Der kundenorientierte Mitarbeiter: bewerten, begeistern, bewegen
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Gabler
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Vorwort 5
1. Kundenorientierte Mitarbeiter: Mit System zum Erfolg 9
Kundenorientierung: Ein alter Hut? 9
Kundenorientierung: Wo stehen Unternehmen heute? 11
Der neue Ansatz im Überblick 18
Zielgruppen und Anwendungsmöglichkeiten des Ansatzes 21
2. Analysephase: Die weichen Faktoren messbar machen 27
Kundenorientierung fängt bei der Einstellung an 30
Kundenorientierung geht beim Verhalten weiter 33
Das Kundenorientierungsprofil: Die Zahlen zum Sprechen bringen 35
Perspektiven: Wer soll beurteilen? 40
3. Der Weg zur kundenorientierten Einstellung 43
¦ Wovon hängt die kundenorientierte Einstellung ab? 44
Die zentralen Problemfelder erkennen 47
Motivation: Komplex und doch so einfach 52
8 Inhalt
Persönliche Ressourcen: Die stillen Reserven des Menschen 59
Ressourcen Management: Der Vorgesetzte als Coach 70
Kundenorientierung erfordert Persönlichkeit 86
Persönlichkeitsentwicklung: Auch hier hilft Coaching 95
Führungsverhalten: Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken 100
4. Der Weg zum kundenorientierten Verhalten 115
Wovon hängt das kundenorientierte Verhalten ab? 117
Die zentralen Problemfelder erkennen 119
Sozialkompetenz im Überblick 123
Aktives Zuhören und Beobachten: Den Kunden besser verstehen 125
Erkennen des Kundentyps: Von Redseligen, Alleswissern und
Streitsüchtigen 136
Kundenorientierte Sprache: Einfachheit und Verbindlichkeit 146
Kommunikation heißt nicht nur reden (nicht verbale Kommunikation) 154
Der Umgang mit Widerständen 159
Kundengespräche zum Erfolg führen 163
Selbstorganisation: Das Chaos besiegen 168
Durch zufriedene Mitarbeiter die Kunden begeistern 177
Epilog 201
Anhang 203
Abbildungen 205
Tabellen 207
Anmerkungen 209
Literatur 213
Farbgraphiken 219
Die Autoren 227
Sachregister 229
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