Zum Qualitätsaspekt und dessen Management für Gemeinschaftsverpflegungs-Betriebe:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
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1999
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Seile
Inhaltsverzeichnis IV
Verzeichnis der Abbildungen XI
Verzeichnis der Tabellen XII
Verzeichnis der Übersichten XIII
Verzeichnis der Abkürzungen XIV
1. Einführung 1
2 Ausgewählte Facetten von Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben und deren Dienstleistungen 5
3. Begriffliche Grundlagen zum Qualitätsaspekt II
4. Qualitäts(management)ansätze mit dem Schwerpunkt Dienstleistung ¦ 14
5. Überblick über das Qualitätsmanagement für und in Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben 26
6. Die sich aus der Qualitätsdefinition ergebenden Strukturelemente einer 39
Qualitätsmanagementkonzeption
6.1 Die Erfordernisse an Gemeinschaftsverpflegungs-Betriebe durch unterschiedliche 40
Interessenträger
6.2 Mögliche qualitätsrelevante Einheiten als Teilaspekt der Qualitätsbetrachtung 77
6.3 Qualitätsmerkmale und deren Merkmalsausprägungen für Gemeinschaftsverpflegungs- 80
Betriebe
6.4 Die Beziehung zwischen den Erfordernissen und den relevanten Einheiten mit den 112
korrespondierenden Qualitätsmerkmalen
7. Die sich aus dem Ablaufaspekt des Managements ergebenden Strukturelemente einer 114
Qualitätsmanagementkonzeption
7.1 Die grundsätzliche Beziehung zwischen dem Gesamtmanagement und dem QM 114
7.2 Qualitätspolitik als zentraler Orientierungspunkt für das QM in Gemeinschaftsverpflegungs- 115
Systemen
7.3 Qualitätsplanung 120
7.4 Qualitätslenkung 137
7.5 Qualitätsprüfung (Qualitätsmessung und-beurteilung) 148
7.6 Qualitätsverbesserungen 153
7.7 Qualitätssicherung/Darlegung zum Qualitätsmanagement: Schwerpunkt DIN ISO 9000ff 154
8 Ausgewählte qualitäts(management (relevante Problemfelder des QM in 160
Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben
8.1 Die Implementierung des Qualitätsmanagements 160
8.2 Die Bedeutung des Faktors „Mensch für die Qualität und das QM in 167
Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben
8.3 Qualitätsmanagement an den Schnittstellen 173
9 Zusammenfassung und Ausblick 178
Literatur 181
Anhang 202
II!
Inhaltsverzeichnis
Seite
L Einführung i
1 1 Ursachen für die zunehmende Beschäftigung mit dem 1
Qualitätsphänomen in GV-Betrieben
1.2 Problemstellung 2
1.3 Zielsetzung der Arbeit 3
1.4 Vorgehensvveise 3
2. Ausgewählte Facetten von Gemeinschaftsverpflegungs- 5
Betrieben und deren Dienstleistungen
2.1 Begriffliche Grundlagen zum GV-Bereich 5
2.2 Verpflegungsversorgung als Teil der Daseinsvorsorge 5
2.3 GV-System als Teilsystem eines Betriebes 6
2.4 Verpflegungsleistungen als Teilleistung in einem Bündel von 7
weiteren Leistungen eines Betriebes
2.5 Gemeinschaftsverpflegung(sbetriebe) im Zahlenspiegel 8
3. Begriffliche Grundlagen zum Oualitätsaspekt U
3.1 Charakterisierung des verwendeten Qualitätsbegriffs 11
3.2 Darstellung weiterer Qualitätsbegnffe im Vergleich zum relativen 12
Qualitätsbegriff
4. OualitätsdnanagemenOansätze mit dem Schwerpunkt 1^
Dienstleistung
4.1 Kurzcharakterisierung der Dienstleistung 14
4.2 Kurzüberblick überausgewählte allgemeine Ansätze zu Qualität 15
und QM von Dienstleistungen - Stand der Diskussion
4.2.1 Das Phasenschema nach D0NABED1AN 15
