Computer aided selling in der Konsumgüterindustrie: Konzeption der Außendienstunterstützung
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Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
2000
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| Series: | Schriften zur EDV-orientierten Betriebswirtschaft
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XVII
1 Einleitung 1
1.1 Motivation und Zielsetzung 1
1.2 Vorgehensweise und Inhaltsübersicht 3
2 EDV-Systeme im Konsumgütervertrieb 6
2.1 Charakterisierung der Konsumgüterindustrie und ihrer Marktbedingungen 7
2.1.1 Begriffliche Einordnung und Abgrenzung der Konsumgüterindustrie 7
2.1.2 Rahmenbedingungen und aktuelle Marktentwicklungen in der Konsum¬
güterindustrie 8
2.1.3 Neue Organisationsstrukturen im Konsumgütervertrieb 10
2.1.4 Rahmenbedingungen und Einflußgrößen im klassischen Absatzkanal Han¬
del 12
2.1.5 Vertikale Kooperation im Wandel 16
2.1.5.1 Definition und Abgrenzung der vertikalen Kooperation 16
2.1.5.2 Efficient Consumer Response als Beispiel neuer vertikaler Koope¬
ration 19
2.1.6 Bedeutung der aktuellen Marktbedingungen für den Konsumgütervertrieb... 24
2.2 EDV-Systeme für den Vertriebsaußendienst 27
2.2.1 Begriffsbestimmung 27
2.2.2 Einordnung in den Unternehmenskontext 29
2.2.3 Vertriebsinformationssystem 32
2.2.4 Database Marketing 37
2.2.4.1 Definition und Ausprägung des Database Marketing 37
2.2.4.2 Informationsinhalte und Informationsverwendung des Database
Marketing 39
2.2.5 Computer Aided Selling 46
2.2.5.1 Begriffsbestimmung und Definition des Computer Aided Selling... 46
2.2.5.2 Ziele und Aufgaben des Computer Aided Selling 50
IX
2.2.5.3 Elemente eines CAS-Systems 53
2.3 Computer Aided Selling in der Konsumgüterindustrie 55
2.3.1 Verbreitung von CAS-Systemen in der Konsumgüterindustrie 55
2.3.2 Defizite der bestehenden CAS-Systeme in der Konsumgüterindustrie 58
2.4 Prozeßorientierte Informationsmodellierung 59
3 Fachkonzeption eines CAS-Systems für den Konsumgütervertrieb 64
3.1 Organisationsstrukturen des Konsumgütervertriebs 66
3.1.1 Vertriebsinnendienst 67
3.1.2 Vertriebsaußendienst 68
3.1.2.1 Key Account Management 70
3.1.2.1.1 Begriffsbestimmung 70
3.1.2.1.2 Abgrenzung zu anderen am Produktvertrieb betei¬
ligten Organisationseinheiten 71
3.1.2.1.3 Aufgabenstellung und Funktion des Key Account
Managements 73
3.1.2.2 Feldverkaufsorganisation 77
3.1.2.2.1 Reisende 78
3.1.2.2.2 Gebietsverkaufsleiter 80
3.2 Datenstrukturen des Konsumgütervertriebs 81
3.2.1 Vertriebsmitarbeiter 84
3.2.1.1 Organisationsstruktur 84
3.2.1.2 Verkaufsgebietsstruktur 85
3.2.1.3 Vertriebsfunktionszuordnung 86
3.2.1.4 Handelsorganisationsbetreuung 88
3.2.2 Geschäftspartner 89
3.2.2.1 Geschäftspartnerstruktur 89
3.2.2.2 Handelsorganisationsstruktur 91
3.2.2.3 Handelsorganisationsdaten 92
3.2.2.4 Kunde 94
3.2.2.4.1 Kundenhierarchie 94
3.2.2.4.2 Kundendaten 97
3.2.3 Artikel 99
X
3.2.3.1 Artikelstruktur 99
