Einsatz von Qualitätsinstrumenten und -methoden: ein Anwendungsmodell für Dienstleistungen am Beispiel der Instandhaltung
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1999
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| Series: | Techno-ökonomische Forschung und Praxis
DUV : Wirtschaftswissenschaft |
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Zugl.: Leoben, Montanuniv., Diss., 1999 |
| Physical Description: | XVII, 293 S. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung, Zielsetzung und Praxisrelevanz der Arbeit 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung und Gliederung der Arbeit 2
1.2.1 Zielsetzung 2
1.2.2 Gliederung der Arbeit 3
1.3 Praxisrelevanz der Arbeit 6
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements 9
2.1 Der Qualitätsbegriff 9
2.1.1 Der allgemeine Qualitätsbegriff 9
2.1.2 Produktqualität 10
2.1.3 Prozeßqualität 11
2.2 Total Quality Management (TQM) 14
2.3 Der Problemlösungsprozeß 16
2.3.1 Allgemeines 16
2.3.2 Begriffserläuterungen 17
2.3.3 Einführung in die Systemtechnik 18
2.3.4 Die Phasendes Problemlösungsprozesses 20
2.3.5 Problemstellungen im Qualitätsmanagement 27
2.4 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen 29
2.4.1 Der Begriff Dienstleistung 29
2.4.2 Der Begriff Dienstleistungsqualität 30
2.4.3 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen 30
3 Die Qualitätsinstrumente 37
3.1 Einleitung 37
3.2 Begriffserläuterungen 37
3.2.1 Visualisierung 37
3.2.2 Standardmethoden des Qualitätsmanagements 38
3.2.3 Qualitätsinstrumente (Qualitätswerkzeuge) 39
Yü! INHALTSVERZEICHNIS
3.3 Input-Verarbeitung-Output (IVO)-Diagramm 41
3.3.1 Information und Daten 42
3.4 Darstellung der einzelnen Werkzeuge 43
3.4.1 Polaritätsprofil 43
3.4.2 Polarprofil 44
3.4.3 Säulen-, Balkendiagramm 44
3.4.4 Kreis-, Ringdiagramm 45
3.4.5 Histogramm 46
3.4.6 Paretodiagramm 47
3.4.7 Liniendiagramm 49
3.4.8 Korrelationsdiagramm 50
3.4.9 Oberflächendiagramm 51
3.4.10 Streupunktdiagramm 51
3.4.11 Portfolio (Portfolio-Matrix) 52
3.4.12 Ablaufdiagramm 54
3.4.13 Ishikawa-Diagramm 56
3.4.14 Mind-Map 57
3.4.15 Affinitätsdiagramm 59
3.4.16 Qualitätsregelkarte 60
3.4.17 Baumdiagramm 61
3.4.18 Abhängigkeitsdiagramm 64
3.4.19 Matrixdiagramm 66
3.4.20 Bilanzdarstellung 69
3.4.21 Checkliste Z . I Z 71
3.4.22 Netzplan 73
3.4.23 Gantt-Diagramm 76
3.4.24 Entscheidungstabelle 77
4 Die Methoden der Datenerhebung, Kreativitätsfreisetzung und
Bewertung von Ideen 81
4.1 Methoden der Datenerhebung 81
4.1.1 Auswertung von vorhandenen Unterlagen 82
4.1.2 Die Befragung 82
4.1.3 Die Beobachtung 83
4.1.4 Das Experiment 84
4.2 Kundenorientierte Methoden zur Messung der
Dienstleistungsqualität 84
4.2.1 Messung nach objektiven Kriterien 85
INHALTSVERZEICHNIS !X
4.2.2 Messung nach subjektiven Kriterien 86
4.3 Methoden der Kreativitätsfreisetzung 88
4.3.1 Methoden der intuitiven Assoziation 89
4.3.2 Methoden der intuitiven Konfrontation 91
4.3.3 Methoden der systematischen Abwandlung 92
4.3.4 Methoden der systematischen Konfrontation 92
4.4 Methoden der Bewertung von Ideen 93
4.4.1 Intuitive Bewertungsmethoden 94
