Customer-Relationship-Management: das neue Konzept zur Revolutionierung der Kundenbeziehungen
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Frankfurt [u.a.]
Campus-Verl.
2000
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INHALT
VORWORT 11
1.
DAS ENDE DES BISHERIGEN GESCHAEFTSMODELLS
NEUE GESCHAEFTSMODELLE BESTIMMEN DIE
17
DAS ENDE DES MARKETINGS, SO WIE WIR ES KENNEN 23
DIE UEBERHOLTEN STRATEGIEN DES KLASSISCHEN MARKETINGS .
.
.
. 25
DIE ZUKUNFT: ERLAUBNIS-MARKETING ERMOEGLICHEN 33
2.
CRM:
DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS UNTERNEHMENS
WERT ENTDECKEN 42
DIE GRUNDLAGEN DES
42
CRM REVOLUTIONIERT DAS MARKTGESCHEHEN 47
WARUM KUNDENBEZIEHUNGEN HAEUFIG SCHEITERN 54
VON DER CRM-STRATEGIE ZUR LERNENDEN KUNDENBEZIEHUNG .
.
. 56
3. DIE
BASIS:
KUNDENVERHALTEN ENTDECKEN
UND DIE RICHTIGEN KUNDEN ERKENNEN 60
DIE NEUE MACHT DES KUNDEN 60
AUF DER SUCHE NACH DEN KUNDENINFORMATIONEN 63
8 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
KUNDEN ALS INDIVIDUEN IDENTIFIZIEREN UND ANSPRECHEN .
.
.
. 67
KUNDENWISSEN NUTZEN DURCH INFORMATIONSTECHNOLOGIEN .
.
. 72
DIE GRENZEN DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE 77
DATEN UND MACHT: WER BESITZT DAS WISSEN UEBER DIE
KUNDEN? 79
DIE BEWERTUNG DER KUNDEN: DIE KLASSISCHEN ANSAETZE .
.
.
. 81
KUNDENBASISANALYSE: DER SCHLUESSELFAKTOR DES
GEWINNS 83
NICHT PROFITABLE KUNDEN SIND INTERESSANTE KUNDEN 89
DIE LANGFRISTIGEN AUSWIRKUNGEN VON KUNDENPROFITABILITAET:
KUNDENLEBENSZEITBETRACHTUNGEN 94
DIE KUNDENPROZESSE ALS AUSGANGSPUNKT
DER TYPOLOGISIERUNG 102
DIE ERMITTLUNG DER KUNDENPROZESSE 109
DIE MEISTEN UNTERNEHMEN KENNEN DIE KUNDENPROZESSE NICHT .
4. DIE ERARBEITUNG EINER CRM-STRATEGIE 115
UNTERSCHIEDLICHE KUNDEN ERFORDERN UNTERSCHIEDLICHE
BEZIEHUNGSSTRATEGIEN 115
FOKUSSIERUNG UND AUSRICHTUNG ALS HERAUSFORDERUNG AN DIE
FUEHRUNG 117
DAS LEISTUNGSANGEBOT FUER DIE KUNDENGRUPPEN NEU AUS
RICHTEN 120
LOESUNGSPAKETE FUER DIE KUNDEN NEU DESIGNEN 125
DIE BEDEUTUNG DES PREISES 130
KANN MAN KUNDEN UNTERSCHIEDLICH BEHANDELN? 137
DIE STRATEGISCHE BEDEUTUNG VON LOYALITAETSPROGRAMMEN .
.
. 140
INHALT 9
5. DIE IMPLEMENTIERUNG VON CRM 150
DESIGN DER PROZESSE UND TOOLS 150
VOM CALL CENTER ZUM CUSTOMER INTERACTION CENTER 151
DIE WEITERENTWICKLUNG DES KLASSISCHEN CALL CENTERS .
.
.
. 157
BESCHWERDEMANAGEMENT ALS OPTIMIERUNGSCHANCE 161
WIE AUS ANONYMEN KUNDEN SPEZIFISCHE KONTAKTE WERDEN . . 163
MESSEN ALS CRM-MARKETINGINSTRUMENT 166
EVENTMARKETING - MIT EMOTIONEN ZUM ERFOLG 168
DIE ROLLE DES VERTRIEBS: IMMER WEITER ABBAUBAR? 173
DER VERTRIEBSMITARBEITER ALS MANAGER DER KUNDEN
BEZIEHUNGEN 174
VOM VERTRIEBSKONTAKT ZUM
MANAGEMENT 179
DIE OPTIMIERUNG DES VERTRIEBSPROZESSES DURCH IT-TOOLS . . . 183
DIE LEISTUNGSPAKETE: BALANCE ZWISCHEN CUSTOMIZING
UND STANDARDISIERUNG 186
GEZIELTE KOMMUNIKATION: DIE KUNDEN-AKTIONS-ROEHRE . . . 188
INTEGRATION DER BEZIEHUNGSKOMMUNIKATION UNTER KUNDEN
ASPEKTEN - NICHT
194
6. LERNEN DURCH CRM UND E-CRM:
PERSONALISIERUNG ALS SCHLUESSELFAKTOR 200
ERFOLGSCONTROLLING: DAS LERNEN AUS DER KUNDENBEZIEHUNG . . 200
LERNEN DURCH PERSONALISIERUNG ODER PERSONALISIERUNG
DURCH LERNEN? 205
E-CRM: DAS INTERNET REVOLUTIONIERT KUNDENBEZIEHUNGEN . . 209
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DIE FEHLER
DER
INTERNET-STRATEGIE
DER
ERSTEN WELLE
212
DIE E-CRM-STRATEGIE
UND
IHRE UMSETZUNG
224
DIE NAECHSTE WELLE: E-SERVICES DEFINIEREN
DIE
KUNDEN
BEZIEHUNGEN
NEU 227
7. KUNDENBEZIEHUNGEN OHNE GEWAEHR 232
DANKSAGUNG 236
GLOSSAR 238
REGISTER 242 |
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