4.2.2 Das Qualitätskonzept nach GRÖNROOS 17
4.2.3 Modell der Dienstleistungsqualität nach MEYER/MATTMÜLLER 18
4.2.4 Modell der Dienstleistungsqualität nach CORSTEN 19
4.2.5 Das Modell nach ZEITHAML/PARASURAMAN/BERRY (GAP- 20
Modell)
4.2.6 Der ereignisorientierte Ansatz nach HENTSCHEL 22
4.2.7 Qualitätskreis für Dienstleistungen der DIN EN ISO 9004-2 23
IV
4.2 8 Umfassendes Qualitätsmanagement (TQM) 24
4.2.9 Zusammenfassung 25
5. Überblick über das Oualitätsmanagement für und in 26
Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben
5.1 Von der Qualitätskontrolle zum Qualitätsmanagement 26
5.2 QM in der Forschung und Praxis für GV-Betriebe 28
5.2.1 Praxis des Qualitätsmanagements in GV-Betrieben - an 28
ausgewählten Beispielen
5.2.1.1 Lufthansa AG/Lufthansa-Service-Gesellschaft (LSG) 28
5.2.1.2 Die Anwendung der Normen-Reihe DINEN ISO 9001 ff 30
5.2.1.3 Hygienemanagement mit HACCP und QM 33
5.2.2 Ausgewählte Forschungsansätze zum Qualitätsmanagement in GV- 33
Betrieben
5.2.2.1 Konzeption nach BOTTLER 33
5.2.2.2 Konzeption von LEHMANN/SCHMID 35
5.2.2.3 Konzeption von SOBOTKA 36
5.2.3 Qualitätsmanagement in angrenzenden Bereichen von GV- 37
Betrieben
5.2.3.1 Altenhilfeeinrichtungen und Krankenhäuser 37
5.2.3.2 Gastronomie und Hotellene 37
5.2.3.3 Lebensmittelverarbeitende Betriebe 37
6. Die sich aus der Oualitätsdefinition ergebenden 39
Strukturelemente einer Oualitätsmanagementkonzeption
6.1 Die Erfordernisse an Gemeinschaftsverpflegungs-Betriebe 40
durch unterschiedliche Interessenträger
6.1.1 Verpflegungsteilnehmerinnen (VT) 43
6.1.2 GV-Svstem-intem 46
6.1.2.1 GV-Betriebs-Leitung 46
6.1.2.2 GV-Mitarbeiterlnnen (Belegschaft) 47
6.1.3 GV-Svstem-extern. gesamtbetriebsintem 48
6.1.3.1 Gesamtbetriebsleitung 48
6.1.3.2 Interessenvetrerung der Verpflegungsteilnehmerlnnen 49
6.13.2.1 Mitarbeiterinnenvertretung 49
V
6.1.3.2.2 Heimbeirat/Heimfürsprecherin 49
6.1.3.3 GV-Träger 50
6.1.3.4 Weitere Systeme mit Schnittstellen zum GV-System 52
6.1.3.4.1 Pflege 53
6.1.3.4.2 Ärztlicher Bereich 53
6.1.3.4.3 Erzieherischer Bereich in Einrichtungen der Kinder- und 53
Jugendhilfe
6.1.4 GV-Svstem-extern. gesamtbetriebsextern 54
6.1.4.1 Auftraggeber 54
6.1.4.2 Angehörige 54
6.1.4.3 Gesetzgeber und kontrollberechtigte Behörden 55
6.1.4.4 Kostenerstatter 57
6.1.4.5 Wissenschaft 58
6.1.4.5.1 Ernährungswissenschaften 58
6.1.4.5.1.1 Naturwissenschaftlich orientierte Ernährungswissenschaft und 58
Ernährungsmedizin
6.1.4.5.1.2 Ernährungsökologie 61
6.1.4.5.1.3 Wissenschaft von der Emährungsberatung und -bildung 62
6.1.4.5.2 Weitere ausgewählte Wissenschaften mit Bezug zu GV-Betrieben 63
6.1.4.5.2.1 Haushaltswissenschaft: betriebswirtschaftlicher Schwerpunkt 63
6.1.4.5.2.2 Haushaltswissenschaft: sozialwissenschaftlicher Schwerpunkt 64
6.1.4.5.2.3 Haushaltswissenschaftlich-Gerontologische Perspektive 65
6.1.4.5.2.4 Pflegewissenschaft 65
6.1.4.5.2.5 Arbeitswissenschaft 66
6.1.4.5.2.6 Medizinökonomie 67
6.1.4.5.2.7 Wohnungswissenschaften/Wohnökologie 6»
6.1.4.5.2.8 Ingenieurwissenschaften: Architektur und Haus(halts)technik 69
6.1.4.5.2.9 Zusammenfassung 69
6.1.4.6 Sonstige gesellschaftliche Gruppen/Institutionen 69
6.1.4.7 Zusammenfassung und Schlußbetrachtung zum Kapitel 70
Erfordernisse möglicher Interessengruppen
6.1.5 GV-Betriebe im Spannungsfeld unterschiedlicher 2