4.4.2 Analytische Bewertungsmethoden mit Beurteilungskriterien 98
5 Die Standardmethoden des Qualitätsmanagements im
Dienstleistungsbereich 103
5.1 Einleitung 103
5.2 QFD 103
5.2.1 Definition und Zielsetzung 103
5.2.2 Anwendungsmöglichkeiten 104
5.2.3 Vorgehensweise 106
5.2.4 Anwendungsbedingungen 108
5.2.5 IVO-Diagramm 109
5.3 FMEA 110
5.3.1 Definition und Zielsetzung 110
5.3.2 Anwendungsmöglichkeiten 110
5.3.3 Vorgehensweise 111
5.3.4 IVO-Diagramm 115
5.3.5 Anwendungsbedingungen 116
5.4 Fehlerbaumanalyse (FTA) 116
5.4.1 Definition und Zielsetzung 116
5.4.2 Anwendungsmöglichkeiten 116
5.4.3 Vorgehensweise 117
5.4.4 IVO-Diagramm 119
5.4.5 Anwendungsbedingungen 119
5.5 Poka Yoke 120
5.5.1 Definition und Zielsetzung 120
5.5.2 Anwendungsmöglichkeiten 120
5.5.3 Vorgehensweise 120
INHALTSVERZEICHNIS
5.5.4 IVO-Diagramm 122
5.5.5 Anwendungsbedingungen 123
5.6 Benchmarking 123
5.6.1 Definition und Zielsetzung 123
5.6.2 Anwendungsmöglichkeiten 124
5.6.3 Vorgehensweise 125
5.6.4 Anwendungsbedingungen 127
5.6.5 IVO-Diagramm 128
5.7 Wertanalyse 12g
5.7.1 Definition und Zielsetzung 12g
5.7.2 Anwendungsmöglichkeiten 130
5.7.3 Vorgehensweise 131
5.7.4 IVO-Diagramm 133
5.7.5 Anwendungsbedingungen 133
5.8 Audit 5.8.1 Definition und Zielsetzung 134
5.8.2 Anwendungsmöglichkeiten 135
5.8.3 Vorgehensweise 136
5.8.4 IVO-Diagramm —~~~Z 137
5.8.5 Anwendungsbedingungen 138
6 Das Anwendungsmodell für Dienstleistungen 139
6.1 Das Anwendungsmodell im Überblick 139
6.2 Die problemspezifischen Entscheidungskriterien 141
6.2.1 Ausprägungen der problemspezifischen Entscheidungskriterien ~Z 141
62.2 D e Kombinationsmöglichkeiten der Aufgabenstellungen 142
6.2.3 Auswahlkriterium Aufgabenstellung 144
6.2.4 Auswahlkriterium Qualitätsdimension 165
6.2.5 Das Auswahlportfolio. 1ßc
loo
6.3 Die unternehmensspezifischen Entscheidungskriterien 168
6.3.1 Kriterium Anforderung an die Teamfähigkeit 168
6.3.2 Kriterium Schwierigkeitsgrad 170
6.3.3 Einordnung der Qualitätsinstrumente ZZZ. 171
6.3.4 Klassifizierung der Methoden des QM . ! 172
6.4 Die sekundären Entecheidungskriterien 173
INHALTSVERZEICHNIS XI
6.4.1 Sekundäre Entscheidungskriterien der Qualitätswerkzeuge 173
6.4.2 Sekundäre Entscheidungskriterien der Standardmethoden des QM 180
7 Qualitätsmanagement im Instandhaltungssystem 181
7.1 Anlagenwirtschaft 181
7.1.1 Definition und Ziel der Anlagenwirtschaft 181
7.1.2 Die Aktivitätsfelder (Subsysteme) der Anlagenwirtschaft 182
7.1.3 Anlageninstandhaltung und-Verbesserung 184
7.1.4 Integrierte Anlagenwirtschaft 188
7.2 Grundlagen des Qualitätsmanagements im Instandhaltungssystem.. 189
7.2.1 Dienstleistungsqualität in der Instandhaltung 189
7.2.2 Einfluß der Instandhaltung auf die Produktqualität 191
7.2.3 Auswirkungen von TQM auf die Instandhaltung 193
7.3 Total Productive Maintenance (TPM) 194
7.3.1 Was bedeutet TPM? 194
7.3.2 DerOEE-Wert 194
7.3.3 TPM-Ansätze 196
7.3.4 Vergleich TPM-TQM 199
7.3.5 Kritische Würdigung der TPM-Philosophie 201
7.4 Das Qualitätsmodell für das Instandhaltungssystem 203
7.4.1 Einleitung 203
7.4.2 Potentialqualität 204
7.4.3 Prozeßqualität 209
7.4.4 Ergebnisqualität 211
7.4.5 Anlagenqualität 216
