Kennzahlen für erfolgreiches Management von Organisationen: Umsetzung von EFQM Excellence - Qualität messbar machen
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Beuth
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| adam_text | Inhalt Seite
Vorwort 6
1 Einleitung 8
2 Begriffe 10
3 Grundlagen 13
3.1 EFQM-Modell für Excellence 13
3.1.1 Berechnung der EFQM-Gesamtpunktzahl 15
3.2 Prozessmodell der ISO 9000-Familie 16
3.3 Kennzahlen 18
3.3.1 Klassifikation von Kennzahlen 20
3.4 Indikatoren 21
3.5 Abgrenzung der Begriffe zu Daten, Informationen und Kennzahlen 21
3.6 Messverfahren 22
3.7 Datenpflege 22
3.8 Kennzahlensysteme 23
3.9 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Führungsinstrument 25
4 Kennzahlen für die Kriterien des EFQM-Modells für Excellence 26
4.1 Führung 26
4.1.1 Grundlagen 26
4.1.2 Beispiele für Kennzahlen 27
4.2 Politik und Strategie 28
4.2.1 Grundlagen 28
4.2.2 Beispiele für Kennzahlen 29
4.3 Mitarbeiter 29
4.3.1 Grundlagen 29
4.3.2 Beispiele für Kennzahlen 31
4.4 Partnerschaften und Ressourcen 32
4.4.1 Grundlagen 32
4.4.2 Beispiele für Kennzahlen 32
4.5 Prozesse 33
4.5. Grundlagen 33
4.5.2 Beispiele für Prozesse 36
4.6 Kundenbezogene Ergebnisse 36
4.6.1 Grundlagen 36
4.6.2 Beispiele für Kennzahlen 40
4.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 49
n
4.7.1 Grundlagen 49
4.7.2 Beispiele für Kennzahlen 49
4.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 51
4.8. Grundlagen 51
4.8.2 Beispiele für Kennzahlen 51
4.9 Wichtige Ergebnisse der Organisation 52
4.9.1 Grundlagen 52
4.9.2 Beispiele für Kennzahlen 52
5 Zusammenfassung 58
Anhang A1
AI .1 Erhebungsbogen für Kennzahlen 59
A1.2 Fragebogen zur Beurteilung der Führung 60
A1.3 Fragebogen zur Beurteilung der Zusammenarbeit 61
A1.4 Fragebogen zur Beurteilung der Politik und Strategie 62
A1.5 Fragebogen zur Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit 63
A1.6 Fragebogen zur Ermittlung der Stimmung in der Organisation 64
A1.7 Fragebogen zur Ermittlung der Stimmung in der Organisation 65
A1.8 Beispiel einer Lieferantenbeurteilung 68
A1.9 Beispiel eines Reklamationsformulars 69
A1.10 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 70
A1.11 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 71
A1.12 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 72
A1.13 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 73
A1.14 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 74
A1.15 Fragebogen zur Erfassung und Beurteilung von Ideen 75
A1.16 Formular zur Ermittlung der Durchlaufzeiten 77
A1.17 Fehlersammelkarten 78
Anhang 2
Tabelle der Kennzahlen 79
Anhang 3
Fragebogen zum DGQ-Band 14-24 „Kennzahlen für erfolgreiches Management
von Organisationen 85
Anhang 4
A4.1 Literaturverzeichnis 86
A4.2 Verzeichnis der Abkürzungen 90
A4.3 Stichwortverzeichnis 91
Bilderverzeichnis
Bild 3-1: EFQM-Modell 13
Bild 3-2: Wirkungsweise des EFQM-Modells 14
Bild 3-3: Prozessmodell der ISO 9000-Familie 16
Bild 3-4: Forderungen an Kennzahlen 18
Bild 3-5: Kriterien fur die Pruf ung von Kennzahlen 18
Bild 3-6: Klassifikation von Kennzahlen mit Beispielen 20
Bild 3-7: Verdichtung von Daten zu Informationen und Kennzahlen 21
Bild 3-8: Forderungen an Kennzahlensysteme 23
Bild 3-9: Cockpit-Chart 24
Bild 3-10: Einfuhrung eines Kennzahlensystems 24
Bild 4-1: Forderungen an die Fuhrung 26
Bild 4-2: Darstellung mehrerer Kriterien zum Thema Fuhrung 27
Bild 4-3: Zusammenhange der Politik und Strategie 28
Bild 4-4: Einflussfaktoren der Arbeitsleistungen und -zufriedenheit 30
Bild 4-5: Prozessmodell 33
Bild 4-6: Prozesshierarchie 34
Bild 4-7: Einteilung der AktivitSten bzw. Prozessschritte 34
Bild 4-8: Beispiel der Prozessaufteilung eines Unternehmens 35
Bild 4-9: Ergebnisse von Erlebnissen nach dem Kauf 37
Bild 4-10: Kennzahlen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 38
Bild 4-11: Lucken (Ziffern 1 bis 5), die zur Kundenunzufriedenheit fuhren 39
Bild 4-12: Servicegrad 41
Bild 4-13: Anteil der Stammkunden am Umsatz 42
Bild 4-14: Leistungsfahigkeit aus Kundensicht 43
Bild 4-15: Beispiel eines Kriteriums einer Lieferantenbewertung 44
Bild 4-16: Beispiel zur Auswertung des Flexibilitatsgrades 45
Bild 4-17: Frequenzrelevanz von Problemen 47
Bild 4-18: Unterschied zwischen der Kundenerwartung und dem Kundeneindruck 47
Bild 4-19: Entwicklung der Beschwerden pro Quartal 48
Bild 4-20: Stimmungsbarometer 50
Bild 4-21: Hauptnutzungszeit 53
Bild 4-22: Fehlerfreiheit der Auftrage 54
Bild 4-23: Zeitverteilung der Auftrage 55
Bild 4-24: Fehlerkosten 56
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