Dienstleistungsmanagement: Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen ; mit Fallstudien verschiedener Praktiker
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Bern [u.a.]
Haupt
2000
|
| Edition: | 2., überarb. und erg. Aufl. |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXII, 354 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3258062293 |
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INHALTSUEBERSICHT
1
EINLEITUNG
1
2
ENTWICKLUNGSTENDENZEN
IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH
13
3
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT
IM
MODELL
35
4
NORMATIVE
PLANUNG
-
DIE
DIENSTLEISTUNGSVISION
59
5
STRATEGISCHES
MANAGEMENT
91
6
OPERATIVES
MANAGEMENT
-
GESTALTUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSSYSTEMS
131
7
QUALITAETSMANAGEMENT
AUSRICHTUNG
AUF
DIE
SERVICEQUALITAET
165
8
MENSCH
UND
FUEHRUNG
IM
DIENSTLEISTUNGSPROZESS
215
9
ABSTIMMUNG
ZWISCHEN
ANGEBOT
UND
NACHFRAGE
257
10
MARKETING
VON
DIENSTLEISTUNGEN
303
11
AUTORENVERZEICHNIS
333
12
LITERATURVERZEICHNIS
337
13
STICHWORTREGISTER
351
XI
INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG
1
1.1
HERAUSFORDERUNG
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT
1
1.2
ZIEL
UND
METHODISCHER
ANSATZ
DES
BUCHES
2
1.3
INHALTSUEBERBLICK
5
1.4
DIENSTLEISTUNGSDEFINLTLON
5
2
ENTWICKLUNGSTENDENZEN
IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH
13
2.1
ENTWICKLUNG
IN
DEN
WICHTIGSTEN
UMFELDBEREICHEN
13
2.1.1
TECHNOLOGISCHE
ENTWICKLUNG
14
2.1.2
POLITISCH/RECHTLICHE
ENTWICKLUNG
16
2.1.3
ENTWICKLUNG
IM
BEREICH
DER
NATUERLICHEN
UMWELT
18
2.1.4
GLOBALISIERUNG
19
2.1.5
GESELLSCHAFTLICHE
UMWELT
19
2.1.6
WIRTSCHAFT
21
2.2
ENTWICKLUNGSTRENDS
IN
DER
NACHFRAGE
22
2.3
ENTWICKLUNGSTRENDS
IN
DER
PRODUKTION
28
2.4
TRANSFORMATION
VON
BRANCHEN
UND
UNTERNEHMEN
30
3
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTIMMODELL
35
3.1
DAS
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
IM
MODELL
35
3.1.1
PROZESSMODELL
BETRIEBLICHER
AKTIVITAETEN
35
3.1.2
DIE
UNTERNEHMUNGEN
IM
WETTBEWERB
39
3.1.3
ENTWICKLUNG
DER
UNTERNEHMUNG
INNERHALB
DES
WECHSELSPIELS
DER
ANSPRUCHSGRUPPEN
42
3.2
DAS
DIENSTLEISTUNGSPRODUKT
IM
MODELL
45
3.3
AUFGABEN
DES
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS
48
3.4
FALLSTUDIE:
QUALITAETS
UND
KOSTENOPTIMIERUNG
BEI
KUONI
REISEN
AG
P.
GOETSCH/CH.
