Moderniser les services publics: mission possible: guide méthodologique pour la conduite du changement dans les services publics
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ET COLL. MODERNISER LES SERVICES PUBLICS : MISSION POSSIBLE GUIDE
METHODOLOGIQUE POUR LA CONDUITE DU CHANGEMENT DANS LES SERVICES PUBLICS
~ A A LES EDITIONS D ORGANISA TION SOMMAIRE REMERCIEMENTS AVERTISSEMENT
AU LECTEUR INTRODUCTION XV XVIII XIX PREMIERE PARTIE LA COMPLEXITE OU
SERVICE PUBLIC CHAPITRE 1 LE SERVICE PUBLIC, UNE NOTION FAUSSEMENT
SIMPLE 3 SECTION 1. LA DOUBLE ORIGINE DU SERVICE PUBLIC 3 1. LA
DIMENSION SOCIALE DU SERVICE PUBLIC 4 1.1. LE SERVICE PUBLIC, ORIGINE DE
LA NATION 4 1.2. LE SERVICE PUBLIC AU SECOURS DES CITOYENS 5 1.3. LE
SERVICE PUBLIC, PROJET PROFESSIONNEL 6 2. LA DIMENSION ECONOMIQUE DU
SERVICE PUBLIC 7 2.1. L EXISTENCE DE MONOPOLES NATURELS » 8 2.2. LA
DEFAILLANCE DE L INVESTISSEMENT PRIVE 8 2.3. LA DEFAILLANCE DE LA
GESTION PRIVEE 9 2.4. LE SERVICE PUBLIC, OUTIL DE STRATEGIE ECONOMIQUE
10 LES EDITIONS D ORGANISATION MODERNISER LES SERVICES PUBLICS =
MISSION POSSIBLE SECTION 2. LA SPECIFICITE DU SERVICE PUBLIC A LA
FRANCAISE » 11 1. LES MODALITES D EXECUTION DU SERVICE PUBLIC 11 2. LE
DROIT ADMINISTRATIF SPECIFIQUE 12 3. LE SERVICE UNIVERSEL EUROPEEN 13
RESUME * EN QUOI TOUT CECI IMPORTE T-IL AU MANAGER PUBLIC CONFRONTE AU
CHANGEMENT ? 15 CHAPITRE 2 LES RESULTATS DU SERVICE PUBLIC 19 SECTION 1.
LES REUSSITES DU SERVICE PUBLIC 19 1. UN APERCU GENERAL 19 2. DES
EXEMPLES REUSSIS 20 2.1. UNE REUSSITE DANS LE SERVICE RENDU A
L USAGER.... 20 2.2. UNE REUSSITE DE L INNOVATION TECHNOLOGIQUE ET
ADMINISTRATIVE 21 2.3. UNE REUSSITE DANS LE SERVICE RENDU A LA
COLLECTIVITE 23 2.4. UNE REUSSITE DU SOUTIEN A LA CREATION 23 SECTION 2.
LES RESULTATS CRITIQUES 24 1. DES INTENTIONS SOCIALES MAL CONCRETISEES
24 1.1. L EFFET REEL DE PRINCIPES GENEREUX 24 1.2. EGALITE ET EQUITE 25
2. DES RESULTATS ECONOMIQUES CONTESTABLES 26 2.1. LA REDUCTION DES
MONOPOLES NATURELS 26 2.2. LA LIMITATION DES RESSOURCES PUBLIQUES 27
2.3. LA DEFAILLANCE DANS LA STRATEGIE ET LA GESTION DES ORGANISATIONS
PUBLIQUES 28 RESUME * EN QUOI TOUT CECI IMPORTE T-IL AU MANAGER PUBLIC
CONFRONTE AU CHANGEMENT ? 29 CHAPITRE 3 LE POLITIQUE ET LE MANAGER
PUBLIC 31 SECTION 1. MESSIEURS LES POLITIQUES, FAITES MOINS DE GESTION !
