Kundenbindungsmanagement von Dienstleistungsanbietern auf Business-to-Business-Märkten unter Berücksichtigung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
1999
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| Schriftenreihe: | [Schwerpunkt Marketing / Arbeitspapiere]
104 |
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| Beschreibung: | Zugl.: München, Univ., Diplomarbeit, 1999 |
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Inhaltsverzeichnis
Seite
Abbildungsverzeichnis III
Anhangsverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis V
1. Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 2
2. Abgrenzung und Einordnung des Untersuchungsgebiets 3
2.1 Dienstleistungs Anbieter auf Business to Business Märkten 3
2.2 Begriffliche Einordnungen 5
3. Theoretische Grundlagen der Kundenbindung auf Business to Business
Märkten 8
3.1 Der relevante Markt 8
3.1.1 Charakteristika von Markt und Leistungsprogramm 9
3.1.2 Organisationales Beschaffungsverhalten 11
3.2 Kundenbindung auf Business to Business Märtten 13
3.2.1 Identifikation von Kundenbindungsfaktoren 14
3.2.2 Modell der Kundenbindung auf Business to Business
Märkten 18
3.3 Operationalisierung der Kundenbindung 19
4. Kundenbindungsmanagement auf Business to Business Märkten unter
Berücksichtigung der neuen Informations und
Kommunikationstechnologien 21
4.1 Auf dem Weg zu Informations und Kommunikationsnetzwerken 21
4.2 Zielsetzung und Motivation für den Einsatz neuer Informations und
Kommunikationstechnologien im Kundenbindungsmanagement 24
II
/
4.3 Planungsaspekte des Kundenbindungsmanagement vor dem
Hintergrund neuer Informations und Kommunikationstechnologien..26
: ., 4.3.1 Identifikation und Segmentierung von Kundengruppen 27
4.3.2 Ausgewählte kommunikationspolitische Ansätze für ein
Kundenbindungsmanagement 29
4.3.2.1 Kommunikationsrelevante Besonderheiten der neuen
Informations und Kommunikationstechnologien 30
4.3.2.2 Gestaltungsaspekte kommunikationspolitischer
Kundenbindungsmaßnahmen 34
4.3.3 Ausgewählte, dem Kundenbindungsmanagement immanente
Aspekte 39
4.3.3.1 Perspektiven der Informationsgenerierung 39
4.3.3.2 Ansatzpunkte der Gestaltung des
Kundenbindungsmanagements 43
4.4 Organisatorische Umsetzung des Kundenbindungsmanagements 49
4.4.1 Organisatorische Implementierung der
Kundenbindungsmaßnahmen 50
4.4.2 Etablierung virtueller Partnerschaften 52
4.5 Kontrolle des Kundenbindungsmanagements 55
5. Fallbeispiel — Kundenbindungsmanagement der Lufthansa Cargo AG...57
6. Abschließende Würdigung 62
Anhang VI
Literaturverzeichnis XXVIII
III
Abbildunqsverzeichnis
Seite
Abb. 1: Systematisierung der Dienstleistungsarten 10
Abb. 2: Modell der Kundenbindung auf Business to
Business Märkten 19
Abb. 3: Formen der Kommunikation in interaktiven Medien
auf Business to Business Märkten 31
Abb. 4: Das flow Erlebnis 33
Abb. 5: Systematisierungs Matrix der produktdifferenzierenden
Dienstleistungen VI
Abb. 6: Elektronische Märkte auf Basis der Internettechnologie VII
Abb. 7: Strukturausschnitt eines Bulletin Board Systems VIII
Abb. 8: Lufthansa Cargo im Wandel zum modernen
Dienstleistungsunternehmen IX
IV
Anhanqsverzeichnis
Seite
Anhang 1: Diverse Abbildungen It. Abbildungsverzeichnis VI
Anhang 2: Quellennachweis der zitierten Internetseiten X
Anhang 3: Gesprächsprotokoll XXIV
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