Interessengruppen und die Konsequenzen für das OM
6.1.5.1 Kundenorientierung 73
6.1.5.2 Gesellschaftsorientierung 75
VI
6.1.5.3 Mitarbeiterorientierung 76
6.1.5.4 Zusammenfassung 76
6.2 Mögliche qualitätsrelevante Einheiten als Teilaspekt der 77
Qualitätsbetrachtung
6.2.1 Mögliche Handlungsbereiche für das QM 77
6.2.2 Input - Prozeß - Ergebnis als qualitätsrelevante Einheiten und deren 78
Verknüpfung mit den Handlungsbereichen
6.3 Qualitätsmerkmale und deren Merkmalsausprägungen für 80
Gemeinschaftsverpflegungs-Betriebe
6.3.1 Qualitätsmerkmale für GV-Betriebe - Einordnung 8_[
6.3.2 Erarbeitung eines Bündels von Qualitätsmerkmalen und 82
Merkmalsausprägungen für GV-Betriebe
6.3.2.1 Mögliche Wirkungsmerkmale der Ergebnisqualität für GV- 84
Betriebe
6.3.2.2 Mögliche Input-, Prozeß- und Prozeßergebnismerkmale von GV- 86
Systemen
6.3.2.2.1 Sensorisches Merkmal 89
6.3.2.2.2 Hygienemerkmal 90
6.3.2.2.3 Ernährungsphysiologisches Merkmal 91
6.3.2.2.4 Merkmal Abwechslung 92
6.3.2.2.5 Soziokulturelles Merkmal 93
6.3.2.2.6 Technologisches Merkmal 94
6.3.2.2.7 Merkmal Materielles Umfeld (Ambiente) 96
6.3.2.2.8 Merkmal Fachkompetenz 98
6.3.2.2.9 Merkmal Sozialkompetenz 100
6.3.2.2.10 Merkmal Leistungswille 101
6.3.2.2.11 Merkmal Zuverlässigkeit 102
6.3.2.2.12 Merkmal Transparenz 103
6.3.2.2.13 Monetäres Merkmal 104
6.3.2.2.14 Rechtliches Merkmal 105
6.3.2.2.15 Ökologisches Merkmal 105
6.3.2.2.16 Gesellschaftspolitisches Merkmal 106
6.3.2.2.17 Beschaffungs- und Lagerbezogene Merkmale 108
6.3.2.2.18 Merkmale der Verpflegungsteilnehmerinnen 109
6.3.2.2.19 Zusammenfassung: Input- und Prozeßmerkmale gegliedert nach 111
dem Grad der direkten Standardisierbarkeit
VII
6.4 Die Beziehung zwischen den Erfordernissen und den relevanten 112
Einheiten mit den korrespondierenden Qualitätsmerkmalen
7. Die sieh aus dem Ablaufaspekt des Managements ergebenden H4
Strukturelemente einer Oualitätsmanagementkonzeption
7.1 Die grundsätzliche Beziehung zwischen dem 114
Gesamtmanagement und dem QM
7.2 Qualitätspolitik als zentraler Orientierungspunkt für das QM 115
in Gemeinschaftsverpflegungs-Systemen
7.2.1 Grundlagen zur Politikbestimmung 5
7.2.2 Die Qualitätspolitik als Teil der Gesamtpolitik 116
7.2.3 Die zentrale Bedeutung der Schnittstellen für die Qualitätspolitik 117
der Verpflegungsversorgung
7.2.4 Beispiele für Qualitätspolitiken 7
7.3 Qualitätsplanung 120
7.3.1 Der Qualitätsbegriff als ein Anknüpfungspunkt für die 120
Qualitätsplanung
7.3.2 Die Beziehung zwischen Qualitätsplanung und Planung 12°
7.3.3 Weiterentwicklung des Qualitätskreises nach DIN ISO 9004-2 als 122
ein Orientierungsrahmen für die Qualitätsplanung der
Dienstleistung Verpflegungsversorgung
7.3.4 Beziehung zwischen Erfordernissen und Teilleistungen von GV- 25
Systemen
7.3.5 (Teil)Leistungen des GV-Betriebes verknüpft mit möglichen 30
Merkmalen als Basis für die Erarbeitung von Sollqualitäten
7.3.6 Standards als ein zentrales Resultat der Qualitätsplanung 32
7.3.7 Die Bedeutung der Schulung bei der Qualitätsplanung 36
7.4 Qualitätslenkung )37
7.4.1 HACCP und Qualitätslenkung 137
7.4.1.1 Hygiene-HACCP 137
7.4.1.2 HACCP - eine Methode der Qualitätslenkung für GV-Betriebe 137
7.4.1.3 Probleme bei der Qualitätslenkung 142
74.2 Verknüpfung des modifizierten Qualitätskreises für GV- 43
Dienstleistungen mit dem erweiterten GAP-Modell