PROBST
51
3.4.1
DISKUSSIONSFRAGEN
51
3.4.2
INHALTLICHE
KURZDARSTELLUNG
51
314.3
EINFUEHRUNG
52
3.4.4
BESONDERHEITEN
DER
WIRTSCHAFTLICHEN
SITUATION
EINES
TOUR
OPERATORS
UND
DER
LEISTUNGSPROZESSE
BEI
KUONI
52
3.4.5
DIE
DIENSTLEISTUNGSKETTE
BEIM
PRODUKT
FERIEN
55
3.4.6
AUSRICHTUNG
DER
GESCHAEFTSPROZESSE
(STRUCTURE
FOLLOWS
PROCESS)
56
XII
3.4.7
STRATEGISCHE
UND
NORMATIVE
EINBETTUNG
DER
GESCHAEFTSPROZESSE
(PROCESS
FOLLOWS
STRATEGY)
57
3.4.8
SCHLUSSBEMERKUNG
57
4
NORMATIVE
PLANUNG
-
DIE
DIENSTLEISTUNGSVISION
59
4.1
DIE
ANSPRUCHSGRUPPEN
DES
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMENS
59
4.2
INHALT
DES
NORMATIVEN
MANAGEMENTS
/
63
4.3
DIE
GESTALTUNG
DES
NORMATIVEN
MANAGEMENTS
68
4.3.1
DIENSTLEISTUNGSVISION
68
4.3.2
DIENSTLEISTUNGSPHILOSOPHIE
70
4.3.3
UNTERNEHMENSPOLITIK
73
4.3.4
UNTERNEHMENSVERFASSUNG
74
4.3.5
UNTERNEHMENSKULTUR
75
4.4
FALLSTUDIE:
EINFUEHRUNG
EINES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS
AN
DER
ACADEMIA
ENGIADINA
-
ERFAHRUNGSBERICHT
AUS
DER
ERSTEN
PHASE
R.
DENOTH
78
4.4.1
DISKUSSIONSFRAGEN
78
4.4.2
EINFUEHRUNG
78
4.4.3
QUALITAETSMANAGEMENT
AN
EINER
SCHULE
79
4.4.4
ERKENNTNISSE
UND
KONSEQUENZEN
88
5
STRATEGISCHES
MANAGEMENT
91
5.1
WETTBEWERBSVORTEILE
UND
STRATEGISCHE
ERFOLGSPOSITIONEN
91
5.1.1
VERKAEUFE
94
5.1.2
QUALITAET
100
5.1.3
PROZESSOPTIMIERUNG
-
AUTOMATISIERUNG
102
5.1.4
STEUERUNG
DER
AUSLASTUNG
103
5.2
INHALT
EINER
UNTERNEHMENSSTRATEGIE
105
5.3
GESTALTUNG
DER
STRATEGIE
106
5.3.1
KERNSTRATEGIE
106
5.3.2
DIENSTLEISTUNGSKONZEPT
-
MARKT-/LEISTUNGSSTRATEGIE
109
5.3.3
STRATEGISCHE
GESCHAEFTSFELDER
UND
PORTFOLIOS
110
5.3.4
WETTBEWERBSSTRATEGIE
112
5.4
NETZWERKKOMPETENZ
UND
NETZWERKSTRATEGIE
114
5.5
FALLSTUDIE:
STRATEGISCHEN
POSITIONIERUNG
UND
DIENSTLEISTUNGSKONZEPT
DER
SWISSAIR
FUER
DAS
EUROPAPRODUKT
1997
A.
FRAEFEL
MCLAREN
117
5.5.1
DISKUSSIONSFRAGEN
117
5.5.2
EINLEITUNG
117
5.5.3
AUSGANGSLAGE
118
XIII
5.5.4
POSITIONIERUNG
UND
BUSINESS
PLAN
120
5.5.5
ANTRAG
CONVERTIBLE
SEATS(CVS)
122
5.5.6
ANPASSUNGEN
IM
ESSENS
UND
GETRAENKEKONZEPT
126
5.5.7
RESULTATE
DES
QUALITY
SATISFACTION
MONITOR
FUER
1997
128
6
OPERATIVES
MANAGEMENT
-
GESTALTUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSSYSTEMS
131
6.1
GRUNDLAGEN
DES
OPERATIVEN
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTS
131
6.1.1
EINORDNUNG
DES
OPERATIVEN
MANAGEMENTS
131
6.1.2
EFFIZIENZ
UND
PRODUKTIVITAET
BEI
DIENSTLEISTUNGEN
134
6.1.3
DREI
PHASEN
DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
136
6.2
PROZESSORIENTIERUNG
UND
ORGANISATION
139
6.3
PROZESSOPTIMIERUNG
143
6.3.1
ANTEIL
DER
PERSOENLICHEN
INTERAKTIONEN
IM
DIENSTLEISTUNGSPROZESS
144
6.3.2
OUTSOURCING
146
6.3.3
EINBEZUG
DES
KUNDEN
148
6.4
FALLSTUDIE:
GESTALTUNG
DER
OPERATIVEN
LEISTUNGSPROZESSE
AM
BEISPIEL
DER
OFA
ORELL
FUESSLI
WERBE
AG
D.
