Die Entwicklung des After-Sales-Managements:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
1999
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 232 S. Ill., graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Die Entwicklung des After Sales Managements i
Inhaltsübersicht
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung 15
1.3 Aufbau der Arbeit 16
1.4 Forschungsmethodik 18
1.5 Begriffe 22
2 Grundlagen 25
2.1 After Sales Management 25
2.2 Modelle von Unternehmensentwicklungen 43
2.3 Historische Untemehmensentwicklung in Teilbereichen 51
2.4 Benchmarking 64
3 Entwicklung des After Sales 75
3.1 Leistungsgestaltung 77
3.2 Informationsmanagement 85
3.3 Personalmanagement 90
3.4 Organisatorische Eingliederung 93
3.5 Das Modell 98
3.6 Die dynamische Komponente: Benchmarking 99
4 Praxisbeispiele After Sales Management 109
4.1 Fallbeispiel ReglomatAG 110
4.2 Fallbeispiel Balzers und Leybold 116
4.3 Fallbeispiel Philips Medizin Systeme 124
4.4 Integrative Beurteilung der Fallstudien 132
ü Inhaltsübersicht
5 Fallstudien Benchmarking Projekte 137
5.1 Benchmarking Arbeitskreis „After Sales Management 138
5.2 Internes Benchmarking: Excellence in Action bei Caterpillar 150
5.3 Konsortialbenchmarking After Sales Management 155
5.4 Integrative Beurteilung der Fallstudien 159
6 State of the Art des After Sales Managements 163
6.1 State of the Art der Leistungsgestaltung 163
6.2 State of the Art im Informationsmanagement 168
6.3 State of the Art beim Personal 170
6.4 State of the Art in der Organisation 172
7 Schlussbetrachtung 177
7.1 Ausgangslage 177
7.2 Vorgehen 178
7.3 Ergebnisse 178
7.4 Ausblick 184
7.5 Mögliche Weiterentwicklung des Modells 188
7.6 Offene Forschungsfragen 190
8 Literaturverzeichnis 191
Die Entwicklung des After Sales Managements iii
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung 1
1.1.1 Relevanz der Arbeit 1
1.1.2 Gründe für die Vernachlässigung der Thematik 6
1.1.3 Unzureichender Problemlösungsbeitrag bisheriger
Forschungsergebnisse 9
1.2 Zielsetzung 15
1.3 Aufbau der Arbeit 16
1.4 Forschungsmethodik 18
1.4.1 Forschungsansatz 18
1.4.2 Forschungsmethodisches Vorgehen 20
1.5 Begriffe 22
2 Grundlagen 25
2.1 After Sales Management 25
2.1.1 Die Abteilung After Sales Management 27
2.1.2 Das After Sales Management in der Unternehmung 30
2.1.3 Das After Sales Management in der Branche 31
2.1.4 Kunden 33
2.1.5 Lieferanten 36
2.1.6 Konkurrenten 37
2.1.7 Komplementoren 38
2.2 Modelle von Unternehmensentwicklungen 43
2.2.1 Die Unternehmensentwicklung von Greiner 43
jv Inhaltsverzeichnis
2.2.2 Lebensphasenmodell von Lievegoed 46
2.2.3 Das Unternehmensentwicklungsmodell des St.Galler
Managementkonzeptes 47
2.2.4 Zusammenfassende Betrachtung 50
2.3 Historische Unternehmensentwicklung in Teilbereichen 51
2.3.1 Die Entwicklung des Informationsmanagements 55
2.3.2 Die Entwicklung der Personalführung 59
2.3.3 Die Entwicklung der Organisationsstrukturen 61
2.4 Benchmarking 64
2.4.1 Ein Überblick über den Ablauf einer Benchmarking Studie 65
2.4.2 „Pitfalls bei Benchmarking Projekten 67
2.4.3 Benchmarking Arten 68
2.4.4 Das Wissen aus Benchmarking umsetzen 73
3 Entwicklung des After Sales 75
3.1 Leistungsgestaltung 77
3.1.1 Ersatzteilverkauf 80
3.1.2 Dienstleistungen im Produktebereich 81
3.1.3 Dienstleistungen im Anwenderbereich 82
3.2 Informationsmanagement 85
3.2.1 Proprietäre Systeme 86
3.2.2 Innerbetriebliche Integration 88
3.2.3 Vollintegration 88
3.3 Personalmanagement 90
3.3.1 Servicetechniker 91
