Erfolgreiche Kundenbindung im Dienstleistungsbereich: [mehr Umsatz durch verbesserten Service ; Grundregeln der Kundenpflege ; Bekanntheit und Vertrauen verbessern ; die wichtigsten Strategien, neue Käufergruppen zu erschließen]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Humboldt
2000
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| Ausgabe: | Orig.-Ausg. |
| Schriftenreihe: | Humboldt-Paperback
68057 : Beruf |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | Inhalt
Vorwort 7
Kapitel 1: Ihr Unternehmen für Neu-
und Stammkunden attraktiv gestalten 9
Die Unternehmenspositionierung 12
Die Konkurrenzanalyse 12
Die Zielgruppenanalyse 18
Entwicklungen und Tendenzen des Marktes 25
Die »Bedürfnislandkarte« als Entscheidungshilfe 26
Das Unternehmensprofil 27
Die Bausteine des Unternehmensprofils 28
Checklisten zur Kontrolle der Gesamtkonzeption 36
Die effiziente Ressourcennutzung 41
Zusammenfassung 43
Kapitel 2: Die professionelle Kundensuche 45
Musterfälle für die Marktbearbeitung 46
Methoden der professionellen Kundensuche 50
Passive Kontaktmethoden 51
Aktive Kontaktmethoden 55
Alternative Kontaktmethoden 60
Attraktive Aktionen durchführen 62
Kundenaktionen gezielt vorbereiten 62
Werbebotschaften überzeugend gestalten 64
Aktionserfolge durch professionelle Vorbereitung der Mitarbeiter 72
Die Vorbereitung des Verkäufers 73
Schnellkurs: Kontakt- und Werbemittel am Computer
selbst erstellen 76
Weitere Aktionsformen 81
Merkformel zur Kontrolle der Marktbearbeitungsmethoden 85
Zusammenfassung 90
6 Inhalt Kapitel 3: Aufträge und zufriedene Erstkunden gewinnen 93
Verhandlungsfördernde und -beeinträchtigende Einflüsse 94
Das richtige Verhalten gegenüber dem Kunden 95
Positionierungen des Kunden und des Kundenberaters %
Die Körpersprache »von innen« korrigieren 96
Fehlbotschaften vermeiden 97
Das Kundenverhalten deuten 97
Die perfekte Gesprächsftihrung 99
Die Aufmerksamkeit des Zuhörers wecken 9J H
Gekonnt Fragen stellen 100
Die »Belami-Taler«-Formel: Leitfaden für Verkaufsgespräche 105
Die »Belami«-Formel 105
Die »Taler«-Formel 108
Verhandlungserkenntnisse gezielt verwerten 110
Aufträge und Verträge 112
Was Aufträge und Verträge enthalten sollen l^
Zusatzvereinbarungen und standardisierte Bestandteile 11**
Die »9-6-3-1 «-Methode: mehr Abschlüsse erreichen 11 ^
Zusammenfassung 122
Kapitel 4: Kundenbindung durch Kundenpflege ^_
Teil I: Theorien und Strategien der Kundenbindung 126
Den Kundenbestand sichern 126
Basisstrategien der Kundenbindung 127
Warum Kunden zur Konkurrenz abwandern 12J ¦
Kundenunzufriedenheit erkennen und bewerten 1*4
Untypische Kunden halten oder gehen lassen? 137
Stammkunden pflegen 1 *7
Teil II: Ideen und Methoden der Kundenbindung l *!
Das Standardpaket der Kundenpflege 1^1
Zusatzmaßnahmen der Kundenpflege 1
Vertraglich abgesicherte Kundenbindung 1^8
Passive und aktive Kundenbindungssysteme 1 ^
Plädoyer für die Stammkundenpflege 1
Zusammenfassung 1 -*
Anhang 1 - -
Literaturhinweise 1
Register 156
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