31 1. LA NECESSITE D UN VERITABLE PROJET 31 2. IL N Y A PAS DE
DETERMINISME INTERNATIONAL 33 3. LA REUSSITE EST POSSIBLE ; D AUTRES Y
SONT PARVENUS 36 * LES EDITIONS D ORGANISATION SOMMAIRE SECTION 2. LA
REPARTITION DES ROLES ENTRE MANAGER ET POLITIQUE 38 1. LA DEFINITION DES
RESPONSABILITES RESPECTIVES 38 1.1. LA CLARIFICATION DES ROLES 38 1.2.
LES MOYENS NECESSAIRES AU FONCTIONNEMENT 39 1.3. L EVALUATION DES
RESULTATS ET LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES 40 2. LES OBSTACLES 41
2.1. LES DIFFICULTES D ORDRE POLITIQUE 41 2.2. LES EXCES DU COURT TERME
41 2.3. L ACCLIMATATION CULTURELLE 42 RESUME * EN QUOI TOUT CECI IMPORTE
T-IL AU MANAGER PUBLIC CONFRONTE AU CHANGEMENT ? 43 DEUXIEME PARTIE LE
CHANGEMENT SUR LE TERRAIN CHAPITRE 1 LA MISE EN PLACE D UNE COMPTABILITE
A BASE D ACTIVITES DANS UNE ASSEDIC OU L EFFORT DE LA SIMPLICITE 51
SECTION 1. LA DEFINITION DU CADRE D ANALYSE 52 1. LE CONTEXTE 52 1.1. LE
REGIME D ASSURANCE CHOMAGE 52 1.2. L ASSEDIC ATLANTIQUE ANJOU 54 2. LE
SYSTEME D ANALYSE DES COUTS PRATIQUES JUSQU EN 1995 55 2.1. LA METHODE
DES SECTIONS HOMOGENES 55 2.2. LES LIMITES DE LA METHODE 55 SECTION 2.
LE DISPOSITIF DE CONDUITE DU CHANGEMENT 57 1. ORIGINES DU PROJET 57 2.
MISE EN PLACE DU PROJET 58 2.1. L ETAPE INITIALE DU PROJET DE
TRANSFORMATION DU SYSTEME DE COMPTABILITE 58 2.2. LA PHASE DU PILOTAGE
59 LES EDITIONS D ORGANISATION VII MODERNISER LES SERVICES PUBLICS =
MISSION POSSIBLE SECTION 3. LA MISE EN *UVRE DE LA COMPTABILITE A BASE
D ACTIVITES A L ASSEDIC ATLANTIQUE ANJOU 61 1. L ANALYSE DES ACTIVITES
62 1.1. LA CARTE DES ACTIVITES 63 1.2. LA CARTOGRAPHIE DE L ASSEDIC 64
2. LES PRODUITS ET LES COMPOSANTS 65 2.1. LE STATUT JURIDIQUE, FONDEMENT
DES PRODUITS 65 2.2. L IDENTIFICATION DES PRODUITS 66 2.3.
L IDENTIFICATION DES COMPOSANTS 66 2.4. L IDENTIFICATION DES PROCESSUS
MAJEURS 68 2.5 LE CALCUL DES COUTS DE REVIENT 69 ANNEXE 1 * L ANCIENNE
STRUCTURE DE COUTS 73 ANNEXE 2 * LE TRI PROGRESSIF DES ACTIVITES ET
INDICATEURS 75 ANNEXE 3 * ACTIVITES ET TABLEAU DE BORD 79 RESUME * QUELS
APPORTS POUR LE MANAGER PUBLIC, CONFRONTE AU CHANGEMENT ? 83 1. LA
CONFIRMATION DE PLUSIEURS PRINCIPES 83 1.1. AU PLAN DES VALEURS 83 1.2.
