Psychologie des persönlichen Verkaufs:
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| Language: | German |
| Published: |
München [u.a.]
Oldenbourg
2001
|
| Series: | Lehr- und Handbücher der Psychologie
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis V
Inhaltsverzeichnis
¦
. Vorwort 1
I 1. Grundlagen einer Psychologie des persönlichen Verkaufs 5
1.1 Begriff und Bedeutung des persönlichen Verkaufs 5
1.1 Das Image des persönlichen Verkaufs 7
. 1.3 Entwicklungslinien des persönlichen Verkaufs 10
1.4 Zur Konzeption einer Psychologie des persönlichen Verkaufs 13
2. Käufer 16
i 2.1 Modelle des Käuferverhaltens 16
2.1.1 Das Modell von Howard und Sheth (1969) 16
2.1.2 Ein Ablaufschema des Käuferverhaltens 20
I 2.2 Aktivierung und Involvement 22
; 2.2.1 Grundlagen der Aktivierung 23
2.2.2 Involvement und persönlicher Verkauf. 24
2.3 Informationsaufnahme und-Verarbeitung 26
2.3.1 Schematheoretische Grundlagen der Informationsverarbeitung 27
2.3.2 Die Rolle des Verkäufers im Rahmen des Produktbeurteilungsprozesses.... 30
I 2.4 Emotionale und motivationale Vorgänge 33
2.4.1 Emotionale Prozesse 34
2.4.1.1 Emotionspsychologische Grundlagen 34
2.4.1.2 Die Rolle der Emotionen im persönlichen Verkauf 37
2.4.2 Motivationale Prozesse 40
2.4.2.1 Grundlagen der Motivation zum Kauf 40
2.4.2.2 Kaufmotive 41
2.5 Bildung und Änderung von Einstellungen 43
2.5.1 Das Konzept „Einstellung 43
2.5.2 Grandlagen der Einstellungsbildung und-änderang 45
2.5.3 Einstellung und (Kauf-)Verhalten 48
2.6 Kaufentscheidung und Kauf. 51
2.6.1 Ökonomische und psychologische Merkmale von Entscheidungen 51
2.6.2 Kaufarten 54
2.6.2.1 Habituelle Käufe 54
2.6.2.2 Impulskäufe 55
2.6.2.3 Limitierte Käufe 55
!
VI Inhaltsverzeichnis
2.6.2.4 Extensive Käufe 56
2.7 Kundenzufriedenheit 57
2.7.1 Das Konzept „Zufriedenheit 58
2.7.2 Das Modell von Bitner (1990) 59
3. Verkäufer 62
3.1 Ein Modell des Verkäuferverhaltens 62
3.2 Konsequenzen des Verkäuferverhaltens 64
3.2.1 Leistung 64
3.2.2 Organizational citizenship behavior 66
3.2.3 Zufriedenheit 69
3.2.4 Stress und Burnout 71
3.2.5 Weitere Konsequenzen und Fazit 73
3.3 Die Person des Verkäufers 75
3.3.1 Persönlichkeitsmerkmale 76
3.3.1.1 „Fünf-Faktoren-Modell und Verkaufserfolg 76
3.3.1.2 Moderationen zwischen Persönlichkeit und Verkaufserfolg 79
3.3.1.3 Soziale Persönlichkeitsmerkmale: Selbstüberwachung 82
3.3.1.4 Fazit und Folgerungen 83
3.3.2 Rollenwahrnehmung 84
3.3.2.1 Grundlagen der Rollentheorie 84
3.3.2.2 Rollenkonflikte 85
3.3.2.3 Rollenstress im persönlichen Verkauf 87
3.3.2.4 Person-Rollenkonflikt und Gefühlsarbeit 90
3.3.2.5 Fazit und Folgerungen 93
3.3.3 Motivation 94
3.3.3.1 Ein Phasenmodell der Verkäufermotivation 94
3.3.3.2 Prädezisionale Motivationsphase: Wählen 95
3.3.3.3 Präaktionale Volitionsphase: Ziele setzen 102
3.3.3.4 Aktionale Volitionsphase: Handlungen kontrollieren 111
3.3.3.5 Postaktionale Motivationsphase: Handlungsergebnisse erklären 118
3.3.3.6 Fazit und Folgerungen 127
3.3.4 Wissen und Fähigkeiten 128