HOFER
150
6.4.1
DISKUSSIONSFRAGEN
150
6.4.2
DAS
UNTERNEHMEN
150
6.4.3
DIE
AUSGANGSLAGE
151
6.4.4
DIE
SITUATIONSANALYSE
152
6.4.5
DIE
ZIELSETZUNGEN
154
6.4.6
DER
STRATEGIEANSATZ
154
6.4.7
DIE
MARKTSEGMENTIERUNG
154
6.4.8
GRUNDSAETZE
DER
LEISTUNGSSELEKTION
155
6.4.9
GRUNDSAETZE
DER
MARKTBEARBEITUNG
UND
KUNDENBETREUUNG
156
6.4.10
YYOFA
DIRECT
"
:
MIT
INFORMATIK
UND
RESPONSE
MARKETING
ZUM
ERFOLG
157
6.4.11
DIE
RESULTATE
161
6.4.12
FAZIT
163
7
QUALITAETSMANAGEMENT
AUSRICHTUNG
AUF
DIE
SERVICEQUALITAET
165
7.1
KONZEPT
UND
BEDEUTUNG
DER
SERVICEQUALITAET
165
7.1.1
VERAENDERTE
BEDEUTUNG
DER
SERVICEQUALITAET
165
7.1.2
BESONDERHEITEN
DER
QUALITAET
BEI
DIENSTLEISTUNGEN
168
7.1.3
QUALITAET,
KOSTEN
UND
ERTRAG
169
7.2
DEFINITION
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
172
7.2.1
ENTWICKLUNG
DES
QUALITAETSBEGRIFFES
BEI
DIENSTLEISTUNGEN
172
7.2.2
QUALITAETSDIMENSIONEN
175
XIV
7.3
QUALITAETSPROZESS
178
7.3.1
VON
DER
ENDKONTROLLE
ZUM
INTEGRIERTEN
QUALITAETSMANAGEMENT
178
7.3.2
DER
INTEGRIERTE
QUALITAETSPROZESS
180
7.4
MESSUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
182
7.4.1
METHODEN
DER
QUALITAETSMESSUNG
182
7.4.2
PRAKTISCHE
BEISPIELE
FUER
QUALITAETSMESSUNG
190
7.5
QUAIITAETSGRUNDSAETZE
UND
-METHODEN
196
7.5.1
QUALITAETSGRUNDSAETZE
196
7.5.2
QUALITAETSMETHODEN
UND-MODELLE
198
7.6
FALLSTUDIE:
QUALITAETSMANAGEMENT
BEI
MCDONALD
'S
P.-F.
SEREX/F.
DECHAMPS/CH.
VOCK
205
7.6.1
DISKUSSIONSFRAGEN
205
7.6.2
DIE
GRUNDSAETZE
DES
QUALITAETSMANAGEMENTS
BEI
MCDONALD
'
S
205
7.6.3
DIE
QUALITAETSSICHERUNG
BEI
MCDONALD'S
207
7.6.4
DIE
KOORDINATION
DER
QUALITAETSSICHERUNG
BEI
MCDONALD'S
211
8
MENSCH
UND
FUEHRUNG
IM
DIENSTLEISTUNGSPROZESS
215
8.1
BEDEUTUNG
DER
MENSCHLICHEN
INTERAKTION
IM
DIENSTLEISTUNGSPROZESS
215
8.1.1
FUNKTIONEN
DER
MENSCHLICHEN
INTERAKTION
215
8.1.2
ZWISCHEN
MENSCHLICHER
INTERAKTION
UND
INDUSTRIELLER
AUTOMATISIERUNG
-
WIEVIEL
PERSOENLICHE
DIENSTLEISTUNG
IST
NOTWENDIG?
221
8.1.3
ZWISCHEN
STANDARDISIERTEM
DIENEN
UND
INDIVIDUELLEM
BERATEN
-
WELCHE
QUALITAET
DER
ZWISCHENMENSCHLICHEN
LEISTUNG
IST
GEFRAGT?