8 Das Anwendungsmodell für das Instandhaltungssystem 221
8.1 Einleitung 221
8.2 Möglichkeiten und Grenzen der Standardmethoden des
Qualitätsmanagements 222
8.2.1 QFD in der Instandhaltung 222
8.2.2 FMEA in der Instandhaltung 224
8.2.3 Die Fehlerbaumanalyse in der Instandhaltung 226
8.2.4 Poka Yoke in der Instandhaltung 227
8.2.5 Benchmarking in der Instandhaltung 229
8.2.6 Die Wertanalyse in der Instandhaltung 230
^L INHALTSVERZEICHNIS
8.2.7 Audits in der Instandhaltung 233
8.3 Darstellung des modifizierten Auswahlportfolio für das System der
Instandhaltung 234
8.3.1 Das modifizierte Auswahlportfolio 234
8.3.2 Die Felder der internen Problemstellungen im Auswahlportfolio 237
8.3.3 Die Felder der kreativen Dienstleistungen im Auswahlportfolio 243
9 Die Ergebnisse der Anwendung in der betrieblichen Praxis 245
9.1 Einleitung 245
9.2 Projekt Anlagenspezifizierung 246
92.1 Ausgangssituation 246
9.2.2 Analyse der Ausgangssituation mit Hilfe des Anwendungsmodells 246
9.2.3 Vorgehensweise 247
9.2.4 Konkrete Ergebnisse ZZZZ.251
9.2.5 Gewonnene Erfahrungen und Schlußfolgerungen 252
9-3 Projekt Störungsbehebung 253
93.1 Ausgangssituation 253
9.3.2 Darstellung der Ausgangssituation mit Hilfe des Anwendungsmodells 253
9.3.3 Vorgehensweise bei der Ziel- und Maßnahmenplanung des Prozesses
der ungeplanten Instandsetzung 254
9.3.4 Einsatzmöglichkeiten der Qualitätswerkzeuge bei der reaktiven
Anlagenverbesserung 265
9.3.5 Gewonnene Erfahrungen und Schlußfolgerungen 267
10 Zusammenfassung 269
11 Literaturverzeichnis 273
12 Anna 9 289
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1-1: Gliederung der Arbeit 3
Abb. 1-2: Vorteile der Qualitätswerkzeuge aus der Sicht der Anwender (n=42) 7
Abb. 1-3: Rahmenbedingungen für einen erfolgreichen Einsatz der
Qualitätswerkzeuge und -methoden aus Sicht der Anwender (n=42) 8
Abb. 2-1: Schematische Darstellung eines Prozesses 11
Abb. 2-2: Darstellung der Prozeßfähigkeitskennwerte Cp und Cpk 13
Abb. 2-3: Darstellung eines Problems 17
Abb. 2-4: Schematische Darstellung eines offenen dynamischen Systems 19
Abb. 2-5: Die Phasen des Problemlösungsprozesses 21
Abb. 2-6: Das Qualitätsmodell von Donabedian 31
Abb. 2-7: Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 33
Abb. 2-8: Das Qualitätsmodell von Parasuraman/Berry/Zeithaml 35
Abb. 3-1: Allgemeine Darstellung des IVO-Diagramms 41
Abb. 3-2: IVO-Diagramm des Polaritätsprofils 43
Abb. 3-3: IVO-Diagramm des Polarprofils 44
Abb. 3-4: IVO-Diagramm des Säulen-, Balkendiagramms 45
Abb. 3-5: IVO-Diagramm des Kreis-, Ringdiagramms 46
Abb. 3-6: IVO-Diagramm des Histogramms 47
Abb. 3-7: IVO-Diagramm des Pareto-Diagramms 48
Abb. 3-8: IVO-Diagramm des Liniendiagramms 49
Abb. 3-9: IVO-Diagramm des Korrelationsdiagramms 50
Abb. 3-10: IVO-Diagramm des Oberflächendiagramms 51
Abb. 3-11: IVO-Diagramm des Streupunktdiagramms 52
Abb. 3-12: IVO-Diagramm des Portfolio 53
Abb. 3-13. IVO-Diagramm des Ablaufdiagramms 54
Abb. 3-14: Das PDPC-Diagramm 55
Abb. 3-15: Darstellung eines Blue-Prints am Beispiel einer
Lehrveranstaltungsdurchführung 56
Abb. 3-16: IVO-Diagramm des Ishikawa-Diagramms 57
Abb. 3-17: IVO-Diagramm des Mind-Map 58