AU PLAN DE LA METHODE 83 2. LES APPORTS ORIGINAUX DE L EXPERIENCE 84
2.1. LE DISPOSITIF ORGANISATIONNEL 84 2.2. LES APPORTS METHODOLOGIQUES
84 CHAPITRE 2 10 ANS DE CHANGEMENT MANAGERIAL DANS UNE CAISSE REGIONALE
D ASSURANCE MALADIE 85 SECTION 1. LA CAISSE REGIONALE AU SEIN DU REGIME
GENERAL 86 1. L ORGANISATION DU REGIME GENERAL 86 2. L ORGANISATION DES
CAISSES REGIONALES D ASSURANCE MALADIE . 88 2.1. LA DOUBLE DEPENDANCE
D UNE CRAM 89 2.2. L AUTONOMIE D UNE CAISSE REGIONALE D ASSURANCE
MALADIE 90 SECTION 2. LA SITUATION EN 1986 91 1. LES ACTIVITES DE BASE
91 VIII LES EDITIONS D ORGANISATION SOMMAIRE 1.1. LE TRAITEMENT DES
DONNEES SOCIALES 91 1.2. LE TRAITEMENT DES DOSSIERS DE DEMANDE DE
RETRAITE 94 2. LA STRUCTURE HIERARCHIQUE ET LES MOYENS MIS EN *UVRE 97
3. LES OUTILS DE GESTION 98 4. FORCES ET FAIBLESSES DU FONCTIONNEMENT 99
4.1. LES FORCES 99 4.2. LES FAIBLESSES 100 SECTION 3. LA CONDUITE DU
CHANGEMENT 106 1. LA PREMIERE PHASE, DE 1986 A 1989 * LE DIAGNOSTIC 107
1.1. LA DESCRIPTION DES ETAPES DE FABRICATION 108 1.2. LA MESURE DES
CHARGES ET LA DETERMINATION DES RESSOURCES 113 1.3. L ENQUETE AUPRES DES
ASSURES ET DES PARTENAIRES 114 1.4. L ORGANISATION CIBLE 115 1.5. LES
PRINCIPES DU SYSTEME DE SUIVI 121 2. LA SECONDE PHASE, DE 1987 A 1997 :
LA REORGANISATION 121 2.1. LA PLANIFICATION D ENSEMBLE DE LA
REORGANISATION 122 2.2. UNE STRUCTURE DE PILOTAGE POUR LA CONDUITE DE LA
REORGANISATION 123 2.3. LES RESSOURCES HUMAINES 126 2.4. LES DIFFICULTES
ET LEUR DEPASSEMENT 128 3. LA TROISIEME PHASE, DE 1991 A 1993 : LA
CONSTRUCTION DU SYSTEME DE PILOTAGE 132 3.1. SYSTEME DE SUIVI ET DE
PILOTAGE PRODUCTION 133 3.2. SYSTEME DE GESTION ET ASPECTS FINANCIERS
138 3.3. LA FONCTIONNALITE PROSPECTIVE DU SYSTEME 140 4. LES PRINCIPAUX
RESULTATS 140 4.1. NOTRE STRATEGIE 140 4.2. AMELIORATION DES SERVICES
142 4.3. EVOLUTIONS DES CARACTERISTIQUES DE PRODUCTION ET DE GESTION 144
5. PERSPECTIVES 1996-2006 146 ANNEXE 1 * EXTRAIT DU GUIDE DE MISE A JOUR
DE LA BASE CARRIERE 148 LES EDITIONS D ORGANISATION IX MODERNISER LES
SERVICES PUBLICS = MISSION POSSIBLE ANNEXE 2 * EXTRAIT DU GUIDE RELATIF
AUX OPERATIONS D ATTRIBUTION ET DE CALCUL DES DROITS 150 ANNEXE 3 *
EXTRAIT DU GUIDE DE RECEVABILITE DES DEMANDES D AVANTAGES PERSONNELS DE
RETRAITE 151 RESUME * QUELS APPORTS POUR LE MANAGER PUBLIC, CONFRONTE AU
CHANGEMENT ? 152 1. LA CONFIRMATION DE PLUSIEURS PRINCIPES 152 1.1. AU
PLAN DES VALEURS 152 1.2. AU PLAN DU LANGAGE 152 1.3. AU PLAN DE LA
