Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement: Perspektiven, Konzepte, Praxisbeispiele
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Dt. Fachverl.
2000
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Zukunft im Management
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 369 S. graph. Darst. : 24 cm |
| ISBN: | 3871506761 |
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| adam_text | Titel: Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement
Autor: Helm, Roland
Jahr: 2000
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
Teil I: Perspektiven des Qualitätsmanagement - eine Bestandsaufnahme
1 Betriebswirtschaftliche Aspekte der Optimierung der
Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement
Roland Helm und Helmut Pasch................................. 11
2 Aspekte und Forderungen der neuen ISO 9000:2000 im Hinblick
auf Kundenorientierung
Ulrike Vogt................................................ 49
3 Kundenorientierung durch Qualitätsmanagement mittels
DIN EN ISO 14001 und EG-Öko-Audit (EMAS): Bestandsaufnahme
und Forderungen
Christian Kruse............................................. 73
Teil II: Möglichkeiten der Umsetzung von Kundenorientierung
im Qualitätsmanagement
4 Darstellung des Kunden kontaktes und der Messung von Dienstleistungs-
qualität und ihre möglichen Grenzen am Beispiel der Steuerberatung
Helmut Pasch und Roland Helm................................. 89
5 Kundenwahrnehmungen als Voraussetzung für die Kundenorientierung
von Wirtschaftsprüfungsgesellschaften
Kai-Uwe Märten und Annette G. Köhler ...........................117
6 Beschwerdemanagement als Bestandteil des Qualitätsmanagement
Heribert Giert..............................................149
6 Inhaltsverzeichnis
7 Qualitätsmanagement und Kundenorientierung durch Benchmarking
Rainer Lasch.............................................. 191
8 Qualitätsmanagement im kundenorientierten Innovationsprozess
Michaela Satzinger und Roland Helm............................217
Teil III: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Praxis
9 Probleme und Lösungen bei der Zertifizierung der Schadenabwicklung
eines Versicherungsunternehmens - dargestellt am Beispiel der
Schadenregulierung der VICTORIA
Peter Fuck................................................ 245
10 Interne Kunden-Lieferanten-Partnerschaften: Ausrichtung des
Qualitätsmanagement-Systems auf interne Kunden.
Ein Praxisbericht der Deutsche Bank AG
Arnd Gottschalk und Hartmut Müller ............................ 259
11 Kundenorientiertes Qualitätsmanagement - Lösungsansätze bei der
Implementation, bei Akquisitionen und bei der Internationalisierung
der Geschäftstätigkeit in einem mittelständischen Unternehmen
Josef Reber und Stefan Reul...................................279
12 Realisierung des Qualitätsmanagement-Systems in einer Reisebüro-
Organisation: Ein Praxisbericht
Ingrid Reichelt-Schölch......................................309
13 Erfolg durch Transformationsmanagement -
kundenorientierte Qualitätsarbeit durch den European Quality Award
am Beispiel der Deutsche Post AG
Christa Parteina, Jürgen A. Hammerschick und Manfred Strohmayer.....337
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