3.3.2 Servicetechniker und Marketingmanager 92
Die Entwicklung des After Sales Managements v_
3.3.3 Servicemanager 92
3.4 Organisatorische Eingliederung 93
3.4.1 Anhängsel Produktion 94
3.4.2 Abteilung 95
3.4.3 Profitcenter 96
3.5 Das Modell 98
3.6 Die dynamische Komponente: Benchmarking 99
3.6.1 Verbesserungen innerhalb der gleichen Entwicklungsstufe 101
3.6.2 Sprünge in der Entwicklung 103
4 Praxisbeispiele After Sales Management 109
4.1 Fallbeispiel Reglomat AG 110
4.1.1 Firmenprofil 110
4.1.2 Serviceprofil 110
4.1.3 Das Unternehmen Reglomat 111
4.1.4 Leistungsgestaltung 111
4.1.5 Informationssysteme / Informationstechnologie 113
4.1.6 Personal 114
4.1.7 Organisation 115
4.2 Fallbeispiel Balzers und Leybold 116
4.2.1 Firmenprofil 116
4.2.2 Serviceprofil 116
4.2.3 Das Unternehmen Balzers und Leybold 117
4.2.4 Leistungsgestaltung 118
4.2.5 Informationssysteme / Informationstechnologie 120
4.2.6 Personal 121
vj Inhaltsverzeichnis
4.2.7 Organisation 123
4.3 Fallbeispiel Philips Medizin Systeme 124
4.3.1 Firmenprofil 124
4.3.2 Serviceprofil 124
4.3.3 Das Unternehmen Philips Medizin Systeme GmbH 124
4.3.4 Leistungsgestaltung 126
4.3.5 Informationssysteme / Informationstechnologie 130
4.3.6 Personal 131
4.3.7 Organisation 132
4.4 Integrative Beurteilung der Fallstudien 132
5 Fallstudien Benchmarking Projekte 137
5.1 Benchmarking Arbeitskreis„After Sales Management 138
5.2 Internes Benchmarking: Excellence in Action bei Caterpillar 150
5.2.1 Exkurs: Der „5 Star Customer Service von Caterpillar 150
5.2.2 Excellence in Action (1994) 152
5.3 Konsortialbenchmarking After Sales Management 155
5.4 Integrative Beurteilung der Fallstudien 159
5.4.1 Unterschiede der Benchmarking Projekte 160
6 State of the Art des After Sales Managements 163
6.1 State of the Art der Leistungsgestaltung 163
6.2 State of the Art im Informationsmanagement 168
6.3 State of the Art beim Personal 170
6.4 State of the Art in der Organisation 172
7 Schlussbetrachtung 177
7.1 Ausgangslage 177
Die Entwicklung des After Sales Managements vii
7.2 Vorgehen 178
7.3 Ergebnisse 178
7.3.1 Das Entwicklungsmodell des After Sales Management 178
7.3.2 Einsatzempfehlungen für Benchmarking 181
7.4 Ausblick 184
7.5 Mögliche Weiterentwicklung des Modells 188
7.6 Offene Forschungsfragen 190
8 Literaturverzeichnis 191
Anhang A 209
Anhang B 215
AnhangC 221
Lebenslauf 232
Die Entwicklung des After Sales Managements ix
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1.1 1, Die Bedeutung des After Sales 3
Abbildung 1.1 2, Entwicklungsmöglichkeiten des After Sales Managements 6
Abbildung 1.1 3, After Sales: Wachsende Komplexität 7
Abbildung 1.1 4, Auszug forschungsrelevanter Literatur 9
Abbildung 1.3 1: Aufbau und Gliederung der Dissertation 16
Abbildung 1.4 1, Ãœbersicht Forschungsprojekte 19
Abbildung 1.4 2, Explorativer Forschungszyklus 20
Abbildung 2.1 1, Ganzheitliche Sicht des After Sales Managements 27
Abbildung 2.1 2, Leistungssysteme des After Sales Managements 28
Abbildung 2.1 3, Herausforderungen der Abteilung After Sales 29
Abbildung 2.1 4, Das Wertenetzmodell von Nalebuff/Brandenburger 33
Abbildung 2.1 5, Eintritt von Nachbauern 38
Abbildung 2.2 1, Entwicklungsstufen nach Greiner 44
Abbildung 2.2 2, Das Lebensphasenmodell von Lievegoed 46
Abbildung 2.2 3, Die Unternehmensentwicklung
des St.Galler Managementkonzeptes 50
Abbildung 2.3 1, Leistungssysteme: vom Produktkem zum umfassenden Erlebnis...53
Abbildung 2.3 2, Integration von Geschäftsfunktionen 56
