Multifunktionale Serviceläden: ein Modellkonzept für die öffentliche Verwaltung im Internet-Zeitalter ; [eine Studie der Hans-Böckler-Stiftung]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Ed. Sigma
2000
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| Schriftenreihe: | Modernisierung des öffentlichen Sektors / Sonderband
15 |
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| adam_text | Inhalt
Vorwort 9
1. Einführung 11
1.1 Neue Wege zur Gestaltung der Beziehungen zwischen 11
Bürger und Verwaltung
1.2 Kommunale Bürgerämter 13
1.3 Das Modellvorhaben ,3ürgerBüro 15
1.4 Electronic Government als neuer Schub der 17
Verwaltungsreform Lt
1.5 Ein neues Gesicht der Verwaltung in ihren- 19
Alltagsbeziehungen zu den Bürgern **V
1.6 Gang der Darstellung ¦; •» 21
t: ••¦. -,¦• :
2. Grundlegende Anforderungen an bürgerbezogene 23
Leistungserstellung
2.1 Die Alltagsprobleme 23
2.2 Anforderungen aus Bürgersicht auf dem Hintergrund 26
des technisch-organisatorischen Potenzials
3. Ein innovativer Losungsweg als Einstieg in 33
Electronic Government
3.1 Ein Paket aus sechs Lösungsmodulen 33
3.1.1 Bürgerinformationssystem: Vorinformation der Bürger 34
und Verständnishilfe
3.1.2 Formularserver: Leichte Erreichbarkeit von Formularen 36
und Ausfüllhilfe
3.1.3 Integriertes Zugangsmanagement: Single-Window- 37
Zugang zu allen Verwaltungsleistungen auf einem
oder mehreren Zugangskanälen nach Wahl der Bürger
3.1.4 Interaktionsgestaltung: optimale Kommunikation mit 39
den zuständigen Stellen
5
3.1.5 Transaktions-Reengineering: optimale Durchführung 40
des Vorgangs
3.1.6 Feedback 41
3.2 Funktionenbündelung im „multifunktionalen 42
Serviceladen
4. Aspekte der Interaktion und Prozessabwicklung 43
zwischen Bürger und Verwaltung - vertiefende
Betrachtungen
4.1 Bürgertypologien 44
4.2 v Besonderheiten der Leistungserstellung in der 46
öffentlichen Verwaltung
4.2.1 Was produziert die Verwaltung? 46
4.2.2 Prozesstypen 48
4.3 Ausgestaltung der Interaktion bei der 52
Dienstleistungserbringung
4.4 , Seamless Government: Zuständigkeitsordnung und die 55
Herausforderungen des Informationsmanagements
5. Bürgerinformation und Ansätze zum integrierten 61
Zugangsmanagement - Entwicklungen im In- und Ausland
^ 5.1 Bürgerinformationssysteme 61
5.1.1 Das Bürgerinformationssystem der Republik Österreich 61
(www.help.gv.at)
5.1.2 Das elektronische Bürgerhandbuch in Finnland 62
(www.opas.vn.fi)
5.1.3 Samhällsguiden in Schweden 63
(www.sverigedirekt.riksdagen.se)
5.1.4 Bürgerinformation in Australien 63
5.2 Bürgerämter und Serviceläden im Ausland: 64
Einige Beispiele
5.2.1 Das Projekt „Offentlige Servicekontorer in Norwegen 64
und weitere Entwicklungen
5.2.2 Öffentliche Serviceläden in Finnland 66
5.2.3 One-Stop-Shops in Kanada 67
5.2.3.1 Access Nova Scotia 68
. 5.2.3.2 Service New Brunswick 68
5.2.3.3 Acces Montreal 69
6
5.2.4 Overheidsloket 2000 in den Niederlanden , 70
5.3. Elektronische Transaktionen 71
5.3.1 Elektronischer Rechtsverkehr in Österreich 72
5.3.2 Service Ontario Kiosks 73
5.4 Call Center 73
5.4.1 Manitoba Citizens Inquiry Service 75
6. Der multifunktionale Serviceladen als Kernstück 77 i
einer „virtuellen Verwaltung
6.1 Multifunktionale Serviceläden im ländlichen Raum und 78
in der Stadt
6.2 Erscheinungsbild 79
6.3 Rechtliche Grenzen der Einbeziehung 80
privatwirtschaftlich erstellter Dienstleistungen
in das Angebot der Serviceläden
6.4 Was wird angeboten? 82
6.5 Formen der Arbeitsteilung zwischen Front Office 83
und Back Office
6.5.1 Abschließende Erledigung im Front Office 86
6.5.2 Weitgehende Erledigung im Back Office 87
6.5.3 Formen der Zusammenarbeit in Telekooperation 88
zwischen Front Office und Back Office
6.5.4 Die Arbeitssituation im Serviceladen 89
7. Notwendige Vorbedingungen für den Betrieb von 91
multifunktionalen Serviceläden
7.1 Trägerschaft 91
7.1.1 Kommunen als Betreiber von Serviceläden 92
7.1.2 Dienstleistungs-Unternehmen als Träger einer 93
Front-Office-Kette
7.1.3 Betreibermodell 93
7.1.4 Franchising-Modell 94
7.2 Vertragsgestaltung und Management 96
7.3 Marketingkonzept 99
7.3.1 Marken-Ansatz 99
7.3.2 Marketing-Mix 102
7
1
8. Personalentwicklung und -einsatz im lOf
multifunktionalen Serviceladen
8.1 Anforderungen an die Mitarbeiter im 106;
multifunktionalen Serviceladen j
8.2 Eingruppierang 10S
8.3 Aus-, Fort- und Weiterbildung 109|
8.4 Die Notwendigkeit der Qualifizierung im Back Office 11%
8.5 Personalrekrutierung 114
8.6 Mitbestimmung im laufenden Betrieb 115
t
9. Technische und wirtschaftliche Perspektiven 117
9.1 Die technische Infrastruktur 117
9.2 Basistechnologien für die Anwendungsebene 118
9.3 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen 118
10. Fragen der praktischen Umsetzung 121
10.1 Implementation als die Achillesferse der 121
Verwaltungsmodernisierung
10.2 Innovationsbündnisse und Partizipation der 122
Beschäftigten
10.2.1 Die Mitwirkung der Beschäftigten in der Aufbauphase 123
10.2.2 Aktivierung des Verwaltungsmanagements 125
10.3 Staatliche und kommunale Akteure 126
11. Zusammenfassung 129
11.1 Ausgangslage 129
11.2 Das Referenzmodell 130
11.3 Der multifunktionale Serviceladen als zentraler 133
Akteur im „Single-Window-Service
11.4 Trägerschaft, Management und Marketing des 134
multifunktionalen Serviceladens
11.5 Die Herausbildung von Innovationsbündnissen 135
Literatur 137
8
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