Abb. 3-18: IVO-Diagramm des Affinitätsdiagramms 59
Abb. 3-19: IVO-Diagramm der Regelkarte 60
Abb. 3-20: IVO-Diagramm des Baumdiagramms 62
Abb. 3-21: Beispiel eines stochastischen Entscheidungsbaumes 63
Abb. 3-22: IVO-Diagramm des Abhängigkeitsdiagramms 64
Abb. 3-23: IVO-Diagramm der L-Matrix 66
*!¥ . ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abb. 3-24: Variationen des Matrixdiagramms aufgrund der Anzahl der
berücksichtigten Dimensionen 67
Abb. 3-25: Variationen des Matrixdiagramms aufgrund der verwendeten
Elemente 69
Abb. 3-26: IVO-Diagramm der Bilanzdarstellung 70
Abb. 3-27: IVO-Diagramm der Checkliste 71
Abb. 3-28: Vergleich der drei Netzpläne 74
Abb. 3-29: IVO-Diagramm des Netzplans 75
Abb. 3-30: IVO-Diagramm des Gantt-Diagramms 77
Abb. 3-31: IVO-Diagramm der Entscheidungstabelle 78
Abb. 3-32: Darstellung einer begrenzten Entscheidungstabelle 79
Abb. 4-1: Vor- und Nachteile der schriftlichen und mündlichen Befragung 83
Abb. 4-2: Überblick über die behandelten kundenorientierten Methoden zur
Messung der Dienstleistungsqualität 85
Abb. 4-3: Übersicht über die behandelten Methoden der Kreativitätsfreisetzung... 89
Abb. 4-4: Übersicht über die behandelten Methoden der Bewertung 94
Abb. 4-5: Die Rangreihenmethode 94
Abb. 4-6: Das Schiedsrichterverfahren 95
Abb. 4-7: Die Punktbewertungsmethode g6
Abb. 4-8: Die Methode des paarweisen Vergleichs 97
Abb. 4-9: Die analytische Prioritätenmatrix 98
Abb. 4-10: Die Nutzwertanalyse (Bewertungsmatrix) 99
Abb. 4-11: Darstellung der vollständigen analytischen Kriterienmethode 100
Abb. 5-1: Das Phasenmodell für den Dienstleistungsbereich 105
Abb. 5-2: Das House of Quality am Beispiel der Planung einer TQM-
Ausbildung 107
Abb. 5-3: IVO-Diagramm von QFD 109
Abb. 5-4: Berechnung der Risikoprioritätszahl (RPZ) 112
Abb. 5-5: FMEA-Formblatt am Beispiel eines Dienstleistungsprozesses 114
Abb. 5-6: IVO-Diagramm der FMEA 115
Abb. 5-7: IVO-Diagramm der FTA . . . ZU . . . 119
Abb. 5-8: Vergleich zwischen Poka Yoke Systemen und Vorkehrungen 121
Abb. 5-9: IVO-Diagramm von Poka Yoke 122
Abb. 5-10: Phasen der Benchmarking-Methode 125
Abb. 5-11: IVO-Diagramm von Benchmarking 128
Abb. 5-12: Mögliche Zielsetzungen der Wertanalyse 130
Abb. 5-13: Beispiel einer Funktionen/Funktionenträger-Matrix 132
Abb. 5-14: IVO-Diagramm der Wertanalyse 133
Abb. 5-15: IVO-Diagramm des Audits 137
Abb. 6-1: Das Anwendungsmodell im Überblick 139
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
Abb. 6-2: Die Kombinationsmöglichkeiten der Aufgabenstellungen 143
Abb. 6-3: Einsatz des Portfolio in Phase 1 (Situationserfassung) 146
Abb. 6-4: Einsatz des Ishikawa-Diagramms in Phase 2 (Situationsanalyse) 147
Abb. 6-5: Einsatz des Abhängigkeitsdiagramms in Phase 2 (Situationsanalyse). 148
Abb. 6-6: Phasenmodell und Auswahlcheckliste bei der Einleitung von
Korrekturmaßnahmen 152
Abb. 6-7: Einsatz eines Ziel-Mittelbaums in Phase 4 (Implementierung) 153
Abb. 6-8: Phasenmodell und Auswahlcheckliste bei der Einleitung von
Vorbeugemaßnahmen 159
Abb. 6-9: Einsatz des Mind-Map in Phase 2 (Situationsanalyse) 162
Abb. 6-10: Phasenmodell und Auswahlcheckliste bei der Ziel- und