3.2.3.2 Artikeldaten 100
3.2.3.3 Fremdartikel 102
3.3 Funktionen des Konsumgütervertriebs 103
3.4 Geschäftsprozesse des Konsumgütervertriebs 106
3.4.1 Grunddatenverwaltung 108
3.4.1.1 Grunddatenpflege 109
3.4.1.2 Grunddatenverteilung 112
3.4.2 Umsatz- und Absatzplanung 113
3.4.3 Vereinbarungen mit dem Handel 114
3.4.3.1 Ansprechpartner des Key Account Managements 114
3.4.3.2 Jahresgespräche 115
3.4.3.3 Vereinbarungen 116
3.4.3.4 Aktivitätendes Key Account Managements 117
3.4.4 Listung 119
3.4.4.1 Listungsarten 121
3.4.4.2 Listungsdaten 122
3.4.4.3 Listungsplanung 124
3.4.4.4 Listungsvereinbarung 124
3.4.4.5 Listungsdurchsetzung 125
3.4.4.6 Listungsverfolgung 127
3.4.5 Category Management 131
3.4.6 Kundenbesuch 132
3.4.6.1 Besuchsplanung 135
3.4.6.2 Besuchsdurchführung 138
3.4.6.3 Besuchsverfolgung 143
3.4.7 Auftragsbearbeitung 145
3.4.8 Aktion 150
3.4.8.1 Aktionsplanung 153
3.4.8.2 Aktionsvereinbarung 154
3.4.8.3 Aktionsdurchführung 157
3.4.8.4 Aktionsverfolgung 160
XI
3.4.9 Sonderdurchgang 161
3.4.10 Distributionserhebung 165
3.4.11 Marktbeobachtung 169
3.4.12 Preiserhebung 172
4 Systemarchitektur eines CAS-Systems für den Konsumgütervertrieb 175
4.1 Rahmenkonzept zur Geschäftsprozeßsteuerung 178
4.2 CAS-Systemkonzept 181
4.2.1 Datenbereitstellung 184
4.2.1.1 Datenzugriff 185
4.2.1.2 Datenverteilung 187
4.2.1.3 Datensynchronisation 189
4.2.2 Systembereitstellung 194
4.2.3 Kundenauftragsabwicklung per Internet 197
5 Zusammenfassung und Ausblick 201
Literaturverzeichnis 205
XII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 5
Abbildung 2: Der Verlust der industriellen Informations- und Distributionsmacht 15
Abbildung 3: Efficient Consumer Response versus Supplier-Retailer Collaboration 20
Abbildung 4: Auswirkungen des Category Managements auf die
Unternehmensorganisation 21
Abbildung 5: Aktuelle Marktbedingungen der Konsumgüterhersteller 24
Abbildung 6: Der Informationsbedarf eines Verkaufsmitarbeiters 33
Abbildung 7: Umfang von Vertriebsinformationssystemen 34
Abbildung 8: Database Marketing 38
Abbildung 9: A-, B-, C-Kundenanalyse zur Ermittlung der Kundenbedeutung 42
Abbildung 10: Informationsinhalte des Database Marketing 46
Abbildung 11: Elemente eines CAS-Sy stems 54
Abbildung 12: Funktionsumfang der CAS-Systeme in den einzelnen Branchen 57
Abbildung 13: ARIS-Architektur 61
Abbildung 14: Verwendete Modellierungskonstrukte der ARIS-Architektur 63
Abbildung 15: Beispielhafte Organisationsstruktur des Vertriebs eines
Konsumgüterherstellers 67
Abbildung 16: Ausrichtung von Verkauf, Key Account Management, Category
Management und Produktmanagement im Konsumgütervertrieb 73
Abbildung 17: Aufgabenbereich des Key Account Managers 74
Abbildung 18: Wesentliche Datenstrukturen des Konsumgütervertriebs 83
Abbildung 19: Datenmodell Vertriebsorganisationsstruktur 85
Abbildung 20: Datenmodell Verkaufsgebietsstruktur 86
Abbildung 21: Datenmodell Vertriebsfunktionszuordnung 87
