergütung
auf Basis eines Qualitäts und Quantitätssicherungs
konzeptes 347
20.1 Personalentwicklungs und Vergütungssystem (PEVS)
am Beispiel der DB 24 direkt 347
20.1.1 Instrumente des PEVS 348
20.1.2 Aufgaben der Führungskräfte 348
20.1.3 Analyse und Bewertung der Leistung 349
20.1.4 Grundregeln des PEVS 351
20.1.5 Mitarbeiter Entwicklungsbögen(MEB) 352
20.2 Erfahrungen aus der Praxis 353
20.3 Erfolgsfaktoren für die Entwicklung und Umsetzung 354
21 Entwicklung eines funktionsabhängigen
Ausbildungskonzeptes 357
21.1 Gründe für den Einsatz von Schulungen 358
21.2 Begriffsdefinitionen 360
14
Inhaltsverzeichnis
21.2.1 Schulung 360
21.2.2 Seminar 360
21.2.3 Workshop 360
21.2.4 Training 361
21.2.5 Training on the Job 361
21.2.6 Coaching 361
21.2.7 Supervision 362
21.3 Trainingsbedarf 362
21.3.1 Begriffsdefinition 364
21.3.2 Modelle der Bedarfsentwicklung der Saldo aus Soll und Ist 365
21.3.2.1 Weg der Mitarbeiterbestimmung 365
21.3.2.2 Bewährtes Modell aus der Beratungspraxis 366
21.3.3 Instrumente der Bedarfsermittlung 368
21.3.4 Checkliste Organisation der Bedarfsermittlung 369
21.4 Mögliche Konzepte für Schulungen 371
21.4.1 Entwicklung eines Schulungskonzeptes für Agenten 372
21.4.2 Mögliche Schulungskonzepte für Teamleiter und Paten 381
21.5 Checkliste für die Auswahl von Trainingsinstituten 383
21.6 Klassische Schulungsinhalte im Call und
Communication Center 385
21.7 Qualitätssicherung 389
21.7.1 Ziele und Erklärung 389
21.7.2 Komponenten eines Qualitätssicherungskonzeptes 390
21.7.3 Coaching als wichtigstes Element der Qualitätssicherung 391
21.7.4 Möglichkeiten zur Definition von Standards 392
21.7.5 Coaching Bogen zur Dokumentation 393
21.7.6 Möglicher Ablauf von Coachings 396
21.7.7 Coaching Arten 396
22 Neue Tendenzen im Schulungsmarkt 399
22.1 Teamentwicklung 399
22.1.1 Teamdefinition 400
22.1.2 Funktion des Teamgedankens 401
22.1.3 Was können Teamtrainings leisten? 403
22.2 Unterschiedliche Formen des Teamtrainings 405
22.2.1 Kick off und Teamklimatraining 405
22.2.2 Konfliktzentrierte Teamtrainings 406
22.2.3 Themenzentrierte Teamtrainings 407
22.2.4 Teamtraining für Teams in Change Prozessen 409
22.3 Feedbackkultur 411
23 Führungskräfte Coaching 415
23.1 Coaching und das Prinzip Selbstverantwortung 415
23.2 Coaching als Prozess 416
23.3 Coaching zwischen Lehren und Lernen 417
23.4 Coaching und dessen Konsequenzen 420
15
Inhaltsverzeichnis
24 Test Calls als Qualitätssicherungsinstrument 423
24.1 Voraussetzungen für die Durchführung von Test Calls 424 j
24.1.1 Rechtliche Rahmenbedingungen 424 I
24.1.2 Unternehmerische Voraussetzungen 425
24.1.2.1 Personelle Voraussetzungen 425 :
24.1.2.2 Infrastruktur 426 ;
24.2 Vorbereitung für den Einsatz von Test Calls als Instrument
der Qualitätssicherung 427
24.3 Durchführung und Auswertung von Test Calls 430 ,
Glossar 433 f
Autorenverzeichnis 447
Stichwortverzeichnis 453
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I
I
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i
i
16
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