Dienstleistungsengineering: Dienstleistungsvernetzung in Zukunftsmärkten
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München
Verl. TCW Transfer-Centrum
2000
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Marktführerschaft durch Dienstleistungsengineering 1
Welche Bedeutung haben Dienstleistungen für den Wirtschaftsstandort? 1
Wie sieht die Zukunft für Dienstleistungen aus? , 2
Welchen Nutzen hat Dienstleistungsengineering? 4
Zusammenfassung 9
Kundenorientierung als Ursprung des Dienstleistungsengineering 10
Wer ist der Kunde? 11
Der erweiterte Kundenbegriff 15
Was will der Kunde? 18
Zusammenfassung 23
Dienstleistungsengineering als Interaktionsprozeß 24
Der Prozeß des Dienstleistungsengineering 25
Wie wird der Kunde integriert? 36
Welche Anforderungen ergeben sich für die Mitarbeiter? 39
Welche organisatorischen und technischen Anpassungen sind zu treffen? 43
Bietet sich eine Kooperation mit Unternehmenspartnern an? 48
Zusammenfassung 56
Welche Methoden gibt es zum Dienstleistungsengineering? 57
Methoden der Produktentwicklung 59
Vorgehensmodell 61
Assessment —• 64
Service Blue Printing und Service Modellierung : 70
Verfahren zur strategischen Wirtschaftlichkeit von Dienstleistungen 74
Entwicklungsbegleitende Normung 79
Zusammenfassung 82
Anwendungsbeispiele 83
Architekturbüro Busse Geitner die Erfolgsprinzipien des Dienstleistungsengineering 53
Microsoft Erasmus Translingua Verbund Dienstleistungserbringung im Service Netzwerk 89
Siemens ElectroCom GmbH Entwicklung hybrider Produkte 95
Betreutes Wohnen für Senioren die Strategie der Entbündelung 100
Schlußfolgerungen und Ausblick: Service Engineering und die Migration in Zukunftsmärkte 102
Literaturverzeichnis 107
Quellen im Internet 113
TCW report Themen 1999/2000 115
Impressum 117
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