3.3.4.1 Fähigkeiten von Verkäufern: Soziale Kompetenz 129
3.3.4.2 Kategoriales Wissen und adaptives Verkaufen 131
3.3.4.3 Die Bedeutung deklarativen und prozeduralen Wissens im persön¬
lichen Verkauf 135
3.3.4.4 Fazit und Folgerungen 138
3.4 Die Umwelt des Verkäufers 139
3.4.1 Führung und Kontrolle 139
3.4.1.1 Probleme von Grenzrollen 140
3.4.1.2 Kontrolle von Verkäufern 142
3.4.2 Arbeitsbedingungen von Verkäufern 145
3.4.2.1 Das Modell der ,job characteristics 145
Inhaltsverzeichnis VII
3.4.2.2 „Job characteristics des Verkaufs 147
j 3.4.3 Die wahrgenommene Organisation 150
j 3.4.3.1 Das Konzept „Organisationsklima 151
3.4.3.2 Die Wirkung ausgewählter Faktoren des Organisationsklimas 152
3.4.4 Fazit und Folgerungen 156
4. Interaktion und Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer.... 158
4.1 Begriffsabgrenzung: Soziale Interaktion und Kommunikation 158
4.2 Soziale Interaktion im persönlichen Verkauf 160
4.2.1 Theoretische Grundlagen der sozialen Interaktion 161
I 4.2.1.1 Formen der sozialen Interaktion 161
4.2.1.2 Interaktion als sozialer Austausch 163
4.2.1.3 Deskription der sozialen Interaktion: Die Transaktionsanalyse 166
4.2.2 Sozialer Einfluss im persönlichen Verkauf 170
4.2.2.1 Sozialer Einfluss und das Problem der Manipulation 171
4.2.2.2 Prinzipien der Beeinflussung 173
4.2.2.3 Methoden des sozialen Einflusses am Beispiel „Schuhverkauf 180
4.2.2.4 Reaktionen der Beeinflussten 183
! 4.2.2.5 Fazit und Folgerungen 188
4.2.3 Empirische Studien zur Verkaufsinteraktion 189
4.2.3.1 Methoden zur Erfassung sozialer Interaktion 190
4.2.3.2 Interaktions-Prozess-Analyse von Verkaufsgesprächen 192
4.2.3.3 Fazit und Folgerungen 194
4.3 Kommunikation im persönlichen Verkauf 194
4.3.1 Das Signalübertragungsmodell 195
4.3.2 Das Filtermodell der Kommunikation 197
4.3.3 Das interaktionale Kommunikationsmodell 200
4.3.3.1 Sprechhandlungen 200
4.3.3.2 Erwartungs-Erwartungen: Das Kooperationsprinzip 202
4.3.3.3 Suggestive Wirkungen der Sprache 203
4.3.3.4 Kommunikationsstile 206
4.3.3.5 Fazit und Folgerungen 210
4.3.4 Nonverbale Kommunikation 210
4.3.4.1 Nonverbale Kommunikationskanäle 211
4.3.4.2 Verraten sich Lügner durch nonverbales Verhalten? 217
4.3.4.3 Empirische Studien zum nonverbalen Verhalten
im persönlichen Verkauf 219
4.3.4.4 Fazit und Folgerungen 224
4.3.5 Die zeitliche Struktur des Verkaufsgesprächs:
Normative Phasenmodelle 225
4.4 Die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer 227
4.4.1 Psychologische Grundlagen von Beziehungen 227
4.4.1.1 Merkmale von Beziehungen 227
4.4.1.2 Arten von Beziehungen 229
j
VIII Inhaltsverzeichnis
4.4.1.3 Entwicklung von Beziehungen 230
4.4.2 Empirische Untersuchungen der Beziehung zwischen
Verkäufer und Käufer 232
4.4.2.1 Der subjektive Nutzen einer Beziehung zum Verkäufer 232
4.4.2.2 Vertrauen in den Verkäufer 233
4.4.2.3 Entwicklung und Beendigung der Beziehung 234
4.4.3 Fazit und Folgerungen 238
Literaturverzeichnis 240
Autorenverzeichnis 266
Stichwortverzeichnis 274
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