Das Communication-Center im Krankenhaus:
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| Published: |
Bern ; Göttingen ; Toronto ; Seattle
Huber
2001
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| Series: | Management im Gesundheitswesen
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Inhalt
Geleitwort (Eugen Münch) 7
Vorwort (Wolfgang George) 9
Anwendung und Übersicht (Wolfgang George) 11
1. Über die Bedeutung von Information und Wissen (Andreas Bartels).... 19
2. Die Dienstleistungsorientierung als
Handlungsparadigma (Otto Melchert) 27
3. Kundenzufriedenheit durch zeitgemäße Publizität mit Hilfe von
Communication Center (Erwin Hammes und Wolfgang Joseph) 35
4. Patientenorientierte Information und Krankheitsbewältigung
(Eckhard Dommer) 45
5. Die Perspektive des niedergelassenen Arztes (Bernd Krause) 55
6. Die Perspektive des Krankenhausarztes (Friedrich Grimminger) 59
7. Die Perspektive der Pflege im Krankenhaus (Ute George) 65
8. Die Perspektive des Pflegedirektors (Bernd Klein) 75
9. Die Perspektive der Krankenkassen (Ulrich Blondin) 83
10. Die Perspektive der Geschäftspartner (B2B) (Oliver Ehmann) 91
11. Die Perspektive eines Telefondienstleisters (Karl Ludwig
Scheveman und Bernhard Knäuper) 97
12. Die Leistungen eines Communication Center im Krankenhaus
(Wolfgang George) 103
13. Personalmanagement im KCC
(Wolfgang Georg und Christian Lanz) 117
14. Schulung und Vorbereitung für den Einsatz eines KCC
(Sirpa Junge) 127
r
6 15. Die Technik und technische Steuerung des KCC
(Werner Penk und Harald Schwedewsky) 137
16. Arbeitsplatzgestaltung und Ergonomie
(Guido Eisfeller, Erich Peter Hoepfher und Peter Lorenz) 147
17. Kosten Nutzen Einschätzung (Wolfgang Georg) 157
18. Communication Center Make or buy? (Helge Seil) 167
19. Rechtliche Fragestellungen (Anne Riechert) 173
20. Praktische Einführung eines Communication Center
im Krankenhaus (Wolfgang George) 185
21. Verzahnung bedeutet Kommunikationsentwicklung
und neue Meinungsbildner (Volker Weidinger) 197
22. Aufbau eines KCC (Customer Contact Center) an der
Universitätsklinik Innsbruck (Paul Barbist und Romed Giner) 201
Autorenverzeichnis 208
Glossar 210
Sachregister 214
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