METHODE 152 2. LES APPORTS ORIGINAUX DE L EXPERIENCE 153 2.1. LA LOGIQUE
D ANALYSE 153 2.2. L HABILETE DE CONDUITE DU CHANGEMENT 153 2.3. LA
VISION PROSPECTIVE 154 CHAPITRE 3 LE DEVELOPPEMENT DU CONTROLE DE
GESTION DANS L ARMEE OU L EXPERIMENTATION POUR S ADAPTER A LA CULTURE
155 SECTION 1. LE MINISTERE DE LA DEFENSE : CHAMP D ACTION ET CULTURE
155 1. LES ACTIVITES 155 1.1. LES ACTIVITES OPERATIONNELLES 155 1.2. LES
ACTIVITES TRANSVERSALES 158 1.3. LES ACTIVITES INDUSTRIELLES ET DE
PRODUCTION 160 2. L ORGANISATION 163 2.1. LA FORCE DE LA STRUCTURE
HIERARCHIQUE VERTICALE 163 2.2. DIFFICULTE DES RELATIONS TRANSVERSALES
163 3. LES TRAITS CULTURELS 164 3.1. UNE MOSAIQUE DE CULTURES : ORIGINE
ET EXEMPLES 164 3.2. UNE TRADITION DEPENSIERE » 166 3.3. UNE
FAMILIARITE PAR RAPPORT AU CHANGEMENT... 167 SECTION 2. LA CONDUITE DU
CHANGEMENT EN MATIERE DE GESTION : 2 EXEMPLES MAJEURS .... 169 1.
L INTRODUCTION DE LA COMPTABILITE ANALYTIQUE 169 1.1. LES RAISONS
INITIALES 169 1.2. LES ETAPES INITIALEMENT PREVUES 170 1.3. LES
DIFFICULTES DE PARCOURS ET LEUR CONTOURNEMENT 173 LES EDITIONS
D ORGANISATION SOMMAIRE 1.4. LES RESULTATS OBTENUS ET LES LECONS 175 2.
L AMELIORATION DE LA CONDUITE DES ACTIVITES ET DES PROJETS 176 2.1. LES
RAISONS INITIALES 176 2.2. LES ETAPES INITIALEMENT PREVUES 177 2.3. LES
DIFFICULTES DE PARCOURS ET LEUR CONTOURNEMENT 178 2.4. LES RESULTATS
OBTENUS ET LES LECONS 180 ANNEXE 1 * LE CONTROLE DE GESTION AU NIVEAU DU
MINISTRE DE LA DEFENSE 182 ANNEXE 2 * LES RESULTATS DE LA COMPTABILITE
ANALYTIQUE 183 RESUME * QUELS APPORTS POUR LE MANAGER PUBLIC, CONFRONTE
AU CHANGEMENT ? 184 1. LA CONFIRMATION DE PLUSIEURS PRINCIPES 184 1.1.
AU PLAN DES VALEURS 184 1.2. AU PLAN DU LANGAGE 184 1.3. AU PLAN DE LA
METHODE 184 2. LES APPORTS ORIGINAUX DE L EXPERIENCE 185 2.1.
L IMPORTANCE DE LA CULTURE DE L ORGANISATION.... 185 2.2. LES
COMPORTEMENTS DE RESISTANCE AU CHANGEMENT 186 2.3. LES APPORTS
METHODOLOGIQUES 186 TROISIEME PARTIE UNE METHODOLOGIE POUR LE CHANGEMENT
CHAPITRE 1 LES LECONS DU CHANGEMENT, TENIR COMPTE DES SPECIFICITES DES
SERVICES PUBLICS ....193 SECTION 1. SUCCES ET ECHECS DU CHANGEMENT DANS
LES SERVICES PUBLICS 193 1. UN HANDICAP D ORIGINE CULTURELLE 193 1.1. LA
LOGIQUE GENERALE A L *UVRE 194 1.2. DES DYSFONCTIONNEMENTS DANS
L ACTION, REPETITIFS 195 2. DES REUSSITES LOCALES 197 2.1. LE CAS DE
L HOPITAL DE JOIGNY 197 LES EDITIONS D ORGANISATION XI MODERNISER LES
SERVICES PUBLICS = MISSION POSSIBLE 2.2. LE CAS D AIR FRANCE 198 2.3.