Maßnahmenplanung 164
Abb. 6-11: Auswahlportfolio der Standardmethoden des QM für Dienstleistungen 166
Abb. 6-12: Klassifizierung der Qualitätswerkzeuge 171
Abb. 6-13: Klassifizierung der Methoden des QM anhand der internen
Entscheidungskriterien 172
Abb. 6-14: Eigenschaften der Qualitätsinstrumente 174
Abb. 6-15: Bilanzdarstellung der Qualitätsinstrumente 175
Abb. 6-16: Auswahlmatrix der Werkzeuge zur Aufbereitung von quantitativen
Daten 176
Abb. 6-17: Affinitätsdiagramm der Werkzeuge zur Aufbereitung von quantitativen
Daten 177
Abb. 6-18: Einsatzmöglichkeiten der qualitativen Qualitätsinstrumente zur
Darstellung von Ursachen-Wirkungsbeziehungen 179
Abb. 7-1: Die sechs großen Verlustquellen des OEE-Wertes 195
Abb. 7-2: Beispiel für die Prozeßdarstellung der Dienstleistung ungeplanten
Instandsetzung auf Prozeßebene 1 212
Abb. 7-3: Beispiel für die Prozeßdarstellung der Dienstleistung Wartung auf
Prozeßebene 1 213
Abb. 8-1: Auswahlportfolio der Standardmethoden des Qualitätsmanagements
für die Instandhaltung 235
Abb. 9-1: Darstellung der beiden Projekte im Auswahlportfolio 245
Abb. 9-2: Einsatz des Paretodiagramms in der Phase der Situationserfassung ..248
Abb. 9-3: Auszug aus dem Fragebogen 250
Abb. 9-4: Auftretenshäufigkeit der Störungen bis zur Ursachenfindung 256
Abb. 9-5: Dauer der Störungen in Stunden 257
Abb. 9-6: Hauptaspekte der Situation 259
Abb. 9-7: Der festgelegte Prozeß der Störungsbehebung 262
Tabellenverzeichnis
Tab. 3-1: Vergleich Baumdiagramm und Entscheidungsbaum 63
Tab. 3-2: Überblick über die verschiedenen Matrixdiagramme 68
Tab. 4-1: Methoden der Primär-und Sekundärbeschaffung 81
Tab. 4-2: Skalierung der analytischen Prioritätenmatrix 98
Tab. 6-1: Ausprägungen der beiden problemspezifischen
Entscheidungskriterien 141
Tab. 6-2: Bewertungstabelle .Anforderung an die Teamfähigkeit 169
Tab. 6-3: Bewertungstabelle „Schwierigkeitsgrad 170
Tab. 6-4: Art der Aussage der qualitativen Qualitätsinstrumente 178
Tab. 7-1: Kunden der Instandhaltung 189
Tab. 7-2: Gemeinsamkeiten der TQM- und TPM-Philosophie 200
Tab. 7-3: Qualitätsmerkmale der Potentialdimension des IH-Systems 204
Tab. 7-4: Prozeßbezogene Kennzahlen nach Biedermann (beispielhaft) 210
Tab. 7-5: Dienstleistungserstellungsprozesse der Instandhaltung 211
Tab. 7-6: Ergebnisse der IH, nicht der Nutzungsphase der Anlage zuordenbar.,213
Tab. 7-7: Ergebnisse der IH, kurzfristig nicht in der Nutzungsphase der Anlage .214
Tab. 7-8: Objektbezogene Kennzahlen nach Biedermann (beispielhaft) 216
Tab. 8-1: Beispiele für FMEA-Anwendungen in der Instandhaltung 225
Tab. 8-2: Beispiele für Poka Yoke Vorkehrungen in der Instandhaltung 228
Tab. 8-3: Beispiele für Benchmarking-Anwendungen in der Instandhaltung 230
Tab. 8-4: Die anlagenbezogene Wertanalyse in der Instandhaltung 233
Tab. 8-5: Kreative Dienstleistungen in der Instandhaltung 236
Tab. 9-1: Anzahl der zusätzlich ermittelten Verbesserungsvorschläge 250
Tab. 9-2: Wichtigkeit verschiedener Fehlersuchstrategien 255
Tab. 9-3: Ermittelte A-Fehler 264
Tab. 9-4: Ermittelte B-Fehler 264
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