Kundenorientierung im mittelständischen Firmenkundengeschäft der Banken: empirische Studie bei Kreditgenossenschaften
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Bremen
2000
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| adam_text | 1 Einleitung 1
2 Grundlagen des mittelständischen Firmenkundengeschäftes 2
2.1 Mittelständische Firmenkunden 2
2.2 Bankleistungen für mittelständische Firmenkunden 5
3 Kundenorientierung im Qualitätsmanagement 7
3.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements 7
3.1.1 Der Qualitätsbegriff. 7
3.1.2Kennzeichnung wesentlicher Elemente eines umfassenden
Qualitätsmanagements 10
3.1.2.1 Inhalte des Total Quality Managements 11
3.1.2.2 Die Zertifizierung des Qualitätsmanagement-Systems als
erster Schritt zum TQM 14
3.1 ^Praxisorientierte Ansätze zum Aufbau
eines Qualitätsmanagements 15
3.1.3.1 Der Malcolm Baldrige National Quality Award 15
3.1.3.2 Der European Quality Award 17
3.1.3.3 Beurteilung der Qualitätsmodelle 19
3.2 Interdependenzen zwischen wesentlichen Elementen eines umfassenden
Qualitätsmanagements und der Kundenzufnedenheit 20
3.2.1Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und
Kundenzufnedenheit 20
3.2.2Zusammenhang zwischen Gesellschaftsorientierung und
Kundenzufnedenheit 22
3.2.3Zusammenhang zwischen Mitarbeiterorientierung und
Kundenzufnedenheit 23
3.2.4Auswirkungen der Prozeßorientierung auf die
Kundenzufriedenheit 26
4 Konzeption wesentlicher Aspekte einer Kundenorientierung in
Kreditinstituten 28
4.1 Kundenorientierung als Faktor für den Unternehmenserfolg 28
4.2 Entwicklung einer Gesamtkonzeption 31
4.2.1 Abgrenzung wesentlicher Qualitätsbegriffe 31
4.2.2Ableitung einer Gesamtkonzeption 33
4.3 Vorgehensweise zur Realisierung einer Kundenorientierung 35
4.3.1Kundensegmentierung als Basis der Kundenorientierung 36
4.3.2Ermittlung von Kundenanforderungen und -Zufriedenheit 38
4.3.2.1 Probleme der Bestimmung von Kundenanforderungen 39
4.3.2.2 Ansätze zur Bestimmung Bestimmung von
Kundenanforderung und Kundenzufriedenheit 39
5 Durchführung einer empirischen Erhebung im Firmenkundenbereich
von Kreditgenossenschaften 49
5.1 Ziele der Untersuchung 49
5.2 Vorgehensweise bei der Untersuchung 50
5.2. lGrundlegende Bedingungen 50
5.2.2Die Gestaltung des Fragebogens 53
5.2.2.1 Die Entwicklung des Deckblattes 53
5.2.2.2 Konzeption der Fragen 56
5.2.3 Ablauf der Untersuchung 63
5.3 Ergebnisse und Analysen ausgewählter Bereiche 67
5.3.1 Allgemeine Zufriedenheit der Firmenkunden mit der
Kundenorientierung von Kreditinstituten 68
5.3.2Bedeutung einzelner Kriterien bei der Wahl einer Bank 69
5.3.2.1 Bewertung der Kriterien im Gesamtüberblick 69
5.3.2.2 Differenzen in der Bewertung der Kriterien in Abhängigkeit
von den Unternehmensgrößen beziehungsweise vom Alter
der Entscheider 72
5.3.3Nutzung von Produkten und Dienstleistungen 80
5.3.3.1 Allgemeiner Überblick über die Produktnutzung 80
5.3.3.2 Abwicklung des Zahlungsverkehrs 85
5.3.3.3 Einsatz von Informationstechnologien 86
5.3.3.4 Interesse der Firmenkunden an Informations- und
Beratungsleistungen 91
5.3.4Bankverbindungen der Finnenkunden 95
5.3.5Wechsel von Bankverbindungen 97
6 Perspektiven für die Gestaltung einer Kundenorientierung im
mittelständischen Firmenkundengeschäft 101
Anhangsverzeichnis 103
Abbildungsverzeichnis 127
Abkürzungsverzeichnis 131
Literaturverzeichnis 132
2
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