Abbildung 22: Datenmodell Handelsorganisationsbetreuung 88
Abbildung 23: Ausschnitt aus der Handelsorganisationsstruktur der Metro AG 89
Abbildung 24: Datenmodell Geschäftspartnerstruktur 90
Abbildung 25: Datenmodell Handelsorganisationsstruktur 92
Abbildung 26: Datenmodell Handelsorganisationsdaten 94
Abbildung 27: Ausschnitt aus der SAP R/3 Kundenhierarchie der Metro AG 95
Abbildung 28: Datenmodell Kundenhierarchiedaten 97
XIII
Abbildung 29: Datenmodell Kundendaten 98
Abbildung 30: Datenmodell Artikelstruktur 100
Abbildung 31: Datenmodell Artikeldaten 101
Abbildung 32: Datenmodell Spezialisierung zum Artikel 102
Abbildung 33: Funktionsbaum Konsumgütervertrieb 105
Abbildung 34: Ablauf Struktur wesentlicher Auftragsarten des Vertriebs 106
Abbildung 35: Funktionsbaum Grunddatenverwaltung 109
Abbildung 36: Prozeßmodell Kundenstammdatenpflege 111
Abbildung 37: Datenmodell Ansprechpartner des Key Account Managements 115
Abbildung 38: Datenmodell Vereinbarungen mit dem Handel 117
Abbildung 39: Prozeßmodell Aktivitäten des Key Account Managements 118
Abbildung 40: Der Geschäftsprozeß Listung im Überblick 120
Abbildung 41: Datenmodell Spezialisierungen der Listung 121
Abbildung 42: Datenmodell Listung 123
Abbildung 43: Prozeßmodell Listungsvereinbarung und Durchsetzung 126
Abbildung 44: Prozeßmodell Listungsverfolgung 130
Abbildung 45: Der Tagesablauf eines Reisenden im Überblick 134
Abbildung 46: Datenmodell Besuchsdaten 136
Abbildung 47: Prozeßmodell Besuchsplanung 137
Abbildung 48: Prozeßmodell Besuchsdurchführung 140
Abbildung 49: Datenmodell Tagesbericht 142
Abbildung 50: Prozeßmodell Besuchsverfolgung 144
Abbildung 51: Der Geschäftsprozeß Auftragsbearbeitung im Überblick 146
Abbildung 52: Datenmodell Auftragsdaten 148
Abbildung 53: Prozeßmodell Auftragsbearbeitung 150
Abbildung 54: Der Geschäftsprozeß Aktionsabwicklung im Überblick 152
Abbildung 55: Datenmodell Aktionsplanung 154
Abbildung 56: Datenmodell Aktion 155
Abbildung 57: Prozeßmodell Aktionsvereinbarung 156
Abbildung 58: Prozeßmodell Aktionsdurchführung und Verfolgung 159
Abbildung 59: Datenmodell Sonderdurchgang 161
Abbildung 60: Prozeßmodell Sonderdurchgang 164
Abbildung 61: Datenmodell Distributionserhebung 166
XIV
Abbildung 62: Prozeßmodell Distributionserhebung 168
Abbildung 63: Datenmodell Marktbeobachtung 170
Abbildung 64: Datenmodell Preiserhebung 173
Abbildung 65: ARIS-House of Business Engineering 179
Abbildung 66: Systemkonzept für ein CAS-System 182
Abbildung 67: Zentrale Datenhaltung, -Verteilung und -Übertragung 184
Abbildung 68: Priorisierung der Datenübertragung und -Verarbeitung 192
Abbildung 69: Rückwärtsterminierung der Jobverarbeitung im Rechenzentrum 193
Abbildung 70: Kundenauftragabwicklung mittels World Wide Web 198
Abbildung 71: Kundenauftragserfassungsmaske eines CAS-Systems im Internet 199
XV
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