CTI und Call-Center: Unternehmen im Wandel der Kommunikation
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Addison-Wesley
1999
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Inhaltsverzeichnis
Danksagung 9
Vorwort 11
A Technische Grundlagen und Entwicklungen 19
Kapitel 1
Grundlagen der Telekommunikation 21
1.1 Einleitung 21
1.2 Zur Geschichte der Telefonkommunikation 22
1.3 Telefonkommunikation heute und morgen 23
1.4 Kommunikation, Dienste und Plattformen 25
1.5 Kommunikationsplattform Internet 42
Kapitel 2
Computer Netzwerke 71
2.1 Einleitung 71
2.2 Grafische Benutzeroberflächen (GUI) 72
2.3 Definition von Netzwerken 74
2.4 Topologien 85
2.5 ISO/OSI Modell 89
2.6 Protokolle im Netzwerk 102
2.7 Netzwerk Betriebssysteme 107
2.8 Eigenschaften von Netzwerken 118
2.9 ATM Netze 123
2.10 Übertragungsmedien 126
2.11 Anforderungen durch Applikationen 128
2.12 Datenschutz in Netzwerken 132
2.13 Anmerkungen 137
hnis
Kapitel 3
Datenbanken 139
3.1 Attribute von Datenbanken 141
3.2 Zugriff auf Datenbanken 154
3.3 Integration von Datenbanken 162
3.4 CTI mittels SQL und ODBC 169
3.5 Anwendungen und ihre Entwicklung 175
Kapitel 4
Technische Aspekte von CTI Lösungen 183
4.1 Geschichtliche Entwicklung 185
4.2 Attribute klassischer Telefonkommunikation 185
4.3 Grundriß der Computer Telefonie Integration 187
4.4 Was bietet CTI? 193
4.5 Integrationswissen 197
4.6 Kommunikationsstandards 223
4.7 CTI Arbeitsplätze im Unternehmen 235
4.8 Technologien im Umfeld der Sprach /Datenkommunikation 260
4.9 Workflow Integration von CTI 304
4.10 Anmerkungen 308
Kapitel 5
Technik im Call Center 311
5.1 Einleitung 311
5.2 Definition 313
5.3 Anrufklassifizierung 319
5.4 TK Komponenten 320
5.5 ACD 322
5.6 Routing 334
5.7 E Channel Integration 339
5.8 Wählverfahren im Call Center 340
5.9 Call Blending 346
5.10 Weitere integrierbare Komponenten 347
5.11 CTI im Call Center 355
Kapitel 6
Anforderungen an das DV Netzwerk 361
6.1 Netzwerk Design 362
6.2 Datensicherheit 363
Kapitel 7
Zusammenfassung 365
B Leitfaden für Entscheidungsträger in Unternehmen 369
Kapitel 8
Unternehmerische Aspekte bei der Einführung von CTI 371
8.1 Einleitung 371
8.2 Typische Beispiele für den Einsatz von CTI 373
8.3 Ansatz und Nutzen von CTI 376
8.4 Strategische Bedeutung von CTI 377
8.5 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 380
8.6 Hilfen zur Entscheidungsfindung 384
Kapitel 9
Unternehmerische Aspekte beim Einsatz von Call Centern 387
9.1 Beispiele für den Einsatz von Call Centern 387
9.2 Ansatz und Nutzen von Call Centern 389
9.3 Hilfen zur Entscheidungsfindung 394
Kapitel 10
Kriterien für Kommunikationslösungen 397
10.1 Ermittlung des Dienstleistungsspektrums 398
10.2 Auswahl des Systemintegrators 400
10.3 Erste Überlegungen 412
10.4 Rechtliche Aspekte 437
Kapitel 11
Lösungskonzepte 439
11.1 Bedeutung von Groupware Konzepten 439
11.2 Customer Care Management 443
11.3 Ansätze zu Workflow Konzepten 445
11.4 Schulung der Agenten 457
Kapitel 12
Zusammenfassung 459
C Markt der Telekommunikation 461
Kapitel 13
Auf dem Weg ins 21. Jahrhundert 463
13.1 Einleitung 463
13.2 Perspektiven des CTI Marktes 467
13.3 Perspektiven des Call Center Marktes 469
13.4 Beratungsleistungen 469
13.5 Innovative Kommunikationskonzepte 470
chnis
Kapitel 14
Abschließende Betrachtung 481
Kapitel 15
Interessante Internet Adressen 491
Kapitel 16
Glossar 493
Stichwortverzeichnis 529 |
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