222
8.2
FUEHRUNG
IM
DIENSTLEISTUNGSPROZESS
225
8.2.1
MITARBEITERAUSWAHL
230
8.2.2
SERVICEKULTUR
233
8.2.3
AUSBILDUNG
233
8.2.4
FUEHRUNG
235
8.2.5
TECHNISCHE
HILFSMITTEL
240
8.2.6
ENTSCHAEDIGUNG
240
8.3
FALLSTUDIE:
OPTIMIERUNG
DER
PERSOENLICHEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
-
SICHERSTELLUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSBEREITSCHAFT
DER
MITARBEITERINNEN
AM
BEISPIEL
DES
SCHWEIZERISCHEN
BANKVEREINS
A.W.
GULDIMANN/A.
SALADIN
241
8.3.1
DISKUSSISONSFRAGEN
241
8.3.2
EINLEITUNG
241
8.3.3
SICHERSTELLUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSBEREITSCHAFT
DER
MITARBEITERINNEN
UND
MITARBEITER
243
8.3.4
OPTIMIERUNG
DER
PERSOENLICHEN
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
248
XV
9
ABSTIMMUNG
ZWISCHEN
ANGEBOT
UNO
NACHFRAGE
257
9.1
DAS
GRUNDPROBLEM
DER
ABSTIMMUNG
ZWISCHEN
ANGEBOT
UND
NACHFRAGE
BEI
DIENSTLEISTUNGEN
257
9.2
DIE
STEUERUNG
DES
ANGEBOTES
261
9.2.1
FESTLEGUNG
DER
KAPAZITAETEN
261
9.2.2
ANGEBOTSFLEXIBILISIERUNG
269
9.2.3
NACHFRAGESPEICHERUNG
272
9.3
DIE
STEUERUNG
DER
NACHFRAGE
276
9.3.1
VISITOR
MANAGEMENT
278
9.3.2
PREISSTEUERUNG
281
9.3.3
YIELD
MANAGEMENT
VERSUS
PREISPOSITIONIERUNG
286
9.4
FALLSTUDIE:
VON
DER
BERGSTATION
ZUM
MULTIOPTIONALEN
DIENSTLEISTUNGSZENTRUM
AM
TITLIS
E.
RUEEGGER
291
9.4.1
DISKUSSISONSF
RAGEN
291
9.4.2
FACTS
AUS
DER
GESCHICHTE
DER
SEILBAHNBRANCHE
291
9.4.3
TRANSPORTANGEBOTE
UND
BERGSTATION
TITLIS
1967-1976
292
9.4.4
EINSTIEG
IN
DAS
VERKAUFEN
UND
ANBIETEN
VON
ZUSATZANGEBOTEN
292
9.4.5
WEITERER
AUFBAU
DES
ATTRAKTIONSPUNKTES
TITLIS
IN
DEN
JAHREN
1977
BIS
1997
294
9.4.6
DIE
HERAUSFORDERUNGEN
DES
INTERNATIONALEN
GRUPPENTOURISMUS
DER
ZUKUNFT
300
10
MARKETING
VON
DIENSTLEISTUNGEN
303
10.1
BESONDERHEITEN
DES
MARKETINGS
VON
DIENSTLEISTUNGEN
303
10.2
MARKETINGSTRATEGIE
UND
MARKE
306
10.2.1
INSTRUMENTALSTRATEGIE
313
10.2.2
MARKE
313
10.3
INTERNES
MARKETING
315
10.4
EINSATZ
DER
MARKETINGINSTRUMENTE
318
10.5
TECHNOLOGIE
UND
MARKETING
322
10.6
FALLSTUDIE:
ALPINE
CLASSIC
HOTELS
SERVICE
AG
O.
REINHARDT/TH.
BIEGER/E.
DYSLL
326
10.6.1
DISKUSSIONSFRAGEN
326
10.6.2
PORTRAIT
326
10.6.3
ZIELMAERKTE
328
10.6.4
MARKE
YYALPINE
CLASSICS
"
329
10.6.5
TAEGLICHE
MARKETING-ARBEIT
330
XVI
11
AUTORENVERZEICHNIS
333
12
LITERATURVERZEICHNIS
337
13
STICHWORTREGISTER
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