Electronic customer care: die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter ; mit 12 Tabellen
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin [u.a.]
Springer
2000
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| Edition: | 2., überarb. Aufl. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung 1
1.1. Electronic Customer Care: Neue Chancen neue
Herausforderungen lj
1.2. Ziele und Adressaten des Buches 4
1.3. Aufbau des Buches 6
2. Grundlagen und Beispiel 11~~
2.1. Redesign der Anbieter Kunden Beziehung 11 I
2.2. Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik /
zur Analyse der Anbieter Kunden Beziehung 14f
2.3. Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses 19
3. Die ECC Informationstechniken (und Services) 23
3.1. Definition ECC Informationstechnik und Service 23
3.2. Strukturierung der ECC Informationstechniken und Services 26
3.2.1. Anforderungen an die ECC Klassen 26
3.2.2. Ableiten der ECC Klassen 27
3.3. IT Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care .... 32
3.3.1. Multimedia/Interaktivität 33
3.3.2. Standardisierung 35
3.3.3. Vernetzung/e Home 37
3.3.4. Intelligente Systeme 39
3.3.5. Integration 40
3.3.6. Multimode Access 42
3.3.7. Sicherheit 43
xii Inhaltsverzeichnis
4. Neue Konzepte in der Anbieter Kunden Beziehung 47
4.1. Allgemeine (CBC neutrale) Trends in der Anbieter Kunden
Beziehung 48
4.1.1. 24 Stunden Service 50
4.1.2. Kundenselbstbedienung und Abnehmerqualifikation 50
4.1.3. Individualisierung der Anbieter Kunden Beziehung (One
to One Marketing) 52
4.1.4. Push Informationen 55
4.1.5. Information on Specific Demand 57
4.1.6. Integration der Kundenprozesse 58
4.1.7. Neue Geschäftsmodelle 59
4.1.8. Zielgruppenspezifische Komplettlösungen ( Portale ) 62
4.2. Trends pro Phase des Customer Buying Cycles 64
4.2.1. Anregungsphase 64
4.2.2. Evaluationsphase 68
4.2.3. Kaufphase 70
4.2.4. After Sales Phase 73_
4.3. Beurteilung des IT Einsatzes in der Anbieter Kunden
Beziehung 76
4.3.1. Nutzen des Electronic Customer Care 77
4.3.2. Beurteilung des Electronic Customer Care durch die
Anbieter 80
5. Kriterien für erfolgreiche ECC Lösungen 83
5.1. Angemessenheit der Lösung ( Focused Offer ) 84
5.2. Ausnutzung der Redesign Potentiale 86
5.3. Integration der ECC Informationssysteme und Aufbereiten der
Kundeninformationen 88
6. Zusammenfassung und Ausblick 93
Inhaltsverzeichnis xiii
6.1. Ergebnisse der Arbeit 93
6.2. Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und
die Auswirkungen ; 96
Anhang I: Die ECC Datenbank 101
ALI. Aufbau und Inhalte der ECC Datenbank 101
AI. 1.1. Fallstudien 102
ALI.2. Toolbeschreibungen 104
AI. 1.3. Glossar 105
AI. 1.4. Literatur 105
ALI.5. Zielgruppen 105
AI.2. Übersicht über die Datenbankinhalte 106
AI.2.1. Liste der ECC Fallbeispiele (Datenbank 1. Auflage) 106
AI.2.2. Liste der ECC Informationstechniken (und Services)
(Datenbank 1. Auflage) 111
AI.2.3. Liste der ECC Produkte (Datenbank 1. Auflage) 112
AI.2.4. Liste der ECC Fallstudien (aktuelle Datenbank) 115
AI.2.5. Liste der ECC Tools (aktuelle Datenbank) 130
Anhang II: Die ECC Befragung 133
AII.l.DerECC Fragebogen 133
AII.2. Fragebogenrücklauf 133
Literaturverzeichnis 135
Abkürzungsverzeichnis 141
Index 145
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| spelling | Muther, Andreas Verfasser aut Electronic customer care die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter ; mit 12 Tabellen Andreas Muther 2., überarb. Aufl. Berlin [u.a.] Springer 2000 XIII, 151 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Electronic Commerce - Telemarketing - Kundenorientierung Kundenmanagement - Marketinginformationssystem Lieferanten-Kunden-Beziehung / Kundendienst / Customer Relationship Management / Unternehmenskooperation / Internet / Informationstechnik / E-Business / Telemarketing / Theorie / Österreich / Welt Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Telemarketing (DE-588)4215401-7 gnd rswk-swf Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 gnd rswk-swf Internet (DE-588)4308416-3 gnd rswk-swf Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 gnd rswk-swf Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Informationstechnik (DE-588)4026926-7 gnd rswk-swf Online-Marketing (DE-588)7706419-7 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Informationstechnik (DE-588)4026926-7 s DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Electronic Commerce (DE-588)4592128-3 s Internet (DE-588)4308416-3 s Marketinginformationssystem (DE-588)4140243-1 s Telemarketing (DE-588)4215401-7 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Online-Marketing (DE-588)7706419-7 s 1\p DE-604 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008861629&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
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