Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität: Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2000
Wiesbaden Gabler |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft : Marketing und Innovationsmanagement
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DIRK FORBERGER
EMOTIONALE
DETERMINANTEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITDT ENTWICKLUNG UND UBERPRUFUNG
EINES MESSKONZEPTES
MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. MARTIN BENKENSTEIN
DEUTSCHER UNIVERSITATS-VERLAG
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS IX
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
TABELLENVERZEICHNIS XV
ABKIIRZUNGSVERZEICHNIS XVII
A HERAUSFORDERUNGEN DES DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS 1 1
ERLEBNISORIENTIERUNG ALS GRUNDIEGENDER TREND HOCHENTWICKELTER
INDUSTRIEGESELLSCHAFTEN 1
2 KONSUMERLEBNISSE ALS ERFOLGSFAKTOREN IM MARKETING 3
3 RELEVANZ DES ERLEBNISMARKETING FIIR DAS DIENSTLEISTUNGSMARKETING 7
3.1 ABGRENZUNG DES BEGRIFFS DIENSTLEISTUNG 7
3.2 UBERTRAGUNG DES ERLEBNISMARKETING-KONZEPTES AUF DEN
DIENSTLEISTUNGSBEREICH 10
4 EINFLULI EMOTIONALER KONSUMERLEBNISSE AUF DIE DIENSTLEISTUNGSQUALITAT
12
4.1 DIENSTLEISTUNGSQUALITAT ALS GEGENSTAND DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
FORSCHUNG 12
4.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAT ALS ERFOLGSFAKTOR 14
5 ZIELSETZUNG UND GANG DER UNTERSUCHUNG 16
B ERLEBEN UND BEWERTEN VON DIENSTLEISTUNGEN 19
1 PROZEFI DES ERLEBENS EINER DIENSTLEISTUNG DURCH DEN KONSUMENTEN 19
2 REALE DIENSTLEISTUNGEN ALS AUSGANGSPUNKT DER QUALITATSBEURTEILUNG 21
3 WAHRGENOMMENE DIENSTLEISTUNGSQUALITAT ALS ERGEBNIS EINES PSYCHISCHEN
BEWERTUNGSPROZESSES 24
3.1 ABGRENZUNG DER WAHRGENOMMENEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 25
3.2 VERHALTENSRELEVANZ DES KONSTRUKTES WAHRGENOMMENE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 28
4 KOGNITIVE DETERMINANTEN DER WAHRGENOMMENEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 32
4.1 ORGANISATION DER KOGNITIVEN INFORMATIONSVERARBEITUNG 32
4.2 WAHMEHMUNG EINER DIENSTLEISTUNG DURCH DEN KONSUMENTEN (IST-
KOMPONENTE) 35
4.3 SPEICHERUNG VON WISSENSSTRUKTUREN (SOLL-KOMPONENTE) 38 4.3.1
ORGANISATION VON GEDACHTNISINHALTEN 39
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
4.3.2 BEDEUTUNG DER SCHEMATHEORIE FUR DIE SPEICHERUNG VON INFORMATIONEN
42
4.4 KOGNITIVE BEURTEILUNG EINER DIENSTLEISTUNG (SOLL-IST-VERGLEICH) 45
5 EINFLUQ EMOTIONALER KOMPONENTEN AUF DIE WAHRGENOMMENE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 50
5.1 EMOTIONEN ALS KOMPLEXE INTRAPERSONELLE VARIABLEN 51
5.2 EMOTIONALE ERLEBNISSE IM DIENSTLEISTUNGSERSTELLUNGSPROZEB 56 5.2.1
EMOTIONALE ERLEBNISWERTE ALS KOMPLEXE PSYCHISCHE KONSTRUKTE 56 5.2.2
WIDERSPIEGELUNG DES EMOTIONALEN ERLEBENS EINER DIENSTLEISTUNG 57
5.3 EMOTIONALE BEEINFLUSSUNG DER WAHRGENOMMENEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAT
62
5.3.1 QUALITATSWIRKSAMER EINFLUB VON EMOTIONEN 62
5.3.2 EMOTIONALER KONSUMERLEBNISSE ALS QUALITATSDETERMINANTEN 64 5.3.3
TAXONOMIE EMOTIONALER EINFLUSSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 66
6 ZUSAMMENWIRKEN EMOTIONALER UND KOGNITIVER VARIABLEN BEI DER
BEURTEILUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 68
C QUALITATSDIMENSIONEN EMOTIONALER DIENSTLEISTUNGEN 73
1 ANFORDERUNGEN AN ANSATZE ZUR OPERATIONALISIERUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 73
2 DISKUSSION AUSGEWAHLTER OPERATIONALISIERUNGSANSATZE 77
2.1 ANSATZ VON ZEITHAML 78
2.1.1 DARSTELLUNG DES ANSATZES 78
2.1.2 UBERTRAGBARKEIT DES ANSATZES AUF EMOTIONALE DIENSTLEISTUNGEN 80
2.2 ANSATZE VON DONABEDIAN, MEYER/MATTMULLER UND CORSTEN 81 2.2.1
DARSTELLUNG DER ANSATZE 81
2.2.2 UBERTRAGBARKEIT DER ANSATZE AUF EMOTIONALE DIENSTLEISTUNGEN 84 2.3
ANSATZ VON GRONROOS 85
2.3.1 DARSTELLUNG DES ANSATZES 85
2.3.2 UBERTRAGBARKEIT DES ANSATZES AUF EMOTIONALE DIENSTLEISTUNGEN 87
2.4 ANSATZE VON BERRY/BRANDT UND KANO 89
2.4.1 DARSTELLUNG DER ANSATZE 89
2.4.2 UBERTRAGBARKEIT DER ANSATZE AUF EMOTIONALE DIENSTLEISTUNGEN 92 3
ENTWICKLUNG EINES OPERATIONALISIERUNGSANSATZES FUR EMOTIONALE
