KMU und ihre Dienstleistungen: 5 Vom Dienstleistungsmanagement zur Dienstleistungskompetenz
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
St. Gallen
KMU HSG
1999
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| adam_text | Inhaltsübersicht
1 Einleitung 10
2 Die Dienstleistungsgesellschaft 13
3 Die Dienstleistung 20
4 Management von Dienstleistungen 31
5 Dienstleistungskompetenz 54
6 Dienstleistungskompetenz als Kernkompetenz 70
7 Zusammenfassung 82
8 Literaturverzeichnis 84
5
Einleitung
Inhaltsverzeichnis
abkürzungsverzeichnis 8
abbildungs und tabellenverzeichnis 9
1 EINLEITUNG 10
2 DIE DIENSTLEISTUNGSGESELLSCHAFT 13
2.1 Die sektorale Entwicklung von Volkswirtschaften 13
2.1.1 Die Drei Sektoren Theorie 14
2.1.2 Statistische Daten zur Drei Sektoren Theorie 16
2.2 TERTIÄRISIERUNG 18
2.3 SUPERINDUSTRIALISIERUNG 19
3 DIE DIENSTLEISTUNG 20
3.1 Sprachliche Herkunft und klassische Diskussion 21
3.2 Die Begriffsabgrenzung von Dienstleistungen 21
3.2.7 Enumerative Definition 22
3.2.2 Negativdefinition 22
3.2.3 Definition anhand konstitutiver Merkmale 22
3.3 Dienstleistungsbeziehungen 27
4 MANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 31
4.1 Die Entwicklung des Dienstleistungsmanagements 31
4.2 Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements 33
4.2.1 Unternehmensexterne Herausforderungen 33
4.2.2 Unternehmensinterne Herausforderungen 35
4.3 Was ist Management? 36
4.4 verschiedene Ansätze des Dienstleistungsmanagements 36
4.4.1 Der Ansatz von Lehmann Dienstleistungs¬
management zwischen Produktion und Interaktion 36
4.4.2 Der Ansatz von Füglistaller Dienstleistungs¬
management im Kontext des integrierten Kompetenzkonzeptes... 40
6
Einleitung
4.4.3 Der Ansatz von Bieger Dienstleistungs¬
management im St. Galler Management Konzept 43
4.4.4 Der Ansatz von Bruhn/Meffert entscheidungs
orientierter Ansatz 45
4.4.5 Der Ansatz von Corsten Integratives Dienstleistungs¬
management 48
4.4.6 Der Ansatz von Benölken/Greipel Dienstleistungs¬
management als Management strategischer Erfolgspositionen ....50
4.5 Zusammenfassung 52
5 DIENSTLEISTUNGSKOMPETENZ 54
5.1 Der Begriff der Dienstleistungskompetenz 54
5.2 Dienstleistungskompetenz in der wissenschaftlichen Literatur 55
5.2.1 Servicekompetenz Balance zwischen Qualität und Produktivität. 55
5.2.2 Dienstleistungskompetenz als Branchenkompetenz im tertiären
Sektor 56
5.2.3 Dienstleistungskompetenz als Fähigkeit und
Voraussetzung für das Dienstleistungsmanagement 57
5.3 Dienstleistungskompetenz als Entwicklung des
Dienstleistungsmanagements? 67
6 DIENSTLEISTUNGSKOMPETENZ ALS KERNKOMPETENZ....70
6.1 Das Modell der Dienstleistungskompetenz 71
6.2 Die Fachkompetenz und die Schlüsselqualifikationen 73
6.3 Kernkompetenz „Kundenorientierung 74
6.4 Kernkompetenz „Innovationsorientierung 77
6.5 Kernkompetenz „Qualitätsorientierung 78
6.6 Kernkompetenz „Mitarbeiterorientierung 80
6.7 Fazit 81
7 ZUSAMMENFASSUNG 82
8 LITERATURVERZEICHNIS 84
7
Einleitung
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Sektorale Entwicklung von Volkswirtschaften 15
Abbildung 2: Sektorale Entwicklung, Tertiärisierung und Superindustrialisierung 19
Abbildung 3: Phasenbezogener Zusammenhang der drei konstitutiven
Merkmale von Dienstleistungen 25
Abbildung 4: Anbeiter und Nachfrager Sicht der Dienstleistungen 29
Abbildung 5: Leistungsdeterminanten Sensorium und Messinstrumente der Kunden... 33
Abbildung 6: Produktionsmodell der Dienstleistung 37
Abbildung 7: Interaktionsmodell der Dienstleistung 38
Abbildung 8: Typologie zum Dienstleistungsmanagement 39
Abbildung 9: Elemente des Dienstleistungsmanagement 41
Abbildung 10: Dienstleistungsmanagement im Kontext des Dienstleistungskompetenz
Konzeptes 42
Abbildung 11: Dienstleistungskonzept 44
Abbildung 12: Dienstleistungsmanagement als Prozess 45
Abbildung 13: Dienstleistungsmanagement als integrativer Ansatz 48
Abbildung 14: Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement 50
Abbildung 15: Produktivität versus Qualität 56
Abbildung 16: Zusammenspiel der Kompetenzen und Bedürfnisse 61
Abbildung 17: Prozessorientierte Darstellung der Dienstleistungskompetenz 62
Abbildung 18: Darstellung der bewerteten Fähigkeiten bezüglich
der Dienstleistungskompetenz geordnet nach den Fähigkeitsgruppen 64
Abbildung 19: Treiber der Dienstleistungskompetenz 65
Abbildung 20: Der Dienstleistungsstern 66
Abbildung 21: Dienstleistungskompetenz im Zusammenspiel mit Kernkompetenzen und
Schlüsselqualifikationen 72
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Anteil der Erwerbstätigen nach Sektoren in der Schweiz 17
Tabelle 2: Anteile an der Wertschöpfung nach Sektoren in der Schweiz 17
Tabelle 3: Anbieter Nachfrager Beziehungen von Dienstleistungen 30
Tabelle 4: Unternehmungsinterne Herausforderungen für das
Dienstleistungsmanagement 35
9
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