Abbildung 2.3 3, Von der funktionalen zur prozessorientierten Ausrichtung von
Informationssystemen 58
Abbildung 2.3 4, Von der Stand alone Lösung zur Vollintegration 59
Abbildung 2.3 5, Die Entwicklung des Mitarbeiterbildes 61
Abbildung 2.3 6, Die wechselnde Ausrichtung von Organisationsstrukturen 62
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2.3 7, Organisationsansätze im Wandel 63
Abbildung 2.4 1, Der Benchmarking Prozess im Vergleich zum Deming Zyklus 67
Abbildung 2.4 2, Arten des Benchmarking, Ãœbersicht 70
Abbildung 2.4 3, Benchmarking als eine sich entwickelnde Wissenschaft 71
Abbildung 2.4 4, Der Deming Zyklus und die Dewey Lerntheorie 74
Abbildung 3.1 1, Leistungsgestaltung, Untersuchung bei 36 Firmen 78
Abbildung 3.1 2, Überblick über die Leistungsgestaltung 79
Abbildung 3.1 3 Herkunft des After Sales Umsatzes, Untersuchung bei 36 Finnen .80
Abbildung 3.1 4, Umfassende Unterstützung der Kundenprozesse bei Caterpillar....84
Abbildung 3.2 1, Die Entwicklungsstufen des rnformationsmanagements 86
Abbildung 3.2 2 Unterstützende Informationssysteme 87
Abbildung 3.2 3 Erreichbarkeit über Intra , Extranet und EDI 89
Abbildung 3.3 1, Mitarbeiter im After Sales Management 91
Abbildung 3.3 2, Optimales Anforderungsprofil an After Sales Mitarbeiter 93
Abbildung 3.4 1, Organigramm Reglomat 95
Abbildung 3.4 2, Organigramm Ulrich Ammann AG 96
Abbildung 3.4 3, Der Kundendienst ist organisatorisch dem Vertrieb und dem
Marketing gleichgestellt 98
Abbildung 3.5 1, Entwicklungsstufen des After Sales Managements 99
Abbildung 3.6 1, Der optimale Einsatz von Benchmarking als Entwicklungsförderer 101
Abbildung 3.6 2, Auswirkungen des Direct Engineer Replenishments auf die Reich¬
weite, die Logistikkosten und die Broken Call Rate bei Xerox
Europa 106
Abbildung 4.1 1, Reparaturkonzept für Standardgeräte bei Reglomat 112
Abbildung 4.1 2, Reparaturablauf von Spezialgeräten bei Reglomat 113
Abbildung 4.1 3, Organigramm Reglomat 115
Die Entwicklung des After Sales Managements xi
Abbildung 4.2 1, Serviceverträge bei Balzers 119
Abbildung 4.2 2, Informationstechnische Lösung bei der Balzers 121
Abbildung 4.2 3, Veränderte Anforderungen an den After Sales Mitarbeiter 122
Abbildung 4.2 4, Organigramm von Balzers 123
Abbildung 4.3 1, Routinewarenfluss für Ersatzteile bei Philips Medizin Systeme... 130
Abbildung 4.4 2, Leistungsgestaltung der drei untersuchten Firmen 135
Abbildung 4.4 3, Eingliederung der Firmenbeispiele 136
Abbildung 5.1 1, Vier Phasen des Benchmarking Projektes 141
Abbildung 5.1 2, Phase „Planen 143
Abbildung 5.1 3, Phase „Untersuchen 144
Abbildung 5.1 4, Phase „Prüfen 145
Abbildung 5.1 5, Phase Handeln: Was kann ich umsetzen ? 146
Abbildung 5.1 6, Modulaustausch bei Leica 148
Abbildung 5.2 1 Der 5 Star Customer Service von Caterpillar 152
Abbildung 5.3 1, Ablauf Projekt Konsortialbenchmarking 155
Abbildung 5.3 2 Grafische Auswertung der Bedürfnisanalyse 157
Abbildung 6.1 1, Optimierung des Serviceeinsatzes 165
Abbildung 6.1 2, Verfügbarkeit des Service vor der Markteinführung 166
Abbildung 6.3 1, Positive Beziehungen zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit sowie Geschäftserfolg 171
Abbildung 7.3 1, Das Entwicklungsmodell des After Sales Management 179
Abbildung 7.3 2, Der optimale Einsatz von Benchmarking
als Entwicklungsförderer 183
Abbildung 7.4 1 Die in der Trendanalyse berücksichtigten Branchen 184
Abbildung 7.5 1 Mögliche Weiterentwicklung 189
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