DIENSTLEISTUNGEN 93
D MESSUNG EINER EMOTIONALEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 97
1 ERHEBUNG DER QUALITATSDIMENSIONEN EMOTIONALER DIENSTLEISTUNGEN 97
2 VERFAHREN DER EMOTIONSMESSUNG ALS AUSGANGSPUNKT DER ERHEBUNG EINER
EMOTIONALEN DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 97
3 SYSTEMATIK DER EMPIRISCHEN MECANSATZE ZUR ERFASSUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 1 04
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS XI
3.1 MERKMALSORIENTIERTE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 105
3.2 EREIGNISORIENTIERTE MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 109
4 EIGNUNG KONKRETER MEBANSATZE ZUR ERFASSUNG EINER EMOTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 112
4.1 ANSATZ VON PARASURAMAN, ZEITHAML UND BERRY 112
4.1.1 DARSTELLUNG DES ANSATZES 112
4.1.2 EIGNUNG DES ANSATZES ZUR ERFASSUNG EINER EMOTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 115
4.2 TEILLEISTUNGSMODELL VON GUTHOFF 116
4.2.1 DARSTELLUNG DES ANSATZES 116
4.2.2 EIGNUNG DES ANSATZES ZUR ERFASSUNG EINER EMOTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 117
4.3 PENALTY-REWARD-FAKTOREN-VERFAHREN 118
4.3.1 DARSTELLUNG DES ANSATZES 118
4.3.2 EIGNUNG DES ANSATZES ZUR ERFASSUNG EINER EMOTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 118
4.4 VIGNETTE-METHODE 119
4.4.1 DARSTELLUNG DES ANSATZES 119
4.4.2 EIGNUNG DES ANSATZES ZUR ERFASSUNG EINER EMOTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 120
4.5 CRITICAL INCIDENT TECHNIQUE UND SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE 122
4.5.1 DARSTELLUNG DER VERFAHREN 122
4.5.2 EIGNUNG DER ANSATZE ZUR ERFASSUNG EINER EMOTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 123
5 ENTWICKLUNG EINES EMOTIONSORIENTIERTEN MEBANSATZES 124
E EMPIRISCHE UBERPRIIFUNG DES EMOTIONSORIENTIERTEN MEBANSATZES DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAT 131
1 DARSTELLUNG DER VORGEHENSWEISE 131
2 VORSTELLUNG DES STATISTISCHEN AUSWERTUNGSVERFAHRENS 132
3 ERFASSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAT FIIR DIE DIENSTLEISTUNG
,,ZOOBESUCH" 135
3.1 VORSTELLUNG DES UNTERSUCHUNGSDESIGNS 135
3.2 ABLAUF DER STATISTISCHEN AUSWERTUNG 136
3.3 AUSWERTUNG DER ERGEBNISSE DER LISREL-ANALYSE 141
4 ERFASSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAT FIIR DIE DIENSTLEISTUNG
,,FAHRFAHRT" 149
4.1 VORSTELLUNG DES UNTERSUCHUNGSDESIGNS 149
4.2 ABLAUF DER STATISTISCHEN AUSWERTUNG 150
4.3 AUSWERTUNG DER ERGEBNISSE DER LISREL-ANALYSE 154
IMAGE 5
XII INHALTSVERZEICHNIS
5 KRITISCHE WIIRDIGUNG DER ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN ANALYSE 161
F SCHLUBBETRACHTUNGEN 163
1 ZUSAMMENFASSUNG DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 163
2 IMPLIKATIONEN FIIR DAS QUALITATSMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 165
3 ANSATZPUNKTE FIIR DIE WEITERE FORSCHUNG 166
ANHANG 1: FALLBEISPIEL ZOOBESUCH - FRAGEBOGEN 169
ANHANG 2: FALLBEISPIEL ZOOBESUCH - ANALYSEERGEBNISSE 179
ANHANG 3: FALLBEISPIEL FAHRFAHRT - FRAGEBOGEN 191
ANHANG 4: FALLBEISPIEL FAHRFAHRT - ANALYSEERGEBNISSE 203
LITERATURVERZEICHNIS 215 |
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| spelling | Forberger, Dirk Verfasser aut Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes Dirk Forberger. Mit einem Geleitw. von Martin Benkenstein Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. 2000 Wiesbaden Gabler XVIII, 240 S. graph. Darst. 21 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Gabler Edition Wissenschaft : Marketing und Innovationsmanagement Zugl.: Rostock, Univ., Diss., 2000 Gefühl (DE-588)4019702-5 gnd rswk-swf Messung (DE-588)4038852-9 gnd rswk-swf Erlebnismarketing (DE-588)4318118-1 gnd rswk-swf Qualität (DE-588)4047966-3 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s Qualität (DE-588)4047966-3 s Gefühl (DE-588)4019702-5 s Messung (DE-588)4038852-9 s DE-604 Erlebnismarketing (DE-588)4318118-1 s DE-188 GBV Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=009046829&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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