L EXEMPLE DE L EQUIPEMENT 199 SECTION 2. SPECIFICITES DES SERVICES
PUBLICS 202 1. LA COMPLEXITE DES OBJECTIFS 202 1.1. LES OBJECTIFS SONT
MULTIPLES 202 1.2. LES POLITICIENS SONT RAREMENT EXPLICITES 203 1.3. LES
DECIDEURS SONT MULTIPLES 203 2. LA SPECIFICITE DES COMPORTEMENTS
ORGANISATIONNELS 204 2.1. DES COMPORTEMENTS ELOIGNES DE L EFFICACITE....
204 2.2. UNE CULTURE DEFAVORABLE A LA CONDUITE DU CHANGEMENT 205 2.3.
DES VALEURS FORTES DE SERVICE PUBLIC 205 RESUME * QUELS APPORTS POUR LE
MANAGER PUBLIC, CONFRONTE AU CHANGEMENT ? 206 1. LA CONFIRMATION DE
POINTS CLES 206 2. LES APPORTS 207 CHAPITRE 2 LA DYNAMIQUE DU CHANGEMENT
GLOBAL.. 209 SECTION 1. LES PHENOMENES DE BASE D UN CHANGEMENT COMPLEXE
209 1. LA DIFFUSION REUSSIE DE L INNOVATION 210 1.1. LES DEUX
CONCEPTIONS DE L INNOVATION 210 1.2. LA TRADUCTION », AU C*UR DES
COMPOSANTES DE L INNOVATION 212 2. L ECOUTE, CONDITION DE LA
COMMUNICATION 214 2.1. LES ATTITUDES FAVORABLES A LA COMMUNICATION...
214 2.2. L ECOUTE SYSTEMIQUE 215 3. DE LA GESTION PAR OBJECTIFS A
L AFFRONTEMENT DE LA COMPLEXITE 217 3.1. LA COMPLEXITE, CETTE
IMPREVISIBILITE ESSENTIELLE » 217 3.2. LA COMPLEXITE DANS LA CONDUITE DU
CHANGEMENT 218 3.3. UNE ILLUSTRATION : LA GESTION DES GRANDS PROJETS....
219 SECTION 2. LES CINQ PHASES DU CHANGEMENT GLOBAL 220 2.1. LA PHASE
D ECOUTE 221 2.2. LA PHASE D ECHANGE 222 XII LES EDITIONS
D ORGANISATION SOMMAIRE 2.3. LA PHASE D EXPERIMENTATION 222 2.4. LA
PHASE D EXTENSION 224 2.5. LA PHASE D INSTITUTIONNALISATION 226 RESUME *
QUELS APPORTS POUR LE MANAGER PUBLIC, CONFRONTE AU CHANGEMENT ? 228
CHAPITRE 3 LE CHANGEMENT AU JOUR LE JOUR 231 SECTION 1. LA DETECTION DES
LEVIERS DU CHANGEMENT 231 1. LA CONDUITE D UN PROJET DE CHANGEMENT 231
2. LES DETAILS TECHNIQUES PROPRES A CHAQUE ETAPE 233 2.1. REDEFINIR
L OBJET DU CHANGEMENT 233 2.2. ANALYSER LES TACHES CLES 234 2.3. CERNER
LES CARACTERISTIQUES DES COLLABORATEURS 235 2.4. PESER SUR LES LEVIERS
DU CHANGEMENT 237 SECTION 2. LA NECESSAIRE VARIETE DES STYLES DE
LEADERSHIP 238 1. LES DIFFERENTS STYLES DE LEADERSHIP UTILISABLES 239 2.
LE CHOIX DU STYLE ADEQUAT 240 CONCLUSION 243 BIBLIOGRAPHIE 245 ANNEXE *
COMMUNICATION : POSEZ-VOUS LES BONNES QUESTIONS ! 249 1. QUELQUES
REPERES THEORIQUES 250 2. PROPOSITION DE METHODE 267 3. CAS PRATIQUE 272
LES EDITIONS D ORGANISATION XIII
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