7-5 Qualitätsprüfung (Qualitätsmessung und -beurteilung) 148
7-5.1 Erfassung der Dienstleistungsqualität 148
7.5.2 Qualitätsprüfung im Kontext des Qualitätsmanagements 149
VIII
7.5.2.1 Qualitätsprüfungen auf der Grundlage der Qualitätsplanung 149
7.5.2 2 Erfassung der Qualitätsurteile der Nutzerinnen 151
7.5.2.3 Erfassung der Quahtätsurteile weiterer Interessengruppen 153
7.6 Qualitätsverbesserungen 1S3
7.7 Qualitätssicherung/Darlegung zum Qualitätsmanagement: 154
Schwerpunkt DIN ISO 900Off
7.7.1 Einführung 154
7.7.2 Grundzüge der DIN ISO 9000-Normenreihe 156
7.7.3 Kritische Stimmen zur Normenreihe DIN ISO 9000 und deren 158
Anwendung
8. Ausgewählte aualitats(management)relevante Problemfelder in 160
Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben
8.1 Die Implementierung des Qualitätsmanagements 160
8.1.1 Begnffsklärung 160
8.1.2 Die organisatorische Verankerung des Qualitätsmanagements 160
8.1.3 Vorgehensweise bei der Einführung: Top-down versus Bottom-up 161
8.1.4 Stufen des Implementierungsprozesses 162
8.1.4.1 Informationsphase 162
8.1.4.2 Bestandsaufnahme zum bisherigen Qualitätsgeschehen 162
8.1.4.3 Konzeptionsphase 163
8.1.4.4 Umsetzungsphase 164
8.1.4.5 Kontrollphase 164
8.1.5 Typische Probleme bei der Einführung des QM 165
8.2 Die Bedeutung des „Faktors Mensch für die Qualität und das 167
QM in Gemeinschaftsverpflegungs-Betrieben
8.2.1 Die GV als personenbezogene Dienstleistung für 167
Verpflegungsteilnehmerinnen
8.2.1.1 Der Einfluß der Verpflegungsteilnehmerinnen auf die Qualität der 167
Realisation
8.2.1.2 Qualitätsmanagement und Verbraucherinnenbeteiligung 168
8.2.2 Die Mitarbeiterinnen und das Qualitätsmanagement 169
8.2.2.1 Zur personellen Situation 169
8.2.2.2 Die Einbindung der Mitarbeiterinnen in die QM-Aktivitäten 169
8.2.2.2.1 Führungssti! im Rahmen des QM 169
IX
8.2.2.2.2 Teamarbeit im Rahmen des QM - Schwerpunkt Qualitalszirkel 170
8.2.2.2.3 Selbstkontrolle als Form der Mitarbeiterinnenbeteiligung im 172
Rahmen des Qualitätsmanagements
8.2.3 Maßnahmen zur Motivation der Mitarbeiterinnen bei der 172
Umsetzung von QM-Aktivitäten
8.3 Qualitätsmanagement an den Schnittstellen 173
8.3.1 Begriffsklärung mit Erläuterungen 174
8.3.2 Schnittstellenmanagement im Rahmen des allgemeinen 174
Betriebsmanagements
8.3.3 Qualitätsorientiertes Schnittstellenmanagement 175
8.3.3.1 Der Sachverhalt Schnittstelle im QM 175
8.3.3.2 Qualität an den Schnittstellen und dessen Management 175
8.3.4 Die Verbundqualität bei Betrieben personaler Versorgung 176
9. Zusammenfassung und Ausblick 178
Literatur i§I
Anhang 202
X
Verzeichnis der Abbildungen
Seite
Abb. 1: Das Qualitätskonzept von GRÖNROOS 17
Abb.2: Modell der Dienstleistungsqualität nach MEYER/MATTMÜLLER 18
Abb.3: Qualitätsmodell nach CORSTEN 19
Abb.4: Das Grund-Modellkonzept der Dienstleistungsqualität nach 21
ZEITHAML/PARASURAMAN/BERRY
Abb.5: Struktur des ereignisorientierten Ansatzes nach HENTSCHEL 22
Abb.6: Qualitätskreis für Dienstleistungen 23
Abb.7: Urkunde für ein Zertifikat nach EN ISO 9001 (Beispiel) 31
Abb.8: Nutzung eines Zertifikates nach DIN ISO 9001 im Rahmen des 32
Marketing (Beispiel)
Abb.9: Stufen des QM 35
Abb. 10: Aufbau der Konzeption des Instrumentariums eines QM-Systems in der 36
GV
Abb. 11: GV-Betriebe im Spannungsfeld verschiedener Interessengruppen 42
Abb.12: Beziehung zwischen dem Gesamtmanagement und dem QM 114
Abb. 13: Zielrahmen für GV-Betriebe 121
Abb. 14: Weiterentwickelter Qualitätskreis für die Dienstleistung 124
Verpflegungsversorgung
Abb. 15: Standards als festgelegte (Handlungsspiel)Räume im Rahmen des QM 133
Abb. 16: Dynamische Prüfungen im Rahmen der Qualitätslenkung 143
Abb. 17: Weiterentwickelter Qualitätskreis verknüpft mit dem erweiterten GAP- 144
Modell für die Dienstleistung Verpflegungsversorgung
Abb. 18: Grundstruktur der Normenreihe DIN ISO 9000ff 156
XI
Verzeichnis der Tabellen
Seite
Tab. 1: Gemeinschaftsverpflegung in Deutschland 1997 8
Tab.2: Darstellung der verschiedenen Qualitätsbegiffe 13
Tab. 3: Das Phasenschema nach DONABEDIAN 16
Tab.4: Vergleich zwischen dem herkömmlichen Umgang mit dem 27
Qualitätsaspekt und dem Umgang mit dem Qualitätsaspekt im Rahmen
des Umfassenden QM in GV-Betrieben
Tab.5: Basis einer systematischen Entwicklung von Qualitätsrichtlinien nach 34
BOTTLER
Tab.6: Die tabellarische Darstellung der DIN ISO Qualitätsdefinition 39
Tab.7: Nährstoff-Empfehlungen für die GV: Betriebsgastronomie (19-65 59
Jahre)
Tab.8: Mögliche Erfordernisse ausgewählter Interessenträger an GV-Betriebe 72
Tab.9: Raster zur Verknüpfung der qualitätsorientierten Handlungs-und 79
Problemebenen mit dem Input-Prozess-Ergebnis Schema
Tab. 10: Mögliche Wirkungsmerkmale der Ergebnisqualität für GV-Systeme 85
Tab. 11: Input- und Prozess(ergebnis)merkmale für GV-Betriebe gegliedert 11-
nach dem Grad der Standardisierbarkeit
Tab. 12: Beispielhafte Verknüpfung der Merkmale, Einheiten und Erfordernisse 113
ausgewählter Interessenträger
Tab. 13. Verknüpfung zwischen Teilleistungen und den Wirkung(en) für die 126
Verpflegungsversorgung am Beispiel Betriebsverpflegung
Tab. 14: Verknüpfung zwischen Teilleistungen und den Wirkung(en) für die 127
Verpflegungsversorgung am Beispiel Krankenhaus
Tab. 15: Verknüpfungsraster von möglichen Zielen der Verpflegungsversorgung 129
in KindergärtenAtagesstätten mit entsprechenden Teilleistungen
Tab. 16. Die Verknüpfung von Teilleistungen (prozessuales Ergebnis, Prozesse, 131
Input) mit den entsprechenden Merkmalen als Grundlage für die
systematische Erarbeitung von Standards auf der Leistungsebene
Tab. 17: Wesentliche Problemfelder bei der Implementierung des QM 166
Tab. 18: Erläuterungen zu den Schnittstellenmerkmalen ^
Tab. 19: Zusammenfassende Darstellung der QM-Konzeption für GV-Betriebe 179
XII
Verzeichnis der Übersichten
Seite
Obersicht 1: Sensorisches Merkmal 89
Übersicht 2: Hygienemerkmal 90
Übersicht 3: Ernährungsphysiologisches Merkmal 91
Übersicht 4: Merkmal Abwechslung 92
Übersicht 5: Soziokulturelles Merkmal 93
Übersicht 6: Technologisches Merkmal 95
Übersicht 7: Merkmal Materielles Umfeld (Ambiente) 97
Übersicht 8: Merkmal Fachkompetenz 98
Übersicht 9: Merkmal Sozialkompetenz 101
Übersicht 10: Merkmal Leistungswille 102
Übersicht 11: Merkmal Zuverlässigkeit 102
Übersicht 12: Merkmal Transparenz 103
Übersicht 13: Monetäres Merkmal 104
Übersicht 14: Rechtliches Merkmal 105
Übersicht 15: Ökologisches Merkmal 106
Übersicht 16: Gesellschaftspolitisches Merkmal 107
Übersicht 17: Beschaffungs-und lagerbezogene Merkmale für Lebensmittel 108
Übersicht 18: Nutzerlnnenbezogene